---
title: "Единый контакт-центр 1414"
description: "В этой статье мы расскажем о некоторых подробностях организации работы Единого контакт-центра 1414 (..."
author: "lerujey"
published: "2014-06-30T09:57:39+00:00"
modified: "2016-11-20T23:11:33+00:00"
locale: "ru"
canonical_url: "https://yvision.kz/post/edinyy-kontakt-centr-1414-419673"
markdown_url: "https://yvision.kz/post/edinyy-kontakt-centr-1414-419673/markdown"
site_name: "Yvision.kz"
---

# Единый контакт-центр 1414

> В этой статье мы расскажем о некоторых подробностях организации работы Единого контакт-центра 1414 (...

В этой статье мы расскажем о некоторых подробностях организации работы Единого контакт-центра 1414 (далее - ЕКЦ). На первый взгляд весь этот механизм кажется сложным, но это не совсем так. Хоть и количество задач, возложенных на ЕКЦ, и численность оказываемых им услуг намного больше, чем у других видов call-центров, по мере своего развития многие процессы в работе существенно оптимизированы.

Некоторые интересные факты о нём вы можете прочесть в нашей прошлой статье - "[Чего вы не знали о Едином контакт-центре 1414](http://egov.yvision.kz/post/410023)".

Напомним, что Единый контакт-центр 1414 работает круглосуточно каждый день. На данный момент операторы консультируют граждан по 570 госуслугам, включая 32 услуги Налогового комитета и 30 услуг ГЦВП. В 2013 году специалистами ЕКЦ было принято 2,5 млн. обращений, а за первые 5 месяцев 2014 года – уже более 1,5 млн.

Чтобы операторы-консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, на группы/проекты и постоянно обучают.

Виды обучения:
- Обучение стажеров (новые сотрудники, которые не знают проекты ЕКЦ, без опыта работы ЦОН) – 3 недели.

- Обучение (ускоренное) стажеров (сотрудники с опытом работы ЦОН и т.д.) – 1 неделя.

- Переобучение консультантов ЕКЦ (дополнительное (повторное) обучение консультантов по всем проектам ЕКЦ) – 1 неделя.

После обучения операторы проходят проверку знаний с помощью тестирования.

Консультанты делятся по группам и проектам. Имеются 5 основных групп:
- **1** и **2** группа консультируют по вопросам, связанным с порталом [eGov.kz](http://www.egov.kz/) и услуг ЦОН.

- **3** группа определяет суть вопроса и перенаправляет пользователя на группу, ответственную по вопросу/проблеме.

- **4** группа консультирует по проектам “[Е-лицензирование](http://elicense.kz/?lang=ru)”, “[Е-нотариат](http://enis.kz/)”, по госуслугам Министерств здравоохранения, транспорта и коммуникаций, образования, труда и соц.защиты населения.

- **5** группа консультирует по вопросам Министерства Финансов, Налогового Комитета и Казначейства.

При звонке в ЕКЦ, сперва вы дозваниваетесь до операторов 3 группы, которые после вашего вопроса перенаправляют звонок на тех операторов, которые дадут полную консультацию.

В качестве вспомогательных средств при консультациях операторы используют следующие инструменты: специальный справочник “Помощник”, сервисы портала [eGov.kz](http://egov.kz/), базу данных НПА [adilet.gov.kz](http://adilet.zan.kz/rus/search/docs), интегрированную информационную систему для ЦОН и электронные [сервисы](http://service.pravstat.kz/portal/page/portal/POPageGroup/MainMenu) ГенПрокуратуры.

В случае поступления сложных вопросов или вопросов не относящихся к госуслуге, консультанты обращаются к своим супервайзерам либо к специалистам отдела методологии. Если у них информация имеется, то специалисты-методологи разъясняют вопросы и ответы консультанту. При отсутствии информации отдел методологии созванивается с ответственным сотрудником госоргана или команды портала eGov.kz и уточняют у них.

**Структура ЕКЦ**:
- Директор ЕКЦ

- - **Операционный зал**

- - - Начальник операционного зала

- - - - Супервайзеры

- - - - - Операторы-консультанты

- - **Отдел методологии**

- - - Начальник отдела методологии

- - - - Специалисты

Кроме того, в составе сотрудников имеется штатный психолог.

---

Source: [https://yvision.kz/post/edinyy-kontakt-centr-1414-419673](https://yvision.kz/post/edinyy-kontakt-centr-1414-419673)