Ни для кого не секрет, что качество обслуживания является важным моментом в развитии бизнеса. Так почему же обслуживаясь в магазине, кафе, банке или СТО мы часто сталкиваемся с плохим сервисом? Интересно то, что основная проблема бизнеса – увеличение прибыли, увеличение продаж, и в то же время компании ежедневно теряют доходы только лишь из-за плохого обслуживания.
На самом деле, клиенты являются важнейшей частью бизнеса. Не руководитель оплачивает зарплату сотруднику, а клиент. Нет клиента — нет доходов, нет доходов — нет зарплаты. Вот такая простая связь. Тем не менее, многие руководители компаний либо слабо осознают важность данной связи либо не могут донести это до своих работников.
За примерами неудачного сервиса далеко ходить не надо. Накануне Хеллоуина в прошлом годы мы с друзьями (около 25 человек) заказали себе несколько столов в ресторане Guns’n’Roses в Астане, что находится рядом с Рамстором на 11 часов вечера. Как примерные клиенты, мы пришли в назначенное время, а нам администратор (турок) сообщает «радостную» новость, что они нашу бронь отменили и отдали наши столы другим клиентам. При этом администратор, просто пожав плечами, сказал: «Sorry, it’s business» (Извините, это бизнес).
Другой пример из банковской среды. Несколько лет назад я находился в г. Алматы в командировке и как назло забыл ПИН код от зарплатной карточки Казкома. После многочасовых метаний от одного отделения в другое, в головном офисе банка мне ответили, что могут выслать деньги в Астану, за неимением счета в Алматы. И можете догадаться, когда я их смог получить? Через 3 банковских дня. А мне в тот же день надо было лететь в Берлин, а все командировочные на это злосчастной карте. Мотивом для отказа в открытии счета было то, что мой бланк РНН был старого образца. Хотя, как я выяснил позже, старые бланки тоже были действительны.
Такие примеры «отличного» сервиса имеются и в «продвинутых» странах. Поддавшись яркой и манящей рекламе Nike и вдохновляющему слогану «Just do it», ваш покорный слуга приобрел кроссовки данной фирмы (I just did it :) в одном из магазинов Сан-Франциско, изменив тем самым бренду Adidas. Не прошло и полгода, как подошва этих самых кроссовок треснула на самой середине. Начитавшись книг по маркетингу, я сразу написал письмо в головной офис компании Nike, проинформировав их о моей проблеме, в надежде получить какой-либо ответ. И что бы вы думали? Не ответа, не привета. С тех пор, я в Nike ни ногой. Конечно, они не много потеряли. Если не считать, что эту историю я рассказываю всем моим студентам, как вопиющий пример «сервиса». К месту, хочу поделиться, на мой взгляд, эффективной рекламой Adidas. http://www.youtube.com/watch?v=8TnG7jyfoWI
Так почему важен сервис? Потому что, клиенты—это драйверы бизнеса. Потому что их сила и власть растет все быстрее с увеличивающейся конкуренцией и развитием технологий передачи информации (напр. социальные сети). По статистике, средний потребитель расскажет 3-м людям про хороший сервис, и 10-ти — про плохой. В моем случае, количество людей, услышавших о моем опыте с отдельными компаниями давно перевалило за сотню.
Вывод прост: старайтесь качественно обслужить клиента во всех точках его соприкосновения с вашей компанией.
Самат Панов