• 6472
  • 17
  • 8
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Качество обслуживания: почему это важно?

Ни для кого не секрет, что качество обслуживания является важным моментом в развитии бизнеса. Так почему же обслуживаясь в магазине, кафе, банке или СТО мы часто сталкиваемся с плохим сервисом? Интересно то, что основная проблема бизнеса – увеличение прибыли, увеличение продаж, и в то же время компании ежедневно теряют доходы только лишь из-за плохого обслуживания.

На самом деле, клиенты являются важнейшей частью бизнеса. Не руководитель оплачивает зарплату сотруднику, а клиент. Нет клиента — нет доходов, нет доходов — нет зарплаты. Вот такая простая связь. Тем не менее, многие руководители компаний либо слабо осознают важность данной связи либо не могут  донести это до своих работников.

За примерами неудачного сервиса далеко ходить не надо. Накануне Хеллоуина в прошлом годы мы с друзьями (около 25 человек) заказали себе несколько столов в ресторане Guns’n’Roses в Астане, что находится рядом с Рамстором на 11 часов вечера. Как примерные клиенты, мы пришли в назначенное время, а нам администратор (турок) сообщает «радостную» новость, что они нашу бронь отменили и отдали наши столы другим клиентам. При этом администратор, просто пожав плечами, сказал: «Sorry, it’s business» (Извините, это бизнес).

Другой пример из банковской среды. Несколько лет назад я находился в г. Алматы в командировке и как назло забыл ПИН код от зарплатной карточки Казкома. После многочасовых метаний от одного отделения в другое, в головном офисе банка мне ответили, что могут выслать деньги в Астану, за неимением счета в Алматы. И можете догадаться, когда я их смог получить? Через 3 банковских дня. А мне в тот же день надо было лететь в Берлин, а все командировочные на это злосчастной карте. Мотивом для отказа в открытии счета было то, что мой бланк РНН был старого образца. Хотя, как я выяснил позже, старые бланки тоже были действительны.

Такие примеры «отличного» сервиса имеются и в «продвинутых» странах. Поддавшись яркой и манящей рекламе Nike и вдохновляющему слогану «Just do it», ваш покорный слуга приобрел кроссовки данной фирмы (I just did it :) в одном из магазинов Сан-Франциско, изменив тем самым бренду Adidas. Не  прошло и полгода, как подошва этих самых кроссовок треснула на самой середине. Начитавшись книг по маркетингу,  я сразу написал письмо в головной офис компании Nike, проинформировав их о моей проблеме, в надежде получить какой-либо ответ. И что бы вы думали? Не ответа, не привета. С тех пор, я в Nike ни ногой. Конечно, они не много потеряли. Если не считать, что эту историю я рассказываю всем моим студентам, как вопиющий пример «сервиса». К месту, хочу поделиться, на мой взгляд, эффективной рекламой Adidas. http://www.youtube.com/watch?v=8TnG7jyfoWI

Так почему важен сервис? Потому что, клиенты—это драйверы бизнеса. Потому что их сила и власть растет все быстрее с увеличивающейся конкуренцией и развитием технологий передачи информации (напр. социальные сети). По статистике, средний потребитель расскажет 3-м людям про хороший сервис, и 10-ти — про плохой. В моем случае, количество людей, услышавших о моем опыте с отдельными компаниями давно перевалило за сотню.

Вывод прост: старайтесь качественно обслужить клиента во всех точках его соприкосновения с вашей компанией.

