--- title: "Казахстан, где твой идеальный продавец? CRM по-нашему!" description: "Вообще, чем больше сталкиваешь с подобными ситуациями, тем больше понимаешь, насколько наш коммерче..." author: "devilx85" published: "2015-05-29T00:02:00+00:00" modified: "2015-05-29T00:59:09+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/kazahstan-gde-tvoy-idealnyy-prodavec-crm-po-nashemu-505447" markdown_url: "https://yvision.kz/post/kazahstan-gde-tvoy-idealnyy-prodavec-crm-po-nashemu-505447/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # Казахстан, где твой идеальный продавец? CRM по-нашему! > Вообще, чем больше сталкиваешь с подобными ситуациями, тем больше понимаешь, насколько наш коммерче... ![Казахстан, где твой идеальный продавец? CRM по-нашему!](https://storage.yvision.kz/images/user/orambaeva/uHMl7Gjpn7BWQ6YMknsW9Vpy7W6U8c.jpg) Вообще, чем больше сталкиваешь с подобными ситуациями, тем больше понимаешь, насколько наш коммерческий рынок пока еще диковат. А речь вот о чем, об отношении с клиентами, о том как надо о них заботиться! Нынче очень много говорят о «лояльности клиентов», о CRM философии, о привлечении и удержании клиентов итд , но меняется ли дело к лучшему? Не буду кривить душой и скажу, что кое-где меняется, а кое-где до сих пор просто на уровне «совка». Но все по-порядку! **Рынки большие и малые** Конечно же, рынки бывают разные, большие и маленькие, где много продавцов, и где много покупателей, но и такие, где мало покупателей и много продавцов, и наоборот, хотя рынок, как любая другая система стремится к паритету и саморегуляции, есть кое-где перекосы (пока кривые не сошлись на одной точке). Рынки же с монополистом самые недружелюбные, не стоит говорить о таких гигантах как «Казахтелеком» и прочих, у которых и за деньги иной раз услуги не допросишься, какое там высокое обслуживание, но есть и более интересные примеры. Я, как человек, любящий гаджеты и железки, часто меняю/продаю/покупаю железки по мере интереса и состояния бюджета, и часто сталкиваюсь, например, вот с такими проблемами на этом рынке (привожу только в качестве примера): - Нет нормальной информации о товарах на сайтах, либо она неактуально или ее нет, либо товара попросту отсутствует (Спрашивается зачем вообще, о нем трубить, зачем ваш прайс на сайте? Убил один менеджер, когда я искал ОЗУшку, ответив мне на мой логичный вопрос зачем в прайсе держать столько позиций, если их нет, примерно следующее – «Это же ассортимент!») - Совершенно не любят работать в то время, когда люди свободны, то есть после 6…. И в субботу (правда сейчас уже получше, но все равно ленивые, ленивые продавцы!) - Псевдоэлектронные магазины, которые работают со складами, берут предоплату, и еще потом сутки везут товар к себе, который покупатель должен приехать и забрать (зарабатывают на марже, зачем такой сервис спрашивается? Заплати, приедь, потом они купят привезут, через какое-то время приедь опять и забери – кошмар!) - Медленное обслуживание и прочее. Я рассказал на таком простом примере, но вообще часто и повсеместно у нас такие случаи и в других сферах. Мало того, консультанты в магазинах, как правило, не очень грамотные, и готовы продать все что угодно, под маркой искомого товара! **«Пока и так не плохо»** Многие компании не считают нужным улучшать свой сервис: колл-центр, доставку на дом и прочие приятности для своих клиентов, если у них и так все идет хорошо. В позапрошлом году помнится, один товарищ директор крупной дистрибьюторской компании заявил в разговоре (речь шла о частых жалобах клиентах о невозможности дозвонится) : « а зачем нам кол-центр, я не вижу в нем необходимости». Однако, как только на рынок стали заходить другие клиенты, и коммерческий сектор стал расти, серьезно-таки призадумался. Клиент – это самое дорогое что есть у компании, особенно в коммерческом-конкурентом рынке, однако наши продавцы не сильно чешутся. Но хоть какой-то пример сервиса уже можно увидеть в банковской сфере или в магазине люксовой одежды. Проблема в том, что многие главы торговых предприятия не задумываются, о том, что коммерческим предприятиям особенно трудно будет выживать, когда конкурентные рынки начнут расти. Так как продавцов станет больше и выбор у клиента тоже, им жизненно необходимо будет удерживать старых и привлекать новых «патриотов». Что касается монополий, то тут все ясно, как в Казпочте было обслуживание по 20-30 минут на человека так, оно и останется, но как только на рынке будут альтернативы, тогда и задумаются! **Философия** **CRM** *Most companies reward the worst customers and penalize the best by giving both groups average value* *Ian Gordon , Convergence Management Consultants Ltd.