---
title: "Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса"
description: "В настоящей статье вашему вниманию предлагается готовый метод решения задачи, которая не перестает в..."
author: "ulia_argunova"
published: "2012-08-23T08:24:41+00:00"
modified: "2012-08-23T08:24:41+00:00"
locale: "ru"
canonical_url: "https://yvision.kz/post/kak-dostich-vysokogo-kachestva-raboty-sotrudnikov-otdela-servisa-285237"
markdown_url: "https://yvision.kz/post/kak-dostich-vysokogo-kachestva-raboty-sotrudnikov-otdela-servisa-285237/markdown"
site_name: "Yvision.kz"
---

# Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса

> В настоящей статье вашему вниманию предлагается готовый метод решения задачи, которая не перестает в...

В настоящей статье вашему вниманию предлагается готовый метод решения задачи, которая не перестает волновать очень многих – как повысить качество работы сотрудников отдела сервиса.

Суть метода состоит в выстраивании системы мотивации и контроля сотрудников.

Метод излагается на реальном примере применения его в сети компьютерных клубов «Omega Sector».

Хотя статья заканчивается на описании логики работы системы, хотелось бы отметить, что можно пойти еще дальше – эту систему можно оптимизировать, разработав для ее работы программу на базе интернет-технологий.

Итак, наша цель – всегда довольные клиенты.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image001.jpg)

Согласно статистическим исследованиям:

5% клиентов уходят из компании потому, что сменили место пребывания (переехали, сменили место работы и т.д.).

10% клиентов уходят из компании потому, что поменяли мировоззрение и услуги им стали не интересны.

15% клиентов уходят потому, что в другом месте более выгодные цены.

70% клиентов уходят потому, что их не устраивает сервис.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image002.jpg)

Что делать???

Сразу становится понятно, что заниматься сервисом надо и очень важно не только человеку, ответственному за обучение, управление, но и маркетологу, так как маркетинг – это все, что увеличивает выручку.

В данной статье я хочу рассказать о созданной мной системе контроля качества обслуживания.

Данная система была внедрена в одной из сетей интернет-клубов Казахстана, но, несмотря на это, думаю, может использоваться в любой компании, где есть клиенты и менеджеры по продажам (официанты, консультанты и т.д.)

Все что нужно – это ответить на вопрос, ЧТО ЖЕ ЕСТЬ ОТЛИЧНЫЙ СЕРВИС для компании? Читаю огромное количество информации, включаю мозги …

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image003.jpg)

Смотрю, как данный вопрос решен у монстров предоставления качественного сервиса – MacDonald’s, Ritz Carlton и другие, Итак, гуру сервиса основываются на одну из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса - SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:
- Физическое состояние: Tangibles.

- Надежность: Reliability.

- Отзывчивость: Responsiveness.

- Уверенность: Assurance.

- Эмпатия: Empathy.

Как и все существующее в мире может быть идеально разработанным, но не подходить именно вашей компании, так было и в моем случае.

Основываясь на указанной модели создаю Свой СЕРКРЕТ Успеха

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image004.jpg)

Еще несколько недель работы и появляется огромная кипа бумаг, папок, в которых описана следующая система:

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image005.jpg)

1.Стандарт – документ, который содержит четкое описание о том, каким в идеале должен быть каждый пункт СЕКРЕТА. Причем в нем очень подробно описывалось, что и как должен делать сотрудник, чтобы было идеально.

 

Ниже вы можете видеть часть этого документа:

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image006.jpg)

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image007.jpg)

2. Чек-лист – также документ, разработанный на базе стандартов, используемый для осуществления контроля исполнения стандартов. Чек-лист заполнялся в течение проверки аудитором или тайным покупателем.

Забегая вперед, скажу, что данный документ содержал уже в себе KPI для каждой категории сотрудников. Т.е. за каждый пункт в чек-листе присваивался определенный бал, сумма которых и являлась показателем эффективности для сотрудников.

Ниже вы можете посмотреть образец такого чек-листа:

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image008.jpg)

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image009.jpg)

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image010.jpg)

3. Обучение

Естественно проводилось специальное обучение каждой категории сотрудников (еженедельный полевые тренинги, ежемесячные тренинги в классе и раз в квартал аттестация по стандартам.), но не буду останавливаться на этом вопросе. Честно говоря, это целая наука, которой надо посвятить жизнь.

 

4. KPI

Как я уже сказала, по каждому блоку были выставлены количественные планы, отраженные в компенсационной системе, и тем самым образовалась Система оценки работы сотрудников (OPC).

Система оценки работы сотрудников состояла из следующих блоков:
- Аудит работы ПК оборудования.

- Аудит Чистоты в помещении.

- Аудит Содержания помещения.

- Выставление планов по проходящим маркетинговым акциям кассиров и админов.

- Оценка сервиса (гостеприимства) через Тайного Покупателя.

- Оценка теоретических знаний сотрудников (Аттестация).

 

Количество блоков оценки зависело от категории сотрудников и зоны ответственности. Допустим, нет смысла выставлять в качестве показателя эффективности Оператору клуба достижение плана по маркетинговым активностям, так как это не его зона влияния. Планы по каждому из блоков являлись KPI для сотрудников

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image011.jpg)

Деятельность сотрудников клуба оценивалась по процентной шкале и присваивался определенный статус по следующей схеме:
- Сотруднику, имеющему лучший результат за 1 месяц (среди сотрудников, имеющих Статусы «Зеленый» и «Синий», и проработавших в компании не менее месяца), присваивается звание Лучший сотрудник месяца и выплачивается вознаграждение 10% от заработной платы.

