---
title: "FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться."
description: "Проведя около года в Твиттере, пообщавшись с нашими уважаемыми клиентами, мы для себя составили неки..."
author: "KAZPOST"
published: "2012-11-13T06:18:23+00:00"
modified: "2013-03-15T05:26:20+00:00"
locale: "ru"
canonical_url: "https://yvision.kz/post/faq-o-kazpochte-i-ee-rabote-ili-popytka-opravdatsya-302236"
markdown_url: "https://yvision.kz/post/faq-o-kazpochte-i-ee-rabote-ili-popytka-opravdatsya-302236/markdown"
site_name: "Yvision.kz"
---

# FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.

> Проведя около года в Твиттере, пообщавшись с нашими уважаемыми клиентами, мы для себя составили неки...

Проведя около года в Твиттере, пообщавшись с нашими уважаемыми клиентами, мы для себя составили некий топ часто задаваемых вопросов, или, попросту, FAQ.

Попробуем дать детальные ответы на каждый из них, т.к. Твиттер не всегда позволяет сделать это.

Ну, начнем:

**1) ****Помогите найти посылку/пакет, отправили с Америки/Китая/России неделю/месяц/год назад, а мы до сих пор не получили!!!**

**

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](https://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/w1EvdvSV18tc36HROKSG1T22zG19uU.jpg)

**

Для начала Вам нужно определиться, какой тип отправления был выбран отправителем. Остановимся на основных двух:

**- Регистрируемое**. Оно обычно дороже, но идет быстрее, можно отслеживать, можно заявить ценность вложения и т.п. Регистрируемым отправлениям присваивается 13-значный номер, по которому можно отследить статус отправления. Для этого есть как международные (напр. Track-trace.com), так и наш собственный сайт – [online.kazpost.kz](http://online.kazpost.kz/). На нашем сайте отслеживаются отправления, которые уже зарегистрировались в РК, т.е. отслеживание работает только по территории Казахстана. Если наша система показывает, что такого отправления НЕТ, то значит ее НЕТ В КАЗАХСТАНЕ, т.е. она еще в пути. ПОМНИТЕ: За доставку до РК отвечает почта-отправитель, т.е. до момента регистрации посылки в РК, к Казпочте не может быть никаких претензий, сколько бы времени не прошло с момента отправления. В таких случаях нужно обращаться к отправителю, который в свою очередь должен обратиться к почтовому оператору своей страны. Как только отправление поступает в РК – оно отразится в нашей системе, и Вы в скором времени ее получите!

**- Нерегистрируемое (простые)**. Самый проблемный тип отправлений. Абсолютно все почтовые операторы мира ВСЕГДА советуют НЕ отправлять ценные вещи простыми посылками, т.к. их учет, контроль и т.д. намного слабее, вероятность пропажи/подмены очень велика. За простые отправления не несет ответственности НИ ОДНА почтовая администрация мира, таковы стандарты Всемирного Почтового Союза (организация при ООН). Учет таких посылок ведется только по весу, т.е. закинули в один мешок с десяток таких посылок и отправляют в пункт назначения. Отправили 100 кг, значит должно поступить ровно столько же. Ни по фамилии отправителя/получателя, ни по каким-то другим параметрам такие посылки не отслеживаются, найти их до момента окончания сортировки невозможно. Сортируются и обрабатываются такие посылки тоже в последнюю очередь, поэтому сроки их доставки могут быть очень длительными. При пропаже, такую посылку найти невозможно, и почтовый оператор должен возместить только стоимость доставки отправителю.

ПОМНИТЕ: даже если конечный получатель – в Казахстане, Казпочта, никоим образом, не может быть ответственна за пропажу простых посылок, отправленных к нам из стран зарубежья. Ответственность за доставку несет почта страны отправления перед самим отправителем. Даже, если посылка пропала на территории РК - Казпочта несет ответственность только перед своим партнером – почтой страны отправителя, но НЕ перед получателем. Т.е. вопросы доставки, сроков, пропажи – они всегда должны задаваться на стороне отправления, самим отправителем. Это международная практика.