Самат Панов

Самат Панов samatpanov
Предприниматель, преподаватель, MBA, со-основатель, Президент Astana Toastmasters Club (2012-2013), первый Президент Astana Alumni Association (2011), выпускник программы Muskie (2007), US State Alumni of the Month (Feb. 2011)
12 августа 2012, 23:24
724

Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Не пропущу! Отношение водителей к жизни человека: как уступают дорогу «скорой» в Европе и у нас

Не пропущу! Отношение водителей к жизни человека: как уступают дорогу «скорой» в Европе и у нас

На днях в YouTube появился ролик, запечатлевший совершенно обыденную для европейцев ситуацию. Но для нашего человека – совершенно нетипичную и оттого вызывающую у некоторых из нас слёзы восторга.
openqazaqstan
18 марта 2017 / 20:22
  • 5480
  • 7
Престарелый старец-киборг Рокфеллер предлагал уничтожить 90% населения Земли

Престарелый старец-киборг Рокфеллер предлагал уничтожить 90% населения Земли

Первую пересадку сердца Рокфеллер пережил в 1976 году на 62-м году жизни. Последнюю пересадку ему сделали в августе 2016 года. Пересадка сердца такому старому пациенту не имеет аналогов...
Timur_Tregulov
21 марта 2017 / 23:10
  • 4818
  • 43
Почему в Казахстане пытаются запретить фильм «Красавица и Чудовище»

Почему в Казахстане пытаются запретить фильм «Красавица и Чудовище»

Только я дождался премьеры, как вдруг её отменяют. Откровенно говоря, у меня нереально бомбит от всего этого. Я, как и многие, очень люблю Дисней и его картины, и не против того, что они стали...
MrVladimirLV
17 марта 2017 / 16:03
  • 4284
  • 62
H&M-ское безумие или Что народу по карману?

H&M-ское безумие или Что народу по карману?

На счет качества: я спросил у знакомых и мне сказали, что та или иная вещь носится сезон. В хорошем случае и бережном отношении немногим больше. Кофточки моя слабость наверное...
RustemZhali
18 марта 2017 / 18:32
  • 3937
  • 28
Алматы – это город-урод. Если вы живете здесь, то сами найдете кучу примеров

Алматы – это город-урод. Если вы живете здесь, то сами найдете кучу примеров

Париж, Рим, Барселона, Лондон, Алматы, Венеция – выберите город, который на ваш взгляд кажется лишним в этом списке. Если бы не было слова "урод", было бы легче определиться?
corridere
21 марта 2017 / 14:59
  • 3201
  • 69
Что скажите о таком поведении? Той-не той, а мен крутой гой

Что скажите о таком поведении? Той-не той, а мен крутой гой

Это вообще что такое? Такой подарок молодым? Вот бытует мнение, что винят ведущего, кто-то говорит о людях. Я вообще такого не понимаю. Хотелось бы узнать ваше мнение, потому что я провел огромное...
fima
17 марта 2017 / 18:07
  • 2465
  • 12
Здесь никто не спросит: «Кушал ли я сегодня?». Опыт жизни в Дубае

Здесь никто не спросит: «Кушал ли я сегодня?». Опыт жизни в Дубае

Соседки в "апарте" были индианки и пакистанки, и я рада им, так как не уверена, что девочки из СНГ, с которыми кстати я сейчас живу на Шеринге, хоть раз спросили бы меня: "Кушала ли я?"
Sarasetek
17 марта 2017 / 18:03
  • 2271
  • 21
Будьте бдительны при покупке цифровой техники! «Наебизнес» в магазинах техники

Будьте бдительны при покупке цифровой техники! «Наебизнес» в магазинах техники

Покупая бытовую технику в магазинах будьте внимательны. Сейчас практикуется впаривание дополнительных услуг по настройке. Прежде чем оформлять, проверьте суммы и уточните у манагеров если что-то не сходится.
dr_Motor
20 марта 2017 / 2:13
Что известно о Кариме Баратове, казахском хакере, арестованном в Канаде

Что известно о Кариме Баратове, казахском хакере, арестованном в Канаде

Департамент юстиции Соединённых Штатов Америки провёл расследование кибератаки на поисковик Yahoo, которая произошла 3 года назад и по результатам которой было взломано больше 500 миллионов УЗП.
Seattle
17 марта 2017 / 18:32
  • 2241
  • 18