• 19863
  • 2
  • 2
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Телефонный деловой этикет

Действительно, с тех пор как Александр Белл телефонизировал весь мир, каждый считает, что он умеет разговаривать по телефону. Казалось бы: чего проще – набирай да говори. Но даже в частной телефонной беседе, не говоря о деловом телефонном общении, так и слышишь вечное «але» и «хто эта?»

Есть несколько версий, и первая мне кажется более убедительной. В средневековые времена, когда европейские города еще были окружены стенами, улицы города (ради экономии площади внутри укреплений) строились узкими и порой были рассчитаны на проезд лишь одного конного всадника. Такие улицы еще сегодня сохранились с старых кварталах, например, Парижа и Мадрида. Средневековым удобством, как мы знаем, являлся ночной горшок. Содержимое горшков без зазрения совести выливалось из окон домов прямо на улицы. Чтобы не облить случайного всадника или прохожего, сознательные горожанки кричали во Франции свое истошное allons, а британки и нормандки свое heller или hello. Все это, переводя на русский, звучит примерно как «эй, эй там, ну, ну-ка».

По второй версии «аллёкать» начали задолго до изобретения телефона. Древний оклик Ahoy, (типа нашего «эй»), превратившийся в Hello, использовался моряками, хотевшими привлечь внимание другого судна. С 16 века их выкрикивали через рупор встречающиеся друг другу в море суда, превращая со временем грубоватое Ahoy в вежливое традиционное приветствие Hello.

По третьей версии не Александр Белл предложил это слово для начала телефонного общения как синоним слову «слушаю» (сравните с недавним: «у аппарата»!), а Том Эдисон.

Версий много. А суть одна – поминаем мы это алло всуе. Аллокает и звонящий, аллокает и звонимый. Запоминаем правило первое: не принято звонителю говорить в трубку «алло». Чтобы не получалось как в миниатюре: «Алё, алё, Люлёк…»). Абоненту можно, но лучше не нужно. Не очень принято, особенно в деловой телефонной беседе. Есть прекрасные слова «добрый день, здравствуйте, слушаю», и звучат они более располагающе и профессионально. Понимаю, что отучиться трудно, но всегда держите в уме горшечную версию номер один – отрезвляет упоминать всуе.

Телефон – вещь государственная! Телефон – наш рабочий инструмент. Я подойду к вопросу типично по-американски, прагматично: он экономит наше время, а время, которое у нас есть, это деньги, которых у нас нет. Он делает нашу работу более производительной, продуктивной, а стало быть – прибыльной. Если прибыльно производителю – прибыльно и государству. Поэтому в США денег на телефонизацию не жалеют. Несмотря на повальный переход на офисный интранет. Внутриофисная электронная переписка – одно, а живой контакт по телефону – другое.

Телефоны многофункциональны – телеконференции, громкая связь, селекторы, автоответчики, любые телефонные меню, почтовые ящики для каждого сотрудника… Больше скажу, вы никогда не услышите противного бип-бип – сигнала «занято» в США уже нет. Работа на интернете от телефонного кабеля больше не является блокатором для поступающего звонка в любом медвежьем углу страны. I-Рhone, i-Pad, ноутбук – без него просто не мыслится сегодняшний студент, клерк, простой работник… Оптимизация выгодна, а что выгодно – в США внедряется немедленно и повсеместно.

При такой развернутой телекоммуникации выработались и правила служебной телефонной этики. Если эти правила служат оптимизации, стало быть, они выгодны и прибыльны. Поэтому нам стоит обратить внимание на их соблюдение:

Правило номер один мы уже прошли выше – оставим «але» для Люлька. Поприветствуем друг друга профессионально.

Представимся: меня зовут так-то, я работаю там-то, тем-то.

Очень кратко изложим суть вопроса.

Оговорим время, необходимое для телефонного разговора по этому вопросу: мой вопрос займет 5 минут, 10 минут.

Выясним, есть ли у собеседника столько времени на этот разговор, или ему удобнее, чтобы вы перезвонили позже.

Говорим очень коротко, сжато и только по существу вопроса.

По ходу разговора обе стороны подают сигналы обратной связи (понятно, так, угу, да-да) – так налаживается более тесный диалог и устанавливается контакт на «ввязанность» собеседников в тему.

Трубку телефона поднимаем сразу, после первого звонка. Или не поднимаем совсем – пусть оставят сообщение. Для этого и есть в офисе voice mail.

На оставленное сообщение отвечаем, как принято, в течение того же дня. Если вы планируете провести весь день вне офиса, перепишите текст в своем почтовом ящике: я такой-то, сегодня, такого-то числа, не смогу вернуть ваш звонок, оставьте сообщение и я перезвоню вам завтра. Учитывая, что современная связь позволяет вам проверять свою служебную почту с мобильного телефона или с I-Рhone, i-Pad, воспользуйтесь такой возможностью, чтобы вернуть звонок в тот же день, если даже звонок малозначительный. Звонивший должен знать в тот же день, что его сообщение получено.

Сообщение оставляем очень краткое: звонит такой-то по такому-то вопросу в такое-то время. Перезвоните по такому-то номеру. Спасибо. Подробности не нужны. Их можно обсудить при дальнейшем разговоре. Вспомните свой опыт – как раздражают длинные и бестолковые сообщения.