**2) ****Я позвонил по телефону в отделение, чтобы узнать, пришла ли посылка, а оператор отказалась мне сообщать эту информацию!!!! Почему я должен ходить пешком, если можно об этом сказать по телефону и не мучить людей???**

Вроде бы выглядит все логично: почему нельзя сообщить о приходе посылки по телефону, если клиент звонит и интересуется? Мы тоже так подумали, и в 2010 году все наши операторы получили распоряжение - обязательно сообщать клиентам по телефону информацию о поступлении отправления. Но очень скоро мы поняли свою ошибку: нельзя точно определить, действительно ли звонящий – получатель, адресат этого отправления. Т.е. здесь встает вопрос тайны пересылки и вопрос безопасности самого получателя. Мы зафиксировали несколько десятков случаев, когда возможностью узнать о поступлении посылки воспользовались злоумышленники в своих целях, не всегда самых благородных. Самый курьезный, но в то же время, драматичный случай произошел, когда жена узнала о поступлении посылки для мужа, позвонив в отделение, хотя муж держал это в тайне – там был подарок от любовницы. Это привело к скандалу, и дело дошло до развода. А крайними оказались мы.

В результате, в 2011 году было принято решение запретить сообщать звонящим любую информацию о поступлении отправлений. Для удобства клиентов, мы оставили некоторую возможность узнать о поступлении по телефону – нужно сообщить точный адрес отправителя, получателя, ФИО отправителя и ФИО получателя. То есть, дать понять оператору, что звонящий – действительно получатель. Данная инструкция нами была в устном порядке дана всем операторам. Но даже если оператор отказался сообщать эту информацию - он не нарушил никаких требований и правил, а поступает правильно, значит у него были какие-то сомнения относительно звонящего.

**

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](https://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/HTEWy66aJQInd6k7bpJ8dS8Tir14qn.jpg)

**

**3) ****Почему почтальон не принес мне извещение о поступлении посылки/выкинул перед дверью подъезда??!! **

Почтальон ВСЕГДА несет извещение клиенту, т.к. при поступлении посылки заводится отдельная карточка этой посылки, где указывается адресат и почтальон, ответственный за доставку извещения. Начальник отделения контролирует, чтобы почтальон за день разнес все запланированные извещения, и каждый почтальон знает, что работает специальная ревизионная группа, которая выборочно проверяет, действительно ли доставка проведена. Более того, в течение года рассылаются так называемые тестовые посылки – проверка собственной работы, когда мы отправляем их сами себе и смотрим, как работает вся схема. Любой работник знает об этом и выполняет работу добросовестно, понимая, что его проверят в любой момент.

Но здесь встают другие проблемы: отсутствующий, или поврежденный почтовый ящик, дети, вытаскивающие бумажки из почтовых ящиков для каких-то своих целей, а так же, главная наша головная боль – домофоны. Любой житель квартирного дома должен понимать – домофоны они ставят по собственному желанию, деньги за это платят сами, никто их не заставляет этого делать. Значит и ответственность за доступ почтальона к почтовому ящику должны нести сами жильцы, в лице КСК. И нельзя почту сравнивать с доставщиками спама – доставщики рекламных газет и брошюр договариваются и покупают магниты у КСК, потому что разноска рекламных газет нужна им самим, это суть их бизнеса, эти газеты жильцам даром не нужны. А извещения и важные письма нужны самим жильцам, и получат они их, или нет – зависит, в первую очередь, от них самих.

Так же, было много случаев, когда извещения отдавались нарочно жильцам домов и квартир, например одному из членов семьи, а он, в свою очередь, просто забывал сообщить об этом самому получателю и отдать ему извещение (такое часто происходит в общежитиях). При разбирательстве потом это все выяснялось.

Поэтому, не получив извещение и узнав, что посылка уже давно ждет в отделении, не спешите винить Казпочту – проанализируйте, могли ли быть другие причины неполучения извещения?

