Это прописные истины для тех, кто работает в Сети. И явно что-то новенькое для тех, кто только приходит в Интернет. Когда пользователю навязывают правила общения, у него возникает как минимум отторжение и он вспоминает поговорку, что со своим уставом в чужой монастырь, как правило, не лезут. Чтобы исключить конфликты и не восстанавливать потом репутацию, которая, как известно, дело хрупкое, привожу кое-что из своего опыта. Авось, пригодится.
Правило первое
Забудьте про агрессию. Как бы вам ни хотелось послать особо назойливого, тупого, грубого пользователя, не нервничайте. Выдохните. Возможно, он просто проверяет вас на прочность и умение разруливать конфликтные ситуации. А может, и правда такой, но не рискуйте. Не прогибаясь, можно с честью выйти из ситуации, а для этого надо всего лишь применить искусство переговоров. Как, вы им не владеете? Тогда срочно отдайте право управления корпоративным аккаунтом другому менеджеру компании.
Правило второе
Вы – не человек. То есть, здесь и под этим аккаунтом вы не человек. Даже если вы пишете от своего аккаунта, вы не человек. Вы – лицо бренда, организации, партии. Лицо целой структуры, которую будут оценивать по вашему поведению. Отсюда вывод: держим себя в руках, забываем, что хочется поныть о депрессии, и ведем себя в рамках корпоративной стратегии. Для личных страданий заводим отдельный аккаунт и там плачем, делимся сокровенным и ми-ми-ми.
Правило третье
Вопрос без ответа – оружие против репутации компании.
Надо отвечать на практически любой вопрос. Даже если он «есть ли жизнь на Марсе». Любой ваш ответ на вопрос – закольцованная энергия, полноценный контакт, который вы, как грамотный пиарщик, можете направить во благо бренда. Да, кстати, отвечать надо по существу.
Правило четвертое
Регулярность важна во всем. Даже в ведении аккаунта. Без вас на стене брендированного сообщества может случиться микро-ядерная война. Так что, даже если вы в отпуске – либо продолжайте вести взваленное на плечи сами, либо найдите, опять же, адекватного менеджера из вашей компании.
Правило пятое
Не надо лозунгов. Ну не надо! Или обязательно приправляйте их долей юмора, оригинальности. Патетика в Интернете – это крах. Это как рубить сук, на котором сидишь. Интернет – это место, где общаются. Восхваления мотивируют только на создание критических опусов. Если хотите похвалиться, похвалитесь конструктивно, создайте такой текст, чтобы с точки зрения пользователя он был содержательным, насыщенным, понятным и не раздражающим.
Правило шестое, вытекающее из пятого
Не раздражайте пользователя. Про баннера, которые невозможно убрать, я молчу, здесь больше про PR. Не раздражайте потенциальных друзей и фолловеров вашего бренда (идеи, партии) неграмотностью, повторением одной и той же информации, истеричными выкриками об акции, агрессией, отсутствием ответов на вопросы.
Правило седьмое, вытекающее из пятого
Чтобы грамотно работать в Сети, надо сначала в ней поселиться.