Yvision.kzYvision.kz
kk
2
00:55, 21 ноября 2016

Как работает Единый контакт-центр 1414

В этом году Единому контакт-центру 1414 исполняется пять лет! Мы от всего сердца поздравляем своих коллег с этой знаменательной датой и хотим обратить ваше внимание на особенности их работы, которую очень высоко ценим.

Blog post image

 

Как всё начиналось

Вы или ваши знакомые должны помнить жизненные ситуации с получением гос.услуг, которые были до запуска ЕКЦ. В то время одним людям приходилось лично приходить в ведомства для того, чтобы уточнять список необходимых документов, а другие собирали отрывочную информацию, найденную в интернете у непроверенных источников, либо получали неоднозначные ответы со слов знакомых.

Чтобы раз и навсегда обеспечить граждан легкодоступным и достоверным источником информации об оказании гос.услуг, в 2011 году правительством был создан Единый контакт-центр. С этого момента консультация по государственным услугам жителям страны стала доступна по круглосуточному бесплатному номеру 1414 с любого телефона из любой точки страны.

Всё начиналось с небольшого коллектива в 20 человек, которые по телефону консультировали по 30 услугам. Благодаря активному продвижению ЕКЦ и постепенному увеличению количества консультируемых услуг был получен стабильный рост обращений от граждан.

С ростом количества обращений начал расширяться штат контакт-центра, а также была проведена вдумчивая работа по оптимизации всех бизнес-процессов внутри организации.

Количество услуг, по которым оказывается консультация:

2011 г. – 30, 2012 г. – 75, 2013 г. – 454, 2014 г. – 569, 2015 г. – 686, 2016 г. – 736.

Самые популярные услуги, по которым граждане запрашивают консультацию:

  • Выдача паспортов и удостоверений личности;
  • Выдача адресных справок;
  • Регистрация по месту жительства;
  • Выдача водительских удостоверений;
  • Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком.
 

Как ЕКЦ работает сейчас

Обычный телефонный Call-центр, каким был ЕКЦ в начале, к текущему моменту обзавёлся дополнительными каналами взаимодействия с гражданами. Теперь можно задать вопросы через сайт 1414.kz, электронную почту и виртуальных онлайн-помощников.

На сегодняшний день в Едином контакт-центре трудятся 127 операторов, из которых мужчин – 35, женщин – 92. Из них 9 – люди с ограниченными возможностями, для которых созданы все условия для комфортной работы. Средний возраст операторов составляет 25 лет.

Количество операторов:

2011 г. – 20, 2012 г. – 60, 2013 г. – 84, 2014 г. – 100, 2015 г. – 100, 2016 г. – 127.

Чтобы операторы-консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, группы, проекты и постоянно обучают, повышая их квалификацию по всем вопросам о государственных услугах. Им в этом помогают 6 супервайзеров и 18 методологов.

Количество обращений:

2014 г. – 3.6 млн, 2015 г. – 3.8 млн, 9 месяцев 2016 г. – 3.2 млн.

Методологи отвечают за обучение, взаимодействие с государственными органами и контроль качества. Супервайзеры непосредственно работают с операторами, следят за дисциплиной и нагрузкой, руководят операторами вверенной им группы.

Операторы делятся на 3 категории. Самая высшая категория – 1. Категория присваивается в зависимости от опыта и от знаний проектов.

Blog post image

Набор новых операторов происходит следующим образом: соискатели проходят собеседование у консультанта-психолога, где помимо прочего проверяется дикция, стрессоустойчивость и знание государственного и русских языков. Затем начинается этап обучения продолжительностью от одной до трёх недель (в зависимости от сложности проекта, на который набираются стажеры). После прохождения обучения все стажеры сдают тестирование.

Условия работы в контакт-центре соответствуют всем нормам – помещения и рабочие места обустроены для комфортной работы, имеются комната отдыха и кухня. Сотрудники с ограниченными возможностями обеспечены безбарьерным доступом к рабочему месту – пандусами и специализированным транспортом. Всем предоставляются ежеквартальные премии по результатам работы, медицинское страхование и лечебные пособия.

Blog post image

Для мотивации сотрудников в контакт-центре успешно практикуется проведение конкурсов по номинациям «Лучший оператор месяца», «Лучший оператор квартала», «Лучший оператор года», а также различные культурно-массовые мероприятия.

Blog post image

 
2
1177
1