**4) ****Казпочта – образец совка и хамства! Оператор сегодня нагрубила!! Почему не учите их вежливости???!!!**

**

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](http://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/dEKOw2CS6ZAkyr9hYB2nm41nrIY9Bb.png)

**

Учим. Причем постоянно. Но это проблема системная, и обучением/семинарами/тренингами ее не решить, иначе работники Казпочты уже давно были бы самыми вежливыми людьми на свете. Мы знаем проблему, понимаем ее, ищем пути решения.

Основные проблемные моменты следующие:
- Ответственные руководящие работники филиалов мало заинтересованы в повышении культуры обслуживания, нет стимула;
- Низкая зарплата операторов – нет стимула работать качественно, операторы не боятся потерять свое место/быть уволенными;
- Нет контроля качества обслуживания со стороны руководителя;

 

Как мы их решаем:
- Начиная с середины 2012 года, в списки KPI (ключевой показатель эффективности) всех директоров филиалов были включены показатели, связанные с соблюдением стандартов качества обслуживания (которые были так же написаны в этом году), были разработаны методики их измерения. Теперь каждый директор филиала знает – от вежливости его работников зависит его годовой бонус.

- Несмотря на то, что около 70% расходной части АО «Казпочта» сегодня составляет ФОТ, мы планомерно решили довести уровень заработной платы операторов до уровня БВУ РК. Т.е. сегодня наши операторы отстают в размере зарплаты от операторов в банках всего на 10-20%, и этот разрыв скоро совсем исчезнет;
- В ближайший месяц (конец ноября – начало декабря 2012 г.) мы запустим сервис SMS-оценки качества обслуживания в отделениях. Т.е. мы в реальном времени будем постоянно получать информацию от наших клиентов о некачественном обслуживании, что позволит нам оперативно реагировать и принимать меры. Те филиалы, по которым будут получены наибольшее количество негативных SMS, будут нести за это ответственность по результатам работы за период, причем самую жесткую. Подробнее об этом проекте: [http://yvision.kz/post/211141](http://yvision.kz/post/211141).

- Кнопки качества. Да, да, те самые кнопки качества, которые вы уже, наверное, видели в ЦОНах и Налоговых комитетах. Им повезло – государство у нас богатое, обеспечили все отделения этими системами, хотя стоят они очень дорого. Казпочте тоже были выделены средства от АО «Самрук-Казына» для технической модернизации, и, начиная с 2013 года, в 16-ти центральных операционных участках областных филиалов мы тоже установим данные кнопки качества. Любой клиент потом сможет оценить работу оператора, нажав плюс или минус на тачскрине.

- Если вы заметили, мы активизировались в интернете. Мы периодически мониторим основные популярные сайты Казнета, социальные сети, на предмет того, что вызвало недовольство клиентов. В каждой ситуации мы пытаемся детально разобраться, чтобы привлечь виновных к ответственности. Т.е. обратная связь с клиентом – это очень важный для нас источник информации, позволяющий реагировать и принимать меры. Поэтому, призываем вас сообщать нам о любых случаях неподобающего поведения наших работников; видеозаписи, аудиозаписи, фото – приветствуются :)

 

Справедливости ради, стоит добавить, что мы сами два раза в этом году проводили исследование методом Mystery Shopper, по отделениям БВУ. Мы проверяли наши и их отделения на уровень обслуживания по нескольким параметрам. И знаете, мы были очень удивлены, когда результаты показали нам, что качество обслуживания в наших отделениях ничуть не хуже, чем в банках, а в сравнении с некоторыми банками – даже лучше. Но при этом, поток жалоб на почту в целом выше – видимо сказывается принадлежность к государству (а ведь у нас модно ругать все окологосударственное, это своего рода мейнстрим :).

НО, это не дает нам повода расслабляться, и мы продолжаем работать над повышением культуры обслуживания, результаты чего не заставят себя ждать.

