Прошло уже две недели, как Алишер Еликбаев обнаружил в томатном соке Gracio неизвестный предмет. При хорошо отлаженном CRM, Call-центра или службы качества конфликт «потребитель-производитель» можно было решить за пару дней максимум – принести извинения, забрать на экспертизу сок и заверить, что будет проведена проверка. Однако история стала общественным достоянием. И после того как производитель RG Brands вчера опубликовал результаты своего расследования можно подвести небольшие итоги. Если хотите, то можно назвать это мини-кейсом, как не надо работать при негативном отзыве о вашем продукте.
Эпизод первый. Скрытая угроза
В фейсбук-хронике Алишера Еликбева появляется фотография популярной марки сока со странным содержимым внешне похожим на кусок сырого мяса. Автор пишет, что проблему пытались решить до придания широкой огласки. Однако сигналом от простого потребителя не спешили заниматься (как окажется из-за ошибки call-центра).
Сетевая общественность негодует. Набрав более семи сотен лайков и чуть менее шести сотен перепостов, история с соком становится дважды платиновой в Казнете. От комментариев не удержались все – от строителей домов до строителей капитализма – банкиров.
Репутационный кризис для компании производителя соков? Определенно, да. Тем более, что охват аудитории ознакомленной с негативным по приблизительным оценкам составил порядка 7 тысяч человек.
Эпизод второй. Империя наносит ответный удар.
Алишер Еликбаев добивается своего и сигнал наконец дошел до RG Brands. Представители компании связываются с клиентом и забирают на экспертизу злополучный сок.
Через некоторое время появляются предварительные итоги расследования. В этом заявлении компании почему-то нет ни слова сожаления, что такое могло случиться. Более того в ответе компании читается плохо скрываемое высокомерие и агрессивный стиль.
Случай на самом деле стандартный, и я почти уверен, что он описан в бизнес-процессах RG Brands. Как реагировать при поступлении сигнала о некачественном продукте, как осуществляет возврат и т.д. Видимо либо система дала сбой, либо изначально отношение руководства RG Brands к ситуации оказалось не совсем правильным. Что, кстати, подтверждают эксперты по коммуникациям:
Еще более интересной становится реакция рекламного агентства, которое обслуживает RG Brands в сети интернет. Названия этого агентства мне неизвестно, но они нещадно палятся, выбрав самый простой и убогий способ – комментирование!
Запомните эти аккаунты:
Вот некоторые из анонимусов-комментаторов неизвестного рекламного агентства:
- Карина Сарина,
- Клара Ахметова,
- Мика Акерманова,
- Оксана Меньшикова,
- Арманжан Касенов,
- Роман Куперин,
- Ани Мудорян,
- Амели Босс,
- Жумбулат Жамбулат,
- Димок Яшин,
Эпизод третий. Месть ситхов.
Здесь я хотел написать про историю с нападением «Благотворительного фонда «Бауржан» на Алишера Еликбаева, но не стал этого делать. Во-первых, все обвинительные посты они уже удалили, а во-вторых, просто не хочется лезть в это дело. Но суть в том, что те же аккаунты, о которых я говорил выше – активно делились обвинениями в сторону автора. Никто кроме них.
Эпизод четвертый. Атака клонов.
Теперь любой пост Алишера вызывает у этих аккаунтов баттхёрт и массу негативных комментариев. На любое упоминание Алишера и сока у других пользователей фейсбука они слетаются и начинают активно комментировать.
Очень весело смотреть на то, как они друг с другом общаются:
В большинстве случаев их усилия напрасны. Потому что они просчитались в одном – на любой негативный комментарий бота (анонимуса, если хотите) приходится 5-6 положительных отзывов от реальных людей, которые за свои слова отвечают и не прячутся за вымышленными именами и аватарками.
Почему это черный SMM? А эти люди – анонимусы:
- Нет реальных фотографий
- Вся хроника и лента новостей состоит из перепостов фейсбук-сообществ и продвигаемых ими страниц типа «Беркут Казахстанский».
- Их не волновали записиь Алишера Еликбаева до истории с соком. Но после любой его пост сопровождается негативными комментариями
- Они часто общаются только между собой и тусуются друг у друга на страницах. Других реальных людей там замечено не было.
- и т.д.
Стоит ли объяснять, что через черный PR лояльности аудитории не добиться? RG Brands и сопровождающее рекламное агентство неверно выбрали стратегию.
Эпизод пятый. Новая надежда
Осталось вернуться в самое начало. Если бы бизнес-процесс в компании был отработан на все 100%, то никакого шума и не было бы. По сути компания принесла извинения за ошибку работы кол-центра, но не дала ответа как могла попасть эта бумага в сок, не намекая на то, что ее туда кто-то засунул.
И последнее. Я весьма уважительно отношусь к компании RG Brands, как одной из немногих преуспевающих казахстанских компаниях в несырьевом секторе экономики. Особенно мне импонирует глава всей групы компаний Кайрат Мажибаев. Лично к нему или топ-менеджменту вопросов нет. На мой взгляд допустили ошибку PR-щики.
Ссылки по теме в хронологическом порядке: