Итак, в город, где все поголовно идут на "Тренинг без агашки" (лично меня уже подташнвает от их вездесущной рекламы) приезжает не просто бизнес-коучер, а истинный гуру сервиса и обслуживания. Я настолько в восторге, что прям ничего себе!
Я вообще люблю самообразованием заниматься. Еще со школьных времен в интуитах курсы разные разбирала, даже в заочной школе при МГУ училась, изучала углубленно математику!
Разузнала лисонька, что в Алматы приезжает настоящий гуру, который расскроет тайны идеального сервиса (а нам хоть какого-нибудь уже, ну пожалуйста!!!11!). И сразу же приобрела билет на тренинг/семинар/лекцию.
В общем, САМ Джон Шоул приедет и расскажет всем желающим, как превратить свой бизнес в клевый бизнес. А я тут, кстати, начинаю по-тихонько заниматься открытием своего ТОО...так что пора слушать бизнес-коучеров повнимательней, а если и начинать, то с лучших.
Из прошлого приезда
В прошлый раз Шоул достаточно резко высказался о сервисе в Казахстане.
"Продавцы считают, что вы должны быть им благодарны за то, что они продают вам товар. В Service Quality Institute есть специальные русскоязычные программы, которые меняют сознание персонала. Если у вас, например, 4000 сотрудников, то вы должны предлагать им в обучении что-то новое каждые четыре-шесть месяцев, тогда они будут развиваться, и «советское наследие» уйдет навсегда. Это как с рекламой. Ведь вы, проведя рекламную кампанию, не делаете это вновь лишь через 10 лет, а заказываете новую через несколько месяцев и не повторяете одно и то же.
Заметил, что во многих казахстанских компаниях работает больше сотрудников, чем нужно на самом деле. Здесь считается, что, если ты увеличил численность персонала - значит, сервис повысился автоматически. Но это не так!
К сожалению, большинство ваших компаний не выжили бы на американском рынке. У них нет скорости, нет лояльного отношения к клиентам, нет нормальной поддержки, нет технологий. Они не ставят во главу угла своих потребителей," - говорит гуру в интервью с Forbes.kz.
Когда сервис страны в анусе
"Побывал на Шымбулаке. Я хорошо катаюсь на лыжах, обычно делаю это в горах Колорадо, в местечке Вэйл – несколько недель в году. Но здесь отдохнул очень плохо – мне предложили дырявый костюм и короткие лыжи, у которых был тупой кант. На соответствующий вопрос ответили: «Мы же в начале сезона их затачиваем!» Решил, что больше не вернусь кататься сюда", - ведь это было не миллион лет назад, Джон Шоул приезжал всего 2 года назад.
Мой личный взгляд
И ведь что греха таить? Недавно в одном с ресторанов, где посетителей было мало, нам сказали идите сделайте заказ на баре, мы потом принесем. И ладно уж булками пошевелить не сложно, но потом мне принесли вместо морса колу, очень долго разбирались сколько стоит чикенбургер. И откуда потом желание возращаться обратно?
А вы заходили в Sulpak? Где надо бегать и искать сотрудников, чтобы купить товар! Или мне одной так везет постоянно?
Помню, как нам понадобился шнур HDMI, чтобы он был согнут под 90 градус, так как крепление у телевизора оказалось слишком плотно прилегающим к стене. Таке вот зашли мы в "Белый ветер". В том магазине, куда мы зашли, конечно же, его не было. Но работники просмотрели товар по кду и сообщили, что по двум адресам есть товар в наличии.
Мы же не ленивые? Нет! Мы поехали и... По первому из адресов его не было. По второму его поставили в бронь...нам. Но и это пришлось долго доказывать.
Я это к чему? Нам нужно ходить и учиться тому, как бизнес строить. Надо расти. Меняться и становиться лучше.
P.S.
Кто не знает, кто такой Джон Шоул? Идите гуглить.