 

**5) ****Как узнать адрес/телефон/индекс ближайшего ко мне отделения Казпочты?**

В этом году у нас заработала [карта филиальной сети](http://maps.kazpost.kz/ru/), где указаны все отделения Казпочты, с адресами, телефонами и индексами. Эта база была и раньше, но мы сделали ее в виде карты, сделали намного удобней для клиента. Так же, в приложении для iOS и Android, под названием [Point+](https://play.google.com/store/apps/details?id=kz.crystalspring.pointplus&hl=ru), вы сможете найти местонахождение на карте всех наших банкоматов (спасибо сотрудникам Департамента карточных продуктов и [разработчикам](http://mobile.crystalspring.kz/) данного приложения).

Для поиска своего индекса, вы можете воспользоваться системой поиска: [www.kazpost.kz/ru/poisk-pochtovogo-indeksa-0](http://www.kazpost.kz/ru/poisk-pochtovogo-indeksa-0)

 

**6) ****Почему трек-система ****DeutschePost/****USPS/****ChinaPost показывает один статус посылки, а Казпочтовская – другой?**

Как вы уже знаете, у нас есть своя собственная система трекинга, которая работает по территории РК. В то же время, есть международная система от ВПС, точки регистрации которой также присутствуют в Казахстане. Так вот, наши точки регистрации и их точки – не всегда находятся на одних и тех же участках; т.е. наша система может показать, что посылка уже в Шымкенте, а международные трекинговые системы покажут, что она еще в Алматы, только из-за того, что в Шымкенте наша точка регистрации есть, а международной – нет, т.е. последняя международная точка была в Алматы. Такая разница возникает редко, но иногда бывает, но это не значит что на нашем, или на международном сайте неверная информация – просто надо ее наложить друг на друга, посмотреть по времени и картина станет ясна.

Почему мы до сих пор полностью не интегрировались в систему ВПС? Это уже другой вопрос – работа в данном направлении ведется, но там очень сложная бюрократичная и техническая процедура, поэтому в этом году мы вряд ли успеем полностью войти в международную систему. Но мы сделаем это очень скоро, максимум – в первом квартале 2013 г.

 

**7) ****Почему в отделении не берут трубку??? Целый день звоню, не могу дозвониться!!!**

Клиенты часто говорят об этом, но хотим сразу сказать – наши отделения изначально не предназначены для обслуживания людей по телефону, т.е. оператор должен все время находиться у окошка и обслуживать поток клиентов, а не разговаривать по телефону. Для этого специально создан и успешно функционирует наш Call-Center (8 800 080 08 80) , на который можно позвонить бесплатно с городского телефона по Казахстану. В скором времени, мы так же запустим проект FreePhone. Это 3-значный номер, на который можно бесплатно позвонить со своего мобильного телефона и получить консультацию.

 

**8) ****Когда прекратится воровство/подмена вложений??? Где мой телефон/айпад/фотоаппарат?!**

**

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](https://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/vPKL80CGwOruOCn02RTRR14R3DZs8V.jpg)

**

Да, воровство вложений было проблемой когда-то, и это было проблемой непосредственно Казпочты. Но, после создания ИЛЦ "Юг", при непосредственном участии компании SIEMENS, которая проектировала его «под ключ», были учтены все моменты, которые могли бы способствовать воровству. Весь участок обработки посылок окружен и напичкан камерами – можно увидеть даже, хорошо ли побрился сегодня грузчик участка :). Ни шага за территорию участка/цеха с посылкой или пакетом работник сделать не может. Все регистрируемые посылки и посылки с объявленной ценностью, при непосредственном участии работников таможенной службы, кладутся в специальные мешки и пломбируются для дальнейшей доставки до получателя. Все регистрируемые отправления, которые вызывают подозрения: недовес/перевес на сотые доли грамма, повреждения упаковки и т.п., проверяются на сканере, и, при необходимости, вскрываются в присутствии сотрудников таможни, все это фиксируется на фото и видео. При выявлении подмены/отсутствия вложения, составляется акт по всем правилам ВПС и посылка возвращается в страну отправления.

