Yvision.kzYvision.kz
kk
Разное
Разное
399 773 постов41 подписчиков
Всяко-разно
24
23:13, 11 декабря 2011

SMM умер! Да здравствует SMM!

- Знаете когда SMM-отдел работает хорошо?
Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c)

- Алло, это SMM-агентство?
- Перезвоните позже, я на уроке алгебры!

До момента, когда SMM-пызурь в Казахстане лопнет, остались пара лет. Тогда на нашем рынке окончательно освоятся российские, белорусские и украинские игроки, у которых и цены ниже, и знаний больше, и кейсы ярче.

В этот момент наши компании поймут, что большинство отечественных SMM-агентств продает воздух, что за многочисленными лайками нет продаж, что продвиженцы требуют слишком большие зарплаты.

Blog post image

Вот результаты репутационного исследования, которое мы проводили для одного из наших клиентов. Этот слайд вынес мне мозг. Что же в нем необычного?

Blog post image

Дано: Компания А не только самая крутая на рынке, но и охватывает в своих официальных сообществах больше пользователей, чем все ее конкуренты вместе взятые. Казалось, бы - мечта SMM-щика! Полные карманы лояльных пользователей! Но... если взять общее количество упоминаний этой компании в Казнете, мы увидим, что больше половины из них - негативные. То есть компания ежедневно сталкивается с необходимостью разгребать говно, которое на нее ведрами выливают пользователи.

Необходимо понять: Как же так могло случиться?

Решение: Дело в том, что пользователям глубоко плевать, есть ли у компании сообщество или нет, какой официальных хэш-тег бренда - они просто выходят в свой "Вконтакте" и в статусе пишут, как же вы их достали. И дублируют это в Facebook, а их родные - на ЦТ.

МАТЧАСТЬ

Чтобы понять, как же быть дальше, нужно вспомнить две вещи: 1. Виды и этапы рекламных и PR-кампаний; 2. Потребительский цикл;

Blog post image

О том, на какой стадии PR-кампании на социальной площадке находится бренд, полезно помнить всегда, чтобы не продавать депозиты (продукт) ненадежного банка (сложившийся имидж на площадке). Или не приглашать устанавливать приложение (торговая) для мобильных платежей, о которых на площадке еще никто ничего не знает (продуктовая).

Blog post image

Потребительский цикл - это наиболее важная вещь во взаимодействии компании и потребителя, "место состыковки" интересов обоих сторон, площадка для диалога. От потребительского цикла необходимо отталкиваться, когда составляются PR-стратегии для новых медиа, брифы для работы от официальных акаунтов.

Если потребителя в интернете (как и в оффлайне) на всех этапах его цикла будет сопровождать компания и/или адвокаты бренда, то его можно перевести из разряда потенциального клиента в вовлеченного, а из вовлеченного - в лояльного.

_______

В SMM-сопровождении нуждается не сообщество,
не аккаунт в твиттере, не официальная ветка!
А сам потребитель, которому чаще всего плевать,
есть ли у вас площадки в новых медиа.

_______

МЕХАНИЗМ СОЦИАЛЬНОГО CRM

...Первый пощупал слона за хвост и сказал:
- Слон - это веревка...

Конечно, компании нужны и группы, и официальные ветки, и официальный блог. Но наши SMM-щики зациклились на них. Исследования и платные/бесплатные мониторинги новых медиа используются для репутационных исследований и как довесок к мониторингу СМИ, и практически никак - для продаж.

Я же предлагаю сделать шаг назад, чтобы увидеть картину (слона) в целом:

Blog post image

1. Коллективное социальное бессознательное - весь объем информации, которые постит ваша целевая аудитория. Этот объем подвластен только индексации Google и Яндекс, на поисковых выдачах которых строится мониторинговые системы (YouScan, SemanticForce, BuzzWare, BuzzLook и др.)

2. С помощью этих систем мы "цепляем" из всего массива информации упоминания компании, бренда, конкурентов, продуктовой линейки, важные для нас ФИО и др. ценные данные.

3. Упоминания рубрицируются по потребительскому циклу: общий запрос, конкурентный запрос, запрос по продукту, первый отзыв, негатив, сопровождение, отказ от продукта, неудобные вопросы.

4. Мы анализируем автора упоминания: кто этот человек? обращался ли он раньше? с какими вопросами? чем мы еще можем быть ему полезны? как ему лучше отвечать?

5. Затем мы достаем из нашей базы знаний (6) ответ на наш вопрос. Если такого нет в нашем брифе, то мы получаем ответ от нужных нам людей и архивируем его в базу знаний. И отвечаем нашему пользователю!

6. Самое главное, что сейчас появилась возможность интегрировать механизм социального CRM в реальную платную/бесплатную CRM-систему вашей компании!

Я сравниваю механизм sCRM с ежедневным превращением говна (пардон!) в конфетки:

Blog post image

Что нужно вашей компании, чтобы начать практиковать социальный CRM?

  1. Готовность понимать SMM как один из каналов продаж и поддержки вашего потребителя;
  2. Понимать необходимость предварительных и пост-исследований;
  3. Готовностью к внедрению стандартов в SMM-процессы в вашей компании или у вашего подрядчика;
  4. Если нет возможности поставить CRM-систему, то быть готовым к внедрению стандартной документации по обработке поступающих запросов (есть такое у меня);
  5. Готовность внедрить инструменты мониторинга социальных медиа;
  6. Готовность работать с аудиторией от официальных акаунтов компании или ее сотрудников;
  7. Готовность выращивать адвокатов бренда;
  8. Готовность интегрировать в работу с социальными медиа ваш «классический» саппорт, службу контроля качества;
  9. Готовность интегрировать SMM в вашу общую маркетинговую стратегию;
  10. Готовность заразить идеалогией социального CRM сотрудников вашей компании;
Пожалуйста, задавайте вопросы, которые касаются непосредственно вашей компании/бизнеса в личку, чтобы не смущать остальных комментаторов. конфиденциальность запросов гарантирую!)

Оригинал поста на prashkevich.com
Blog post image
24