--- title: "SMM + сервис. Марштрутный лист" description: "Сегодня в половину первого ночи мне позвонили на сотовый. Менеджер одного агентства для довольно кру..." author: "laralarkin" published: "2012-05-31T13:49:34+00:00" modified: "2012-06-01T00:09:28+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/smm-servis-marshtrutnyy-list-265588" markdown_url: "https://yvision.kz/post/smm-servis-marshtrutnyy-list-265588/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # SMM + сервис. Марштрутный лист > Сегодня в половину первого ночи мне позвонили на сотовый. Менеджер одного агентства для довольно кру... **Сегодня в половину первого ночи мне позвонили на сотовый. Менеджер одного агентства для довольно крупного клиента спросил меня: Жанна, сколько стоит, чтобы вы раскрутили группу в VK нашего клиента? Этот звонок вдохновил меня на пост. ** ** ![SMM + сервис. Марштрутный лист](https://storage.yvision.kz/images/user/laralarkin/wmA9yM3qAwvtE4oz8kGpCryO9LvlGA.jpg) ** Оголтелый SMM закончился, и менеджеры, которые готовы платить подрядчикам только за «нагон» людей в группу, обречены на вечное подтирание говна за подрядчиками. Надо ли говорить, что менеджер не смог внятно ответить, зачем, собственно, бренду нужна площадка во Вконтакте. "Лояльность... наверное", - пробормотал он. Более серьезные ребята, работающие на еще более серьезные компании уже давно протестирвали бюджеты и SMM-щиков, которые уютно расположились в PR-отделах и пересаживают либо к **маркетологам **(интеграция с digital-стратегиями), либо к **службе поддержки** (читай call-center, интеграция с сервисными службами, [sCRM](http://yvision.kz/post/212262)). Я в своей консультанционной практике развиваю второе направление. Поддержка клиентов в социальных медиа обязательна для компаний, которые работают в **жестком ритейле** (B2C) и живут в напряженном **конфликтном поле** (конкуренты, депутаты, общественные организации). С любезного разрешения моих клиентов, компании Chocolife, хочу поделиться кейсом построения работы **Службы заботы о пользователях**, интегрированной с SMM. **Задача: **Построить лучшую в Казнете Службу заботы о пользователях **Дано: ** - **Компания Chocolife помешана на сервисе**. Wow-сервис — это их УТП. Скоро уже станет байкой, как девушка ошиблась номером, хотела заказать пиццу и попала к Chocolife. Менеджер Сабина Успешная таки сделала заказ для клиентки и отправила ей пиццу - **За месяц консультации** отдел из 5 человек вырос до 15! - **На одного человека** в отделе приходится от 80 до 100 запросов, при этом среднее время ответа на запрос не должно превышать 7 минут - **Служба заботы о пользвателях** обрабатывает информацию, поступающую сразу из нескольких источников: звонки, комментарии к акциям, обратная связь на сайте, почта. За месяц к этому прибавилось: форумы, монитринги, сообщества в социальных сетях - **Компания имеет оборот **(а значит и рисков) в 2,4 млн. тенге ежедневно (по информации из [пресс-релиза](http://zhurik.kz/kazaxstanskij-internet-rynok-cifry-igroki-oboroty-i-perspektivy/)). **Как была решена эта задача, смотрите в презентации к докладу на [VIII Международном PR-Форуме:](https://www.facebook.com/groups/283500065061218/)** View more [PowerPoint](http://www.slideshare.net/thecroaker/death-by-powerpoint) from [Zhanna Prashkevich](http://www.slideshare.net/laralarkin) **Хочу поделиться с вами маршрутным листом, по которому ваша компания может двигаться, чтобы соединить сервис и SMМ.** Шаг Что делать? 1 **Разработка системы ежедневного управления SMM-командой:** - Планерки - Индивидуальные беседы - Менеджерское расписание 2 **Мастер-класс по механике социального CRM:** - Потребительский цикл - Настройка системы мониторинга - Настройка обратной связи и инсайтов 3 **Формирование рабочих процедур в SMM-команде:** - планирование - стандартная ежедневная внутренняя отчетность (чек-лист) - регулярная внешняя отчетность - взаимодействие в рабочих группах 4 **Разработка и внедрение системы ответственности:** - Отслеживание каналов входа запросов - Разработка «Базы знаний» по проекту - Система мотивации - Система измерения эффективности SMM (лидогерерация, конверсия, вовлеченность) 5 Внедрение стандартной документации и процедур 6 Семинар «Психологические особенности аудитории в интернете» 7 Семинар «Луковица контента»: Говорить на одном языке с пользователем Может быть, вам покажется, что соединить сервис и SMM слишком сложно и требует больших усилий. Но не тратите ли вы слишком много своих человекочасов на исправления ошибок своих сотрудников, постоянные "страшилки" для них. И почему именно вы засиживаетесь допоздна на работе? И, поверьте мне, ваши SMMщики уже давно чуют, что-то не то в их работе, просто не знают, в чем подвох. Один из путей сделать SMM на самом деле полезными вашему бизнесу — это ориентировать ваших сотрудников на пользователя, сделать так, чтобы они на самом деле слушали и отвечали на многочисленные вопросы (кстати, в том числе и по покупке вашего товара или услуги), работали с заблуждениями и стереотипами, коих в Казнете полно. Вот тут-то и рождается лояльность) P.S. Если я чего-то непонятно написала, буду рада ответить на вопросы. Пост ночной, однако *Если вам понравился этот материал, вступайте в сообщество ["Маркетинг, PR и реклама"](http://yvision.kz/community/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3,%20%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0%20%D0%B8%20PR%20%D0%B2%20%D0%9A%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%85%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B5) на Yvision. А также [подписывайтесь](http://prashkevich.com/?page_id=208) на обновления моего сайта [www.prashkevich.com](http://www.prashkevich.com)) Новым подписчикам - критерии для составления комплексных пиар-кампаний на почту!* --- Source: [https://yvision.kz/post/smm-servis-marshtrutnyy-list-265588](https://yvision.kz/post/smm-servis-marshtrutnyy-list-265588)