- По результатам трех месяцев, повышается заработная плата на 5% сотрудникам, имеющим в течение периода не менее одного раза Статус «Зеленый», и ни одного раза Статус «Оранжевый», и имеющих в первый месяц работы в компании не менее трех проверок по ТП, аудиту.

- По результатам трех месяцев, повышается заработная плата на 10% сотрудникам, имеющим в течение периода не менее 2 раз Статус «Зеленый» и ни одного раза Статус «Оранжевый», и имеющих в первый месяц работы в компании не менее трех проверок по ТП, аудиту.

- Сотрудники, имеющие Статус «Оранжевый» в течение 3 недель подряд – попадают под категорию «На замену» (средний по всем критерия оценки), при условии что, у сотрудника за период было не менее 3-х проверок по ТП, Аудиту.

- Сотрудники, имеющие Статус «Оранжевый» в течение 3-х подряд проверок Тайного покупателя – попадают под категорию «На замену».

 

Оценка работы той или иной категории сотрудников происходила по следующим критериям:

АДМИН

А) Проверка ТП От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Б) Аудит по Чистоте, Содержанию От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

В) Аудит по Работе компьютерного оборудования От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Г) Результаты обучения От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Д) Выполнение плана по маркетинговым акциям От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

КАССИР

А) Проверка ТП От 95% - отличный со;трудник зеленый цвет 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Б) Выполнение плана по маркетинговым активностям От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

В) Результаты обучения От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Г) Выполнения плана по аудиту Чистота От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

ОПЕРАТОР

А) Проверка ТП От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95 % - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Б) Аудит по Чистоте От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

В) Аудит по Работе компьютерного оборудования От 95% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-95% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий вниманиея.

Г) Результаты обучения От 98% - отличный сотрудник зеленый цвет; 90-98% - хороший сотрудник (синий цвет); менее 90% - сотрудник, требующий внимания.

Секретом внедрений любых систем являются 4 компонента

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image012.jpg)

- Введение стандартов, дающих представление «Как должно быть по каждому блоку Сервиса?»

- Построение процесса обучения тому, что изложено в Стандартах по каждому блоку.

- Построения системы мотивации сотрудников.

- Постоянный контроль исполнения Стандартов и применения полученных в процессе обучения навыков. В качестве средств контроля используется Чек лист по Содержанию, Чек лист по Чистоте, Чек-лист по Работе компьютерного оборудования, Проверка ТП.

Мои разработки удачно сочетают в себе все элементы процесса внедрения.

Теоретическая база готова. Начинаю выстраивать необходимые бизнес процессы и коммуникацию между заинтересованными сторонами.

На рисунке я схематично изобразила процесс функционирования системы и отметила те этапы, которые были можно автоматизировать с помощью программного обеспечения зеленым цветом.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image013.jpg)

Таким образом, получилась система, пользователями которой являлись разные категории сотрудников, с разными уровнями доступа, коммуникация между ними может быть эффективно настроена с помощью программного обеспечения.

- Сотрудники клуба – могут иметь доступ в личный кабинет, где они видят свой статус по каждому блоку оценки и свои наиболее частые ошибки. Это поможет ребятам работать над ошибками и развивать свои навыки.

- Аудиторы и Тайные покупатели в своем личном кабинете могут иметь доступ к формам чек-листов, которые они и заполняли после проверок.

- Маркетолог может видеть статус достижения плана по маркетинговым активностям, и так же наблюдать прогресс работы по улучшению сервиса в целом.

- Менеджер по обучению и hr-менеджер могут пользоваться данными для развития потенциала сотрудников и принятия кадровых решений (уволить, обучить или наградить).

- Руководитель сети клуба может иметь доступ ко всей информации и в любой момент оценить ситуацию в клубе относительно обученности сотрудников, уровня клиентского сервиса и финансовых показателей.

Ниже вы увидите скриншоты страниц, на которых формировались данные для компенсационной системы. Рис.1 Страница формирования данных по одному блоку оценки работы сотрудников.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image014.jpg)

Рис. 2 Страница сводных данных по сотрудникам.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image015.jpg)

Дальше работаю над внедрением и оценкой результатов. А также анализом эффективности системы и внесением необходимых изменений.

Данная система позволила нашей компании улучшить качество обслуживания и предоставления сервиса на 80% с 10% (на этапе внедрения был проведен замер), что привело к повышению удовлетворенности и лояльности наших клиентов, и, соответственно к увеличению выручки.

Подводя итог, хочу сказать, что предложенная в качестве примера система эффективно показала себя, работая на базе Excel документов. Уходило и уходит довольно много времени на внесение данных в Excel документы и организацию связей между данными. Эти процессы тоже надо оптимизировать, идти дальше.

В современных условиях, выстраивая подобные системы, гораздо эффективнее использовать интернет – технологии для организации работы подобной системы. Для этого можно поискать подходящее программное решение и внедрить его на вашем предприятии. Но если у вас есть специфика и вам необходима свобода в выстраивании работы системы, то лучшим решением является разработка программного обеспечения специально под нужды вашей компании.

Удачи всем, желаю достичь еще более высоких показателей повышения качества, чем удалось достичь нам.

![Как достичь высокого качества работы сотрудников отдела сервиса](http://www.dmarketing.kz/upload/News/image016.jpg)

По всем вопросам разработки, реализации и внедрения подобных систем (логика и разработка программного обеспечения), вы можете обратиться ко мне и я с удовольствием отвечу.

---

Source: [https://yvision.kz/post/kak-dostich-vysokogo-kachestva-raboty-sotrudnikov-otdela-servisa-285237](https://yvision.kz/post/kak-dostich-vysokogo-kachestva-raboty-sotrudnikov-otdela-servisa-285237)