На конференции Profit Callcenter Day 2017 был настоящий аншлаг: более 200 руководителей контакт-центров, супервайзеров и менеджеров посетили мероприятие. И тем самым подтвердили мнение, что контакт-центры — это весьма «горячая» тема.
Вице-президент национальной ассоциации контакт-центров России Павел Теплов, выступивший модератором конференции, съел на этой теме собаку. Являясь еще и аудитором по качеству контакт-центров, он в курсе всех трендов в отрасли. Поэтому его вступительный доклад «Омниканальнальный контакт-центр. Правда, ложь и перспективы» оказался, своего рода, программным для всей конференции. Омниканальность же вообще оказалась, пожалуй, самым часто употребляемым термином. И это точно не десятки раз — сотни. Являясь большим специалистом по стандартизации, Павел отметил, что стандарт 15838 сейчас эволюционирует, точнее, ему на смену приходит стандарт ISO, который разделен на две части: первая часть — это контакт-центр, а вторая — это клиентский опыт. «Сегодня, когда мы говорим про омниканальность, нужно понимать, что клиент „путешествует“ между каналами, а это значит, что операторы каждого канала должны знать предыдущий контекст. То есть, оператор, который сидит на линии, должен быть в курсе предыдущих коммуникаций». По его словам, руководители контакт-центров (CCM — Contact Center Manager) не должны забывать о важности тренинговых программ — омниканальности без персонала не работает. Не должны забывать CCM и о контроле качества, а в омниканальной версии контакт-центра должны оцениваться все каналы коммуникаций. «Считается, что если мы открываем новый канал и все уходят туда, мы сокращаем расходы. Но так бывает не всегда. И более того — часто происходит обратное. Новые каналы дешевле, но количество обращений увеличивается очень медленно», — продолжает он. И еще, Павел Теплов говорит о том, что «нет волшебной кнопки омниканальности». Платформа, даже самая умная, по его словам — это лишь машина, омниканальность — это не просто что-то про роботов и автоматизацию, в первую очередь, это некая «проактивная история, предсказывающая поведение клиентов».
Под занавес своего спича, вице-президент национальной ассоциации контакт-центров России проводит мини-опрос зала, задавая вопрос о наличии должности директора по клиентскому опыту. Таковых в зале оказалось лишь 1,5%. «Зона ответственности директора по клиентскому опыту — оркестрация», — замечает он, добавляя, что «клиентский опыт» — это сейчас очень горячий топик.
Сертификация контакт-центра — это уже тренд