В народе бытует мнение, что все казахстанские компании, добившись лидерских позиций на рынке, начинают безалаберно относиться к своим клиентам и качеству предоставления услуг. Это выражается в хамстве сотрудников в приемной, наплевательском отношении к жалобам и запросам, в низком качестве сервиса в целом. Как хорошо, что в каждом правиле существуют исключения. Об одной из таких компаний, которой не "фиолетово" до качества предоставляемого сервиса, я расскажу в данном посте.
27 января, вместе с целой плеядой блоггеров, мне довелось побывать в одном из абонентских отделов Kcell и узнать о тонкостях работы сотрудников абонентского отдела, сложных нюансах системы обслуживания абонентов, а также нам предоставили возможность задать вопросы директору департамента по обслуживанию клиентов Диляре Гиматдиновой.
Обо всём по порядку...
Программа Дня открытых дверей началась с ознакомления с внутренним оснащением абонентского отдела Kcell, который находится на углу улиц Тулебаева и Макатаева. Многие из вас, наверно, не раз были в этом здании, поэтому, то, что я буду описывать можете сразу пролистать и читать дальше. Я же, в свою очередь, был там впервые и отметил для себя несколько интересных и удобных фишек, которые предусмотрели в компании, чтобы клиент испытал наибольший уровень комфорта при посещении абонентского отдела.
Что же стоит отметить?
1. В помещении абонентского отдела всегда светло и свежо. Свет, понятно, обеспечивается большими окнами и люминисценцией, а вот свежий, приятный запах в помещении создается благодаря специальной системе вентиляции, в которую подаются различные ароматизаторы. Запахи выбираются абсолютно разные, но такие, чтобы у посетителей не возникло, не дай бог, аллергии или дискомфорта. Оказывается, существует аромат "чистоты". Именно такой аромат стоял в воздухе в день, когда мы были в отделе.
2. Когда я был в последний раз в офисе обслуживания абонентов Билайн на Толе-Би - Фурманова, мне приходилось стоя ожидать пока работник абонентского отдела обработает мой запрос. Нет, мне-то не что бы сложно постоять, но гораздо удобней было бы, если бы у стойки был стул. В офисе Kcell данный момент предусмотрели, так же, как и то, что стойка должна иметь место под внешней столешницей, чтобы абонент мог облокиться и ему было куда "девать колени".
3. Из технических видов удобств, которые присутствуют в абонентском отделе Kcell, можно отметить стенд для зарядки устройств, где можно подзарядить телефоны практически всех брендов: Nokia, Samsung, Apple (Iphone) и т.д.,
а также айпады на стойках обслуживания абонентов, с помощью которых можно более наглядно получить информацию о тарифах и услугах Kcell.
Об электронной очереди и табло для выбора номера, я уже не говорю, т.к. подобное присутствует и у других операторов.
Потом нас провели по кулуарам в тренинг-центр, где нам рассказали о том, как проходит обучение сотрудников call-центра, отделов абонентского обслуживания и самих тренеров.
О системе обучения сотрудников Kcell
Программа по которой обучаются сотрудники абонентского отдела составлялась и составляется сотрудниками самого Kcell и, как и многие другие программы, проходится по системе "от общего к частному". Вначале стажеров знакомят с макро-показателями и информацией о мобильном рынке Казахстана и мира в целом, рассказывают о миссии компании, истории и достижениях. На втором этапе обучения им рассказывают о мобильных технологиях: стандартах сотовой связи, существующих технологиях (wi-fi, gps, bluetooth и т.д.) и видах сервисов. В заключении даётся самое сложное - тонкие настройки моделей разных моделей телефонов, особенности каждого сервиса оператора. Еженедельно обучающиеся сдают экзамены в разной форме (устной, письменной, в форме тестирования), и на основе полученных баллов, либо продолжают обучение, либо заново проходят неусвоенный материал. К работе с абонентами допускаются, естественно, те, кто прошел сквозь огонь, воду и медные трубы всей системы.
Стоит отметить, что пока человек обучается азам будущей работы с абонентами, компания уже выплачивает ему зарплату. Редко в какой компании в наши дни встретишь подобную практику, и это особенно ценно.
По словам тренеров казахстанского офиса, их зарубежные коллеги нередко взаимствуют их методику для использования в своих центрах по подготовке сотрудников, также, как и разработанную в Kcell мотивационную материальную и нематериальную систему. Не секрет, что человек работает гораздо эффективней, если у него присутствует мотивация, стимул. И гораздо приятней, если эта мотивация диктуется самой компанией, а не приходится её черпать из себя.
Для сотрудников работающих с абонентами в Kcell предусмотрены такие виды мотиваций: поощрение лучшей команды (определяется по количеству довольных обслуженных абонентов), лучшего сотрудника и т.д. Даются как денежные вознаграждения, так и различные сертификаты и призы. В общем, работай и воздастся тебе по заслугам.
После тренингового центра нас повели в отдел по борьбе с мобильным мошенничеством, который занимается обработкой запросов от абонентов, попавшихся на SMSки типа: "Поздравляем! Вы выиграли автомобиль Камаз в розыгрыше от лучшего цейлонского чая Ахмад! Чтобы получить приз, отправьте 1000 тенге на этот номер! ".
Затем мы познакомились с командой из 4х бдящих на 36 ресурсах Казнета за всеми запросами в адрес GSM Kazakhstan от абонентов сети этого оператора. Каждый из них отвечает за свой список ресурсов, и время от времени они меняются друг с другом. Наибольшее количество времени на общение с абонентами тратится в Facebook, Вконтакте, Twitter, Vse.kz, Ct.kz, Pavlodar-online.kz.
В заключении Дня открытых дверей мы попали в конференц-зал, где обычно заседает руководящий состав компании (это было заметно по кожаной обивке стола , его оснащению и президентским креслам), так что на какое-то время нам предоставилась возможность представить себя акционерами Kcell :) Дополнить это ощущение помогла презентация директора департамента по обслуживанию клиентов Диляре Гиматдиновой.
Выдержки из её презентации:
И хоть в этой презентации, как и в цветах оператора много фиолетового цвета, у меня после этого тура по кулуарам Kcell, и, надеюсь, у вас тоже сложилось впечатление, что до своих абонентов этому оператору вовсе "не фиолетово". А убедиться или развеять это впечатление можно легко, посетив один из офисов или позвонив в call-центр.