Т.е. мы со всей ответственностью заявляем – **НА КАЗПОЧТЕ БЕЗНАКАЗАННОЕ ВОРОВСТВО ПОСЫЛОК НЕВОЗМОЖНО**. Да, сколько бы не существовало методов защиты, всегда найдутся умельцы, которые придумают как обойти эту защиту. Не защищены от этого и мы. Но, у нас система устроена таким образом, что если вложение украли на территории РК, т.е. в зоне ответственности Казпочты, то виновных найдут быстро и накажут.

Можно сколько угодно говорить о том, что воровство невозможно в США и Европах, что у них там все прекрасно и какие они хорошие, но факт остается фактом – постоянно приходят посылки с американскими газетами внутри, или банками от напитков, которые продаются только в Европе (вроде Dr. Pepper), которые мы заворачиваем назад. У них на почте тоже зарплаты невысокие, и, в основном, там работают мигранты из стран Латинской Америки, Африки, Восточной Европы, которые в основном и являются основными фигурантами уголовных дел. Еще один момент – у них логистика обычно отдается на аутсорсинг сторонним компаниям, т.е. на этом этапе контроль ослабевает. Далее – объемы отправлений у них в разы больше, это тоже способствует ослаблению контроля над каждой посылкой. В общем, все эти факторы указывают на полную беспочвенность обвинений в адрес Казпочты, будто в воровстве всех вложений виноваты наши работники.

 

**9) ****Почему от Казпочты мне приходят рассылки с мошенническими рассылками, с предложениями купить товары по супер-низкой цене и с сообщением о выигрыше большой суммы денег???**

В последнее время участились данные факты, речь идет об этом: [http://www.caravan.kz/article/45453/](http://www.caravan.kz/article/45453/).

Да, вроде бы адрес отправки стоит наш, но обратите внимание на две короткие буквы и цифры: «а/я 00». Это означает, что письмо пришло от абонентского ящика, которым пользуются мошенники. Подробнее об абонентских ящиках Вы можете прочитать в Википедии. Почему мы не можем остановить это? Потому что Казпочта – это оператор доставки, мы не несем ответственности за то, что там понаписали мошенники в своих буклетах, мы только доставляем запечатанные конверты, это наша прямая функция. Мы не можем прочитывать каждое письмо – тайну переписки никто еще не отменял.

Обвинять при этом Казпочту – это все равно, что обвинять телефонную компанию за звонки, совершенные «телефонными террористами» о ложном факте заложенной бомбы.

Ведь никто не обвинял почту, когда в США в конвертах рассылали белый порошок членам Конгресса.

Мы лишь призываем вас быть внимательными и не верить всяким чудо-выигрышам.

 

**10) ****Почему у вас такие большие очереди? Почему система все время виснет?**

На этот вопрос хочется задать встречный вопрос: а где сейчас нет очередей? Мы следим за ситуацией, и можем с уверенностью сказать – в любом отделении банка, в указанный период времени, очереди не меньше чем на Казпочте.

Конечно, в первую очередь, мы должны обратить внимание на сервис у себя, не ссылаясь на конкурентов.

Для снижения очередей в этом году была проведена масштабная работа:
- Были полностью пересмотрены бизнес-процессы, все «лишние» процессы были удалены из схемы оказания услуг;
- Были пересмотрены стандарты скорости обслуживания, в некоторых местах их сократили в два раза (т.е., например, с 10 минут на одного клиента - до 5 минут);
- В 16 областных центрах с начала 2013 года заработает система «электронной очереди», во многих крупных отделениях (Астана, Алматы) эта система уже работает;
- В 2013 году будут подключены терминалы самообслуживания – клиент сможет сам получить почти весь спектр финансово-банковских услуг на простом и функциональном аппарате с тачскрином;
- В 2013 году заработает сеть так называемых «постаматов» по всей стране. Клиент сможет сам получить, отправить посылку/пакет в любое время 24/7;
- Электронная марка. С начала 2013 года не нужно будет идти в отделение, стоять в очереди, чтобы купить марки и отправить письмо – достаточно будет зайти на наш сайт, купить марку (штрих-код), распечатать и наклеить на конверт, а затем отдать оператору, что займет намного меньше времени. Со временем мы внедрим это и для посылок, сейчас технология разрабатывается;
- Банкоматы. В текущем году дополнительно было закуплено 20 банкоматов; На 2013 год запланировано 2-кратное увеличение количества банкоматов по сравнению с имеющимся, на сегодня, количеством банкоматов

