--- title: "SMM умер! Да здравствует SMM!" description: "- Знаете когда SMM-отдел работает хорошо? Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c) - Алло..." author: "laralarkin" published: "2011-12-11T23:13:56+00:00" modified: "2011-12-13T08:32:48+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/smm-umer-da-zdravstvuet-smm-212262" markdown_url: "https://yvision.kz/post/smm-umer-da-zdravstvuet-smm-212262/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # SMM умер! Да здравствует SMM! > - Знаете когда SMM-отдел работает хорошо? Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c) - Алло... * * *- Знаете когда SMM-отдел работает хорошо? * *Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c)* *- Алло, это SMM-агентство? - Перезвоните позже, я на уроке алгебры!* **До момента, когда SMM-пызурь в Казахстане лопнет, остались пара лет. Тогда на нашем рынке окончательно освоятся российские, белорусские и украинские игроки, у которых и цены ниже, и знаний больше, и кейсы ярче.** ** **В этот момент наши компании поймут, что большинство отечественных SMM-агентств продает воздух, что за многочисленными лайками нет продаж, что продвиженцы требуют слишком большие зарплаты. ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/G6TKUYinw9Ae6QuB83ukRH99BukjlL.jpg) Вот результаты репутационного исследования, которое мы проводили для одного из наших клиентов. Этот слайд вынес мне мозг. **Что же в нем необычного? ** ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/5g6LQeOa6Xf23tXJcmtDz8a1M0uayY.jpg) **Дано:** Компания А не только самая крутая на рынке, но и охватывает в своих официальных сообществах больше пользователей, чем все ее конкуренты вместе взятые. Казалось, бы - мечта SMM-щика! Полные карманы лояльных пользователей! Но... если взять общее количество упоминаний этой компании в Казнете, мы увидим, что больше половины из них - негативные. То есть компания ежедневно сталкивается с необходимостью разгребать говно, которое на нее ведрами выливают пользователи. **Необходимо понять: **Как же так могло случиться? ** ** **Решение: **Дело в том, что пользователям глубоко плевать, есть ли у компании сообщество или нет, какой официальных хэш-тег бренда - они просто выходят в свой "Вконтакте" и в статусе пишут, как же вы их достали. И дублируют это в Facebook, а их родные - на ЦТ. **МАТЧАСТЬ** Чтобы понять, как же быть дальше, нужно вспомнить две вещи: 1. Виды и этапы рекламных и PR-кампаний; 2. Потребительский цикл; ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/9tY4N4mGs3V5u2F9DTY9bW2Kyc1Pl8.jpg) О том, на какой стадии PR-кампании на социальной площадке находится бренд, полезно помнить всегда, чтобы не продавать депозиты (продукт) ненадежного банка (сложившийся имидж на площадке). Или не приглашать устанавливать приложение (торговая) для мобильных платежей, о которых на площадке еще никто ничего не знает (продуктовая). ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/AIifYu7pr0l2Vem1ue19hOmeAZYt0G.jpg) Потребительский цикл - это наиболее важная вещь во взаимодействии компании и потребителя, "место состыковки" интересов обоих сторон, площадка для диалога. От потребительского цикла необходимо отталкиваться, когда составляются PR-стратегии для новых медиа, брифы для работы от официальных акаунтов. Если потребителя в интернете (как и в оффлайне) на всех этапах его цикла будет сопровождать компания и/или адвокаты бренда, то его можно перевести из разряда потенциального клиента в вовлеченного, а из вовлеченного - в лояльного. ***_______*** ***В SMM-сопровождении нуждается не сообщество, не аккаунт в твиттере, не официальная ветка! А сам потребитель, которому чаще всего плевать, ******есть ли у вас площадки в новых медиа.*** ***_______*** **МЕХАНИЗМ СОЦИАЛЬНОГО CRM** *...**Первый пощупал слона за хвост и сказал:**- Слон - это веревка...** * Конечно, компании нужны и группы, и официальные ветки, и официальный блог. Но наши SMM-щики зациклились на них. Исследования и платные/бесплатные мониторинги новых медиа используются для репутационных исследований и как довесок к мониторингу СМИ, и практически никак - для продаж. Я же предлагаю сделать шаг назад, чтобы увидеть картину (слона) в целом: ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/wWrTRD61Mu4mZ2xpVSVHOE9kYrzx5v.jpg) 1. **Коллективное социальное бессознательное** - весь объем информации, которые постит ваша целевая аудитория. Этот объем подвластен только индексации Google и Яндекс, на поисковых выдачах которых строится мониторинговые системы (YouScan, SemanticForce, BuzzWare, BuzzLook и др.) 2. **С помощью этих систем мы "цепляем"** из всего массива информации упоминания компании, бренда, конкурентов, продуктовой линейки, важные для нас ФИО и др. ценные данные. 3. **Упоминания рубрицируются по потребительскому циклу**: общий запрос, конкурентный запрос, запрос по продукту, первый отзыв, негатив, сопровождение, отказ от продукта, неудобные вопросы. 4. **Мы анализируем автора упоминания: **кто этот человек? обращался ли он раньше? с какими вопросами? чем мы еще можем быть ему полезны? как ему лучше отвечать? 5. Затем мы достаем из нашей** базы знаний** (6) ответ на наш вопрос. Если такого нет в нашем брифе, то мы получаем ответ от нужных нам людей и архивируем его в базу знаний. И отвечаем нашему пользователю! 6. Самое главное, что сейчас появилась возможность** интегрировать механизм социального CRM** в реальную платную/бесплатную CRM-систему вашей компании! **Я сравниваю механизм sCRM с ежедневным превращением говна (пардон!) в конфетки: ** ![SMM умер! Да здравствует SMM!](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/PLL0V9i55a4797Z82m29YL43fi8lMs.jpg) **Что нужно вашей компании, чтобы начать практиковать социальный CRM?** - Готовность понимать SMM как один из каналов продаж и поддержки вашего потребителя; - Понимать необходимость предварительных и пост-исследований; - Готовностью к внедрению стандартов в SMM-процессы в вашей компании или у вашего подрядчика; - Если нет возможности поставить CRM-систему, то быть готовым к внедрению стандартной документации по обработке поступающих запросов (есть такое у меня); - Готовность внедрить инструменты мониторинга социальных медиа; - Готовность работать с аудиторией от официальных акаунтов компании или ее сотрудников; - Готовность выращивать адвокатов бренда; - Готовность интегрировать в работу с социальными медиа ваш «классический» саппорт, службу контроля качества; - Готовность интегрировать SMM в вашу общую маркетинговую стратегию; - Готовность заразить идеалогией социального CRM сотрудников вашей компании; **Пожалуйста, задавайте вопросы, которые касаются непосредственно вашей компании/бизнеса в личку, чтобы не смущать остальных комментаторов. конфиденциальность запросов гарантирую!)** ** ***Оригинал поста на [prashkevich.com](http://prashkevich.com/)* *[!\[SMM умер! Да здравствует SMM!\](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/dMsjxNkdSHaz9t0F5329vsLcaNQC36.jpg)](http://prashkevich.com/?p=151) * --- Source: [https://yvision.kz/post/smm-umer-da-zdravstvuet-smm-212262](https://yvision.kz/post/smm-umer-da-zdravstvuet-smm-212262)