Бизнес-процессы и IT-системы: ECM, CRM, BPM – какая разница?

Рустам Рахманов 2017 M05 24
81
0
1
0

Бизнес-процессы компании: ECM, CRM, BPM – какая разница? Знаете ли вы, в чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Это довольно сложные продукты, разобраться в сути и...

Знаете ли вы, в чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатуры IT-систем?

Это довольно сложные продукты, разобраться в сути и предназначении которых не просто, а если говорить о подборе и внедрении системы у себя, то тут лучше положиться на опыт тех, кто делал это не раз.

Плюс, с развитием классических систем, расширением их функционала, становится сложнее выбрать что-либо самостоятельно, и ниже приведем варианты, почему:

1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

2. НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

3. Пара примеров, чтобы не быть голословными (лидеры рейтинга TAdviser и информация с сайтов этих продуктов):

  • CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
  • СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».

4. Среди CRM-систем с внедренными возможностями строить бизнес-процессы можно назвать:

  • Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».

5. Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)

  • Bpmonline (Terrasoft BPM 7.X) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
  • Oracle BPM - социально-ориентированная промышленная платформа для управления бизнес-процессами, обеспечивающая планирование и управление для всей архитектуры бизнеса.

Итак, на сегодняшний день мы имеем:

  1. ECM и CRM, со встроенными процессами;
  2. BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании? Получается ли, что между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

 

1. Документооборот

1.1. ECM (СЭД) со встроенными процессами

По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

 

1.2. BPMS, автоматизирующая документооборот

BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

 

2. Работа с клиентами.

2.1. CRM со встроенными процессами

Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

 

2.2. BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.

Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.

Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).

В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.

Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.

Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут часто меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.

Итак, вот несколько принципиальных различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:

ECM

CRM

BPM

Объект автоматизации

Процессы, связанные с обработкой документов

Процессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж)

Все бизнес-процессы компании

Результат процесса предоставления товаров или услуг

Документ

Продажа

Доставленный клиенту товар

Результат автоматизации

Зафиксированный порядок выполнения задач

Зафиксированный порядок выполнения задач

Зафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять

Подчеркнем, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.

Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.

Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

Внимательно изучайте IT-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.

Оцените пост

1