- Интернет- и мобильный банкинг для физических лиц. С середины 2013 года эта услуга будет доступна всем держателям счета в АО «Казпочта» (в настоящий момент [интернет-банкинг](https://www.homebank.kz/) и SMS-банкинг доступны только держателям платежных карточек). Все операции, связанные со счетом, можно будет выполнять, не выходя из дома. Эта услуга уже работает с весны этого года для наших клиентов-юридических лиц;
- Перевод пенсионеров и зарплатников-бюджетников на получение выплат посредством платежных карточек. Не секрет, что большие очереди зачастую создают получатели пенсий и пособий. Мы сейчас проводим большую работу по привлечению их на пользование карточками Казпочты, что намного удобнее и быстрее, чем чем получать пенсию по сберкнижке.

- Оптимизация филиальной сети. У нас есть отделения, особенно в отдаленных населенных пунктах, загруженность которых не очень высока. Сейчас ведется большая работа по этим отделениям, чтобы их укрупнить и передислоцировать в места повышенного спроса;

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](https://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/01jgJFp7IzTKUhj7yIJBzHG9L1KM1D.jpg)

Это мы перечислили только основные проводимые работы и проекты, направленные на повышение удобства для клиентов, а кроме этого, ещё ведется много другой работы, которая, в конечном итоге, прямо или косвенно, повлияет на качество обслуживания клиентов в положительную сторону.

По нашей информационной системе – да, проблема есть, система зависает, мы признаем это. Здесь есть две основных причины нестабильности работы:
- **Каналы связи.** У нас самая широкая сеть отделений, и в своей работе мы зависим от инфраструктуры каналов связи, которая есть в стране. Т.е. при сбое на канале связи, наши отделения на одном конце не могут получить доступ к серверу, что ведет к нестабильности работы программы. К сожалению, это зависит не от нас, поэтому мы здесь можем только надеяться на проводимую Казахтелекомом масштабную работу по строительству и модернизации данной инфраструктуры. Вы спросите – почему у банков нет таких проблем? Потому что банки представлены максимум в городах и районных центрах, тогда как у нас сеть в от 2 до 7 раз больше чем сеть любого другого банка, мы представлены почти во всех населенных пунктах. А чем больше сеть – тем сложнее обеспечить стабильную связь;
- **Загруженность серверов.** Сейчас наши сервера почти достигли пиковой загрузки, но уже на протяжении полутора лет мы ведем работу (и близки к завершению) по созданию отдельного хранилища данных, которое позволит существенно разгрузить основные сервера.

Т.е. в очень скором времени проблема зависания программы в отделениях связи останется в прошлом.

 

Надеемся, что в этом посте мы смогли разъяснить многие вещи, которые чаще всего вызывают вопросы у наших клиентов. Тем не менее, наши аккаунты в соц. сетях [twitter](https://twitter.com/Kazpost), [Facebook](https://www.facebook.com/Kazpost), [Ювижн](kazpost.yvision.kz) всегда открыты для Вас и Ваших вопросов, будем рады помочь!

 

P.S.: Список FAQ будет дополняться.

 

С уважением,

Директор по маркетингу АО "Казпочта"

Марат Чиналиев

![FAQ о Казпочте и ее работе, или попытка оправдаться.](http://storage.yvision.kz/images/user/kazpost/TYEMbcQ6z75f2FKA07psu4XWM1OoIY.gif)

---

Source: [https://yvision.kz/post/faq-o-kazpochte-i-ee-rabote-ili-popytka-opravdatsya-302236](https://yvision.kz/post/faq-o-kazpochte-i-ee-rabote-ili-popytka-opravdatsya-302236)