--- title: "Что такое Сервис? 5 компонентов Сервиса" description: "Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей к..." author: "ulia_argunova" published: "2012-11-13T05:47:45+00:00" modified: "2012-11-13T05:47:45+00:00" locale: "ru" canonical_url: "https://yvision.kz/post/chto-takoe-servis-5-komponentov-servisa-302246" markdown_url: "https://yvision.kz/post/chto-takoe-servis-5-komponentov-servisa-302246/markdown" site_name: "Yvision.kz" --- # Что такое Сервис? 5 компонентов Сервиса > Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей к... Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей компаний: - Мы хотим создать сервис класса Люкс... - WOW Сервис ... - Наша стратегия - клиентоориентированный сервис и т.д.   И это не удивительно, так как все уже наконец поняли, что 70% клиентов уходят из-за плохого сервиса, а значит им заниматься надо.   Вот и мы взяли курс в сторону создания компании, о которой будут говорить!   Я, как человек системный, в большей степени материальный, попробовала облечь абстрактное, не осязаемое понятие Сервис в достаточно понятные и поддающиеся систематизации 5 компонентов сервиса - некую Модель Сервиса.   И вот что получилось: ![Что такое Сервис? 5 компонентов Сервиса](https://storage.yvision.kz/images/user/ulia_argunova/1X1i8m140bcKfGe9hO80c9agt2nab5.jpg) 1) ОСЯЗАЕМОСТЬ, МАТЕРИАЛЬНОСТЬ – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);   2) НАДЕЖНОСТЬ – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;   3) ОТЗЫВЧИВОСТЬ – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;   4) УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ, УВЕРЕННОСТЬ – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;   5) СОПЕРЕЖИВАНИЕ \ СОЧУВСТВИЕ – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.   Далее, я попробовала разработать методику оценки Текущего состояния Сервиса, чтобы в дальнейшем иметь возможность поставить цели и начать работу.   1 этап. Определила критерии, отражающие сущность по каждому компоненту, которые важны для клиентов (приведены не все, только для примера)   Материальность, осязаемость 1\ Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. 2\ Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. 3\ Работники компании приятной наружности и опрятны. 4\ Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен   Надежность 5\ Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. 6\ Если у клиентов случаются проблемы, то компания решает их. 7\ У компании надежная репутация. 8\ Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок. 10\ Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. 11\ Сотрудники компании дисциплинированны   Отзывчивость 12\ Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. 13\ Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. 14\ Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. 15\ Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания   Убедительность \ уверенность 16\ Сотрудники компании компетентны и знают все о своем продукте. 17\ Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами. 18\ Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов   Сопереживание \ Сочувствие 19\ Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. 20\ Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов. 21\ Сотрудники компании знают потребности своих клиентов. 22\ Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов. 23\ Часы работы компании удобны для всех клиентов   **2 Этап. ** Определяем, какие из этих критериев являются наиболее важными и оцениваем указанные критерии по пятибалльной шкале: - 5 - очень важен - 4 - скорее важен, чем нет - 3 - ни да, ни нет - 2 - скорее не важен - 1- не важен. **3 Этап. **Оцениваем текущее состояние дел относительно критериев в нашей компании и по возможности трех ближайших конкурентов.   **4 Этап. ** Затем, результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").   **5 Этап. **Разрабатываем стандарты по каждому компоненту "Как должно быть" и обучаем этим стандартам сотрудников   6 Этап. Разрабатываем систему оценки качества реализации положений стандартов и делаем так, чтобы сотрудники были за мотивированны на соблюдение стандартов.   **7 Этап.** Один раз в месяц обязательно проводим повторную оценку по выбранным ранее критериям и сравниваем результаты. если вы все делаете правильно, то ваша оценка должна измениться в лучшую сторону.   Желаю удачи! --- Source: [https://yvision.kz/post/chto-takoe-servis-5-komponentov-servisa-302246](https://yvision.kz/post/chto-takoe-servis-5-komponentov-servisa-302246)