--- title: "Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем" description: "С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множеств..." author: "Cisco" published: "2013-09-06T00:23:48+00:00" modified: "2013-09-06T00:23:48+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/cisco-i-kontaktnye-centry-vospominanie-o-budushchem-372641" markdown_url: "https://yvision.kz/post/cisco-i-kontaktnye-centry-vospominanie-o-budushchem-372641/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем > С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множеств... С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множество изменений. Приходили и уходили технологии. Резко выросло количество каналов связи между заказчиками и компаниями. Во многих контактных центрах, независимо от канала, главным средством связи стали мобильные устройства. Появилось много новых стартапов и бизнес-моделей, а целый ряд компаний ушел с рынка. Несмотря на столь значительные перемены, произошедшие примерно за десять лет, компания Cisco смогла закрепиться на рынке контактных центров, причем в последние годы объем бизнеса Cisco этом рынке непрерывно рос. Более того, уже через пять лет после выхода на этот рынок Cisco вошла в число трех ведущих поставщиков решений для контакт-центров. Сейчас Cisco продолжает развивать свой бизнес и укреплять лидерство в данной области. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное без малого на три миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест — только за два последних года). Это оборудование предоставляет операторам, непосредственно общающимся с клиентами, всё, что необходимо для укрепления отношений с клиентами. Таким образом, влияние решений Cisco для контактных центров на качество обслуживания клиентов продолжает расти без малейших признаков сокращения. В США в настоящее время университеты ежедневно получают от студентов более 25 тысяч звонков. В финансовых учреждениях работают 10 тысяч специалистов, отвечающих на звонки клиентов и реагирующих на клиентские запросы. Невозможно подсчитать количество компаний, которые с помощью передовой технологии Cisco для контактных центров предоставляют услуги высочайшего качества, управляют отношениями с заказчиками и совершенствуют свой бизнес. Каждый год решения Cisco для контактных центров приобретает в среднем более 2 600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до очень больших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. Решения Cisco Unified Contact Center [Enterprise](http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/index.html), [Packaged Contact Center Enterprise](http://www.cisco.com/en/US/products/ps12586/index.html) и [Express](http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/index.html) по-прежнему играют важнейшую роль в одновременной поддержке множества взаимодействий с заказчиками по телефону, с помощью чатов в реальном времени, а также в среде онлайновой совместной работы, в социальных сетях и системах электронной почты. С момента выхода на этот рынок Cisco демонстрировала на нем среднегодовые темпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении пяти последних лет практически не рос. Что же позволило Cisco так долго сохранять лидирующие позиции на данном рынке? Ответ на этот вопрос в июне 2013 года дали специалисты аналитической компании Gartner Дрю Краус (Drew Kraus), Джефф Джонсон (Geoff Johnson) и Стив Блад (Steve Blood), опубликовав отчет под названием "Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров". Они назвали Cisco лидером, поместив ее выше всех остальных компаний в правой верхней части "магического квадранта", где располагаются организации, имеющие правильную стратегию и возможности для ее практического воплощения. Сильные позиции Cisco на данном рынке во многом определяются ее популярностью среди ИТ-менеджеров и партнеров. С точки зрения партнеров, простота ценообразования, продаж, настройки, установки и поддержки [пакетного решения](http://www.cisco.com/en/US/products/ps12586/index.html) создала ему отличную репутацию. Теперь его рассматривают как упрощенное решение корпоративного уровня, доступное компаниям, где работает менее тысячи операторов. При внедрении некоторых решений для контактных центров, предлагаемых другими вендорами, заказчики и партнеры жалуются на трудности, связанные с переходом от традиционных к новым решениям и просят предоставить им более эффективные инструментальные средства для поддержки этого перехода. Вместе с тем высокая популярность бренда Cisco и доверие к решениям этой компании среди ИТ-менеджеров привели к тому, что переход от традиционных систем к решениям Cisco стал гладким и беспрепятственным. Особенно это касается тех компаний, где уже установлены другие технологии Cisco. Потребности бизнеса могут вначале быть совсем небольшими, но затем расширяться по мере роста пользовательского спроса. Так, в частности, произошло с контактным центром университета [Liberty](http://www.cisco.com/en/US/solutions/ns1007/CS_Liberty.html). В 2011 году этот университет, расположенный в городе Линчберг (штат Вирджиния), установил решение Cisco Unified Contact Center Express для ежедневной поддержки 10 тысяч входящих вызовов без увеличения персонала. Когда из-за роста спроса со стороны студентов количество операторов в контактном центре превысило 400 человек, руководство университета задумалось над внедрением решения с функциями самообслуживания, системой поддержки, настроенной на требования студентов, и доступом к абоненту по единому телефонному номеру. Таким решением оказалось Cisco Unified Contact Center Enterprise. Мы часто слышим от бизнеса требование упростить переход от традиционных систем к новым решениям для контактных центров. Вот как эту проблему решили в ирландском банке Allied International Bank, отказавшемся от традиционной системы, при которой в разных отделениях были установлены разные системы отчетности с разными метриками и неподключенными технологиями. Создание единого виртуального контактного центра для всех отделений позволило банку усовершенствовать бизнес-процессы и создать возможность подключения к сети тысяч операторов контактного центра в любом месте. В будущем, полагаю, Cisco сохранит лидерство на этом рынке. В условиях, когда все больше заказчиков стремятся усовершенствовать взаимодействие с заказчиками, уникальные отличительные свойства решений Cisco делают их весьма привлекательным для таких заказчиков. Думаю, популярность решений Cisco для контактных центров будет расти и дальше. В состав этих решений будут входить опции для мобильных сотрудников и заказчиков, функции социальных сетей, поистине бесценные для обслуживания заказчиков, и интегрированные видеоуслуги, повышающие уровень персонализации при обслуживании клиентов. Такие решения, основанные на передовых архитектурах и платформах, Cisco готова поставлять уже сегодня. ***Примечание****. Компания Gartner не рекламирует каких-либо вендоров, не продвигает никаких продуктов и услуг, упомянутых в ее исследовательских публикациях, и не рекомендует выбирать только вендоров, получивших наивысший рейтинг. Исследовательские отчеты Gartner не констатируют факты, а отражают мнение исследовательских подразделений этой компании. Gartner отказывается от любых обязательств, прямых или косвенных, касающихся данного исследования, включая гарантии товарной пригодности и пригодности для иных конкретных целей*. ***Метки:*** [Cisco](http://blogs.cisco.com/tag/cisco/)*, контактные центры, совместная работа, «Магический квардант* [Gartner»](http://blogs.cisco.com/tag/gartner-magic-quadrant/)*.* ## * * --- Source: [https://yvision.kz/post/cisco-i-kontaktnye-centry-vospominanie-o-budushchem-372641](https://yvision.kz/post/cisco-i-kontaktnye-centry-vospominanie-o-budushchem-372641)