Мобильные операторы уже давно помогают бизнесу решать определенные задачи. Теперь они активно включились в создание новых преимуществ для своих клиентов. Сегодня мы расскажем как продукт Kcell «Коммерческий отчет по геолокации» помог в развитии сети цифровых отделений «Сбербанка» в Алматы, Астане и Шымкенте. Мирас Ногаев, начальник отдела коммерческих решений АО «Кселл», и Жанаргуль Изимова, директор управления розничных продаж и обслуживания ДБ АО «Сбербанк Казахстан», рассказали о проекте, впервые реализованном в нашей стране.
— Жанаргуль, в чем суть проекта по построению цифровых офисов?
— Наверное, каждый банк сейчас анализирует тенденции в поведении своих клиентов и пытается придумать методы, каким образом удовлетворить клиентов. Мы тоже проводим этот анализ. И мы видим, что наши клиенты любят посещать отделение банка, как бы они ни были привержены к цифровым технологиям. Хотя у нас есть инструменты в виде мобильного приложения и интернет-банкинга, мы наблюдаем, что омниканальный клиент (тот, который использует разные каналы для взаимодействия с банком) все равно часто посещает отделения. Омниканальные клиенты даже чаще посещают отделения, чем так называемые моноканальные. Поэтому мы разработали специальную модель обслуживания клиентов, когда непосредственно в отделении «приучаем» клиента к цифровым технологиям. Эта модель заключается в том, что, приходя в отделение, клиент вместе с менеджером самостоятельно проводит необходимую ему операцию через мобильное приложение. Цель — показать клиенту, как лучше сделать нужные ему действия, не приходя в отделение.
В рамках этого проекта мы внедрили так называемые мобильные рабочие места. Это не сотрудники, сидящие за стационарными компьютерами, а мобильные менеджеры с планшетами. Таким образом, мы объясняем клиенту, показываем, приучаем его к мобильности. Чтобы в следующий раз он мог не обращаться в отделение, а произвести все нужные ему действия в мобильном приложении. В нем у нас реализован чат, через который клиент может задать любой вопрос касательно обслуживания или интересных ему услуг сотруднику call-центра банка.