--- title: "Правила для корпоративных блогеров — как реагировать на негативные комментарии" description: "Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много сов..." author: "Samson" published: "2010-04-13T19:01:16+00:00" modified: "2013-10-24T16:18:42+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/pravila-dlya-korporativnyh-blogerov-kak-reagirovat-na-negativnye-kommentarii-39870" markdown_url: "https://yvision.kz/post/pravila-dlya-korporativnyh-blogerov-kak-reagirovat-na-negativnye-kommentarii-39870/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # Правила для корпоративных блогеров — как реагировать на негативные комментарии > Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много сов... Продолжение [этого](http://yvision.kz/community/%D0%9F%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%20Yvision/37803.html) и [этого](http://yvision.kz/community/%D0%91%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B0%20kz/39370.html) поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много советов для корпоративных блогеров. На нашей платформе все вы не раз наблюдали неадекватные реакции пользователей и неудачные взаимодействия блогеров и сотрудников компании. Итак, давайте разберемся. **Клиент - не ПОТРЕБИТЕЛЬ** **Категории клиентов блога компании:** 1 **Евангелисты** - поклонники вашей компании, преданные и верящие в ваш успех 2 **Постоянные клиенты** - выбрали осознанно, признавая авторитет или силу бренда 3 **Вынужденные клиенты** - выбрали лучшее на рынке, что было или выбора нет 4 **Случайные страдальцы** - недовольны товаром, выбрали его только из-за необходимости 5 **Вредители** - получившие много негативного опыта от Компании *На нашей блог-платформе можно встретить клиентов всех типов)* **5 условий успешного биз-блога (бизнес-блога):** - **выслушивать** - отследить все отзывы - **понимать** - дорожить каждой личностью и коментом - **ценить** - адекватная реакция на каждого - **обдумывать** - не отвечать, не предложив решения проблемы - **вносить вклад** - решить проблему **Правила компании-блогера:** 1 - **Не бойтесь быть честными** 2 - **Спрашивайте** у людей их мнение 3 - **Общайтесь** с блогерами на их языке, не на языке пресс-релизов 4 - **Будьте справедливы** к конкурентам 5 - **Будьте самими собой** **Устав компании-блогера:** 1 - Мы ценим блоги 2 - Мы ценим блогеров 3 - Мы дорожим информацией читателей 4 - Мы ценим сотрудников, ведущих блоги 5 - Мы дорожим клиентами, ведущими блоги **Эволюция негативных комментариев:** 1 этап - **письмо в личку или на электронную почту** - мелкое недовольство 2 этап - **комментарий в блоге** - сопереживание другому блогеру или жалоба в блоге компании 3 этап - **Блог-пост** - крайняя степень недовольства в своем блоге или в сообществе **Этапы решения проблемы:** **1 этап** - признание существования проблемы **2 этап** - исправить ошибку и предложить компенсацию **3 этап** - контроль над исполнением **4 этап** - уведомление клиента об исправлении **Рекомендации по работе с сообщениями недовольных клиентов:** 1 - **Не следуйте первому порыву** - не грубите, обдумайте последствия ваших слов. Некоторые комментарии требуют немедленной реакции, и если вы найдете 5 минут, чтобы выделить приоритеты, ваш *быстрый* ответ будет не только *быстрым, но и эффективным*. 2 - **Каждый комментарий оценивайте по существу** 3 - **Не принимайте на свой счет** 4 - **Отвечайте** 5 - **Помните о возможном исходе** - ваш ответ либо положит начало большой дружбе, либо навсегда оттолкнет от вас клиента 6 - **Учитывайте силу эмоций** 7 - **Ожидайте негативных отзывов** - негативные отзывы ВСЕГДА появятся. Даже если вы производите лучший товар в мире, кому-то он все равно не понравится 8 - **Надежды людей парадоксальны** - ваш ответ должен быть не просто быстрым, но и ценным для клиента 9 - **Каждый отзыв** - это возможность. Любой отзыв - это средство привлечь клиента или сделать его постоянным клиентом. 10 - **Люди склонны обобщать** - ваш ответ должен быть необыкновенным, не шаблонным, чтобы клиент понял, что имеет дело с компанией, уважающей своих клиентов 11 - **Не отторгайте комментарии на других языках** - привлеките к работе переводчика, если язык вам непонятен и ответьте на языке комментатора *И напоследок,* **10 заповедей блогинга по Стиву Рубелю** ##### **Стив Рубель, блогер, PR-менеджер, июнь 2005 года** 1. **Слушай.** Используй все доступные вам средства, чтобы внимательно слушать все, что говорит общественность. И давайте комментарии. 2. Все божьи создания, маленькие и большие, святы. **Не имеет значения,** звонит вам представитель The New York Times или неизвестный блогер, относитесь одинаково уважительно ко всем. 3. **Уважайте клиентов.** Восхваляйте клиентов, и они будут чтить вас. 4. **Будьте искренни.** Оставайтесь самими собой. Не прячьтесь под маской и фальшивыми именами. 5. **Берегите своих клиентов.** Не подавайте на своих клиентов в суд, этим вы оттолкнете их от себя. 6. **Будьте открытыми и энергичными.** Вовлекайте своих клиентов в процесс связи с общественностью. 7. **Поверьте в потенциал блоггинга.** Это не причуда, блоггинг пришел всерьез и надолго. Станьте его частью. 8. **Запретите официальный тон.** Люди хотят слышать от вас новости, произнесенные человеческим голосом. Не прячьтесь за официозом. Это уже не модно. 9. **Говорите правду.** Ничего не скрывайте, правда все равно выйдет наружу. Помните: все тайное становится явным. 10. **Мыслите масштабно.** Спрашивайте не только о том, что вы можете сделать для своего клиента, но и о том, что ваш клиент может сделать для вас. *В заключение, приведу яркий пример, известный вам всем. [Временная блокировка Youtube](http://yvision.kz/community/Internet/38082.html) на территории Казахстана породила уйму холиваров в твиттере и в блогах. Официальный ответ так и не был получен. Если бы представители компании сразу отреагировали в комментариях, то картина была бы иной. Результат - еще один прецедент подрыва доверия к компании.* P.S. Данный материал - моя выписка из книги в форме тезисов. В интернете, как и говорилось раньше, этой книги не нашел. --- Source: [https://yvision.kz/post/pravila-dlya-korporativnyh-blogerov-kak-reagirovat-na-negativnye-kommentarii-39870](https://yvision.kz/post/pravila-dlya-korporativnyh-blogerov-kak-reagirovat-na-negativnye-kommentarii-39870)