* Я заметил небольшой всплеск спроса на CRM решения у нас в последнее время – и это хорошо (CRM – cсистемы управления взаимоотношениями с клиентами). И хотел бы тут про них немного рассказать. Вообще зачем нужны CRM системы? Есть несколько занимательных фактов, которые стоит тут привести: > приобретение нового потребителя обходится, как минимум, в 5 раз дороже, чем удержание имеющегося при увеличении удержания клиентов на 5% прибыльность компаний повышается на 25-125% в зависимости от отрасли около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними Ясно, что их цель: - Фиксировать активность клиентов - Фиксировать задачи менеджеров - Накапливать информацию о всех продажах, от потенциальной до фактической - Двигать процесс продажи активнее - Планировать и управлять рекламными компаниями и акциями - Получать фидбэк от клиентов - Коммуницировать с клиентами по всем возможным каналам связи - Идентифицировать "своего клиента", расширяя информацию о нем - Постоянно поддерживать с ним теплые и дружелюбные отношения   Вообще я долго думал, над тем как дать определение CRM, в итоге наткнувшись на это определение, понял, что лучше не напишу: > «CRM - это философия компании, а не технический инструмент, она смещает акценты внутри компании, и вместо того, чтобы продавать товар, компания начинает оказывать помощь покупателю, она помогает купить ему продукт. Именно в этом и заключается базовый принцип CRM». Ганс Телжен (Hans Telgen), компания Cap Gemini Ernst & Young Nederland B.V Так вот мы еще не пришли к этому чуду! Понятно, что наши рынки еще не устанканились, но я уверен борьба за клиента, особенно в кризисное время будет заставлять компании напрягаться (жить-то хочется!). И многие обратят внимание на чахлых и убогих клиентов в уголке, заведут даже их карточки в системе и будут периодически спрашивать как у них дела! **Конкуренция, которая не может быть большой** Вообще, на многих специализированных рынках, где сначала очень много игроков, конкуренция постепенно вытесняет «отсталых» оставляя гигантов. Это и понятно, выживает сильнейший, многие такие рынки у нас оформились, например сети бытовой техники, где продавцы не в таком большом количестве, но зато предоставляют сервис и применяют маркетинговые программы, борются за клиента и каждый раз приятнее удивляют (правда все никак не научатся продавать свои залежавшиеся стоки с нормальной скидкой, «у нас невероятные скидки в 20%» ,ага!). Итак, на нормальном рынке, всегда останется небольшое количество игроков, с десяток или еще меньше, которые будут постоянно конкурировать, и тем самым развивать рынок. Даже крупным производителям, не выгодно отдавать свой товар на реализации сразу многим дистрибьюторам, так как не удобно контролировать их, и нет смысла создавать торговым компаниям самим себе конкуренцию, только если в итоге не отобрать из них лучшего. В любом случае определённый сегмент обречен быть поделённым между несколькими крупными игроками, и это норма, со временем они могут меняться, приходить новые, уходить старые, но численность в среднем их будет небольшая. Именно тут должны работать системы повышения лояльности. Компании, которые хотят войти на рынок или выжить на нем обязаны присматриваться, изучать и гладить по головке клиента! Конечно CRM всего лишь инструмент и не более, но в «нормальных» опытных руках, он способен дать прокачку компании и повысить ее обороты, а уж для нас клиентов принести много мелких и не мелких «приятностей»! **Ступеньки** Так что не хватает нашим продавцам (речь не о гражданах с Зеленого базара конечно!) 1) Нет видения и понимания, что клиент - это ценность, лишаться которой нельзя 2) Недостаточные вложения в CRM, в программы лояльности и маркетинг 3) Все еще монополизированность некоторых рынков 4) «Ага»номика, когда коммерческий сектор страдает из-за того что, гос.-предприятия не дают развиваться другим, либо коммерческие компании живут на тендерах, где итак денег есть! 5) Нет опыта и специалистов, все-таки еще не нарастили своих спецов и тренеров 6) Нет стремления быть лучшим, такое впечатление, что многие работают за один день, лишь бы сегодня было, а завтра и Бог с ним, хоть потоп!   На этом все спасибо! --- Source: [https://yvision.kz/post/kazahstan-gde-tvoy-idealnyy-prodavec-crm-po-nashemu-505447](https://yvision.kz/post/kazahstan-gde-tvoy-idealnyy-prodavec-crm-po-nashemu-505447)