Номер для обратной связи обязательно оставляем в сообщении, даже если абоненту он известен – проявите уважение к его времени, не заставляйте его тратить на поиск вашего номера телефона.

Забудем привычку делать повторные звонки, чтобы выловить абонента лично – не станем тратить свое драгоценное время. Если вы звоните настоящему деловому человеку, он вам вернет звонок в течение дня.

Если обсуждаем что-то с коллегами и в это время вам поступает звонок, лучше его не принять совсем, чем заставлять коллег ждать окончания вашего телефонного разговора. Живые люди – всегда важнее, а звонок никуда не денется.

Если вы решили принять звонок, то попросим звонящего подождать. И не просто подождать немножко на линии, а подождать 1-2-3 (точно!) минуты, пока вы закончите разговор с сотрудниками. И действительно уложиться в это время. Заставлять ждать – все равно, что залезать в чужой карман.

Разговариваем по телефону спокойным голосом (даже если вы уже закипаете от звонков), ни в коем случае не кричим в трубку, даже если качество связи плохое. Излучаем уверенность, жизнерадостность, оптимизм. Заканчиваем разговор исключительно на позитивной ноте – это работает на ваш имидж!

Пользуемся тонкой психологической уловкой – улыбаемся на все зубы во время разговора. Это помогает сохранить позитивный тон и делает разговор более продуктивным.

Помним, что первым должен заканчивать разговор тот, кто позвонил, а не кому позвонили. Так принято.

Избавляемся от практики ранжирования, селективности звонков. Ваш секретарь не должен ранжировать звонки. Звонящий человек прекрасно понимает, что кто-то на другом конце провода решает, соединять или не соединять его в вами. Это унизительно для звонящего. Кроме того, секретарь не всегда может знать и судить, важен или не важен предмет, по которому вам звонят. Определимся: или мы в данную минуту принимаем все звонки (сами или через секретаря), или не принимаем совсем.

(Замечу вскользь о секретарях. Ее телефонная культура – ваша визитная карточка. Убедимся, что секретарь в полной мере владеет этой культурой. Если она отвечает «Паливаныча нет, Паливаныч на совещании», приучим ее отвечать профессионально: Паливаныч ушел туда-то. Вернется во столько-то. Совещание закончится во столько-то и Паливаныч будет доступен с такого-то по такое-то время для звонков. Не желаете ли оставить сообщение для Паливаныча?).

Многие правила телефонного делового этикета перекочевали в электронную форму коммуникации. Они являются как бы продолжением тех норм и обычаев, которые сложились в эру телефонизации, о чем мы продолжим речь в специальной статье. Этичных вам звонков!

danial_95
12 октября 2010, 22:59
10151

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

В ближайшие годы в Центральной Азии будут проживать восемь миллионов китайцев, считает заведующий отделением востоковедения национального исследовательского университета высшей школы экономики.
kurmanovainur
23 июня 2017 / 11:23
  • 36871
  • 18
Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Изучив ошибки предшественников и собрав воедино новейшие идеи онлайн-банкинга, Kaspi Bank наконец выпустил... свое мобильное приложение!
niyazov
20 июня 2017 / 15:05
  • 8368
  • 5
Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Мы записали уникальное интервью с Кайратом Келимбетовым. Предлагаю вам посмотреть первую часть, где мы постарались по возможности поставить все точки на «I» именно по Азербайджанскому вопросу.
Zhumanova
19 июня 2017 / 12:00
  • 6009
  • 7
Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Как одним критичным постом зарубежному журналисту Джеймсу Палмеру удалось вскрыть сразу несколько гнойников казахстанского общества.
anotherblogger
21 июня 2017 / 0:39
  • 6090
  • 63
Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Эти кабальные займы никакой пользы для экономики не несут, при этом ухудшают финансовые возможности населения, пополняют ряды новых неплательщиков, тем самым создавая социальную напряженность в...
Armanjan
18 июня 2017 / 15:43
  • 3969
  • 28
Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Терпеть не могу миф о том, что мы "молодой народ, окруженный старыми нациями" и у нас еще есть время на развитие. Это чушь! Мы что - на миллион лет позже эволюционировали из обезьян?
Aks_Ras
18 июня 2017 / 10:16
  • 3253
  • 18
В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

Все помнят Медузу и ЖЖ. Теперь в этот "особенный" список попал сайт Foreign policy. Предполагается, что причиной блокировки стала нелицеприятная заметка Джеймса Палмера об EXPO в Астане.
Seattle
19 июня 2017 / 15:40
В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

Недавно один знакомый задал вопрос: «Я сейчас выступаю как свидетель по одному делу. У меня забрали удостоверение личности (УЛ) в РУВД и не вернули обратно. Так можно?». Я сразу задалась вопросом...
asselsabekova
21 июня 2017 / 10:17
  • 2630
  • 10
Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Наткнулась на статью Ассоциации юристов Новой Зеландии, в которой они дают советы выпускникам юрфака по поиску работы. Статья меня поразила, поскольку там описано все до мелочей, а их советы подойдут абсолютно всем.
asselsabekova
20 июня 2017 / 16:10
  • 2355
  • 6