600 миллионов тенге в 600 сотрудников кол-центра!

Бота Жуманова 2016 M05 23
272
4
7
0

Первый банк в Казахстане, который хочет создать потрясающие условия работы для людей с ограниченными возможностями.

Недавно друзья из Хоум Кредит банка пригласили меня на закрытую презентацию нового контакт-центра, где глава банка должен был сделать звонки текущим клиентам банка, чтобы узнать их мнение о качестве обслуживания и рассказать о новых продуктах и услугах.

Контакт-центр банка без сомнения можно назвать одним из самых интересных в Казахстане. Он расположен на нескольких этажах бизнес-центра и занимает более 2 тысяч квадратных метров.

Это большой open space, рассчитанный на 600 посадочных мест и зонированный на функциональные подразделения кол-центра.

Кто не знает, кол-центр всегда выполняет несколько функций и состоит из разных команд. К примеру, основные из них – это:

 

1)       Команда продаж. Они звонят и предлагают клиентам текущие и новые продукты и услуги банка

2)       Команда софт-колекшн. Это сотрудники кол-центра, которые звонят и напоминают о платежах клиентам, которые просрочили свой платеж.

3)       Команда хард-колекшн. Это сотрудники, которые занимаются работой и общением с «плохими клиентами», теми, кто видимо уже не собирается возвращать деньги.

В этом большом пространстве есть несколько переговорок, оформленных в разной стилистике. Мне больше понравилась музыкальная комната, оформленная пластинками. Особенно, меня порадовал выбор пластинок. С чувством юмора у дизайнеров в порядке.

 

Как оказалось, сейчас в контакт-центре Хоум Кредит банка работает порядка 600 человек, при этом, банк планирует запустить социальный проект для людей с ограниченными возможностями.

Изначально контакт центр создавался с учетом требований к инфраструктуре, которые необходимы для этого: нет порогов, специально оборудованные туалеты и тд.

- Так получилось, что в странах постсоветского пространства нигде не заботятся и не думают о таких людях, - говорит глава банка Ондржей Кубик, - поэтому со своей стороны мы решили внести наш небольшой вклад в то, чтобы изменить эту ситуацию. Будет замечательно, если другие компании также последуют этому примеру.

Кстати, многие сотрудники банка говорят о том, что Хоум Кредит – это чуть ли не единственный банк, где можно получить работу без всякого «телефонного права», «братишек и жузов»,  взяток.

На самом деле, в этом есть крупица истины, поскольку до сих пор во многих банках есть проблема с прозрачностью HR- работы на всех ее стадиях: рекрутинга, собеседования, принятия решения, продвижения и бонусирования.

Тот факт, что во время кризиса, когда большинство банков занимается сокращением персонала, есть банк, который наоборот инвестирует в сотрудников и создает интересные условия работы является уникальным явлением.

Понятно, что эта инвестиция в 600 миллионов тенге – не деньги на ветер, поскольку менеджмент Хоум Банка сложно назвать расточительным. По словам главы банка, в скором времени банк предложит новую линейку и запустит приложения для своих клиентов, которые будут помогать клиентам в обслуживании своих кредитов.

 

- Вопрос в том, что невозможно просить сотрудников заботиться о клиентах, быть к ним более внимательными, если сами сотрудники не чувствуют заботу о себе, не видят, что такое чувствовать «свою значимость» для компании, - говорит Кубик.

 

С этим подходом нельзя не согласиться. В ведущих международных банках есть такой слоган: «твой клиент – твой коллега», это значит, что к коллеге нужно относится как к клиентам, только тогда каждый сотрудник компании будет транслировать эту естественную внутреннюю культуру на клиентов.

Посмотрим, что получится из этого подхода.

А еще было интересно было стать свидетелем того, как глава банка лично стал звонить клиентам, чтобы узнать их мнение об обслуживании и рассказать о новых продуктах и услугах. Как минимум приятно было видеть, что он их знает и несмотря на акцент своего русского, с удовольствием общается с теми, к кому он смог дозвониться.

 

 

Оцените пост

1

Комментарии

-1
Красивая обертка для кровожадного бизнеса. Не убедили!
2
все супер написано, но вот это - "Кстати, многие сотрудники банка говорят о том, что Хоум Кредит – это чуть ли не единственный банк, где можно получить работу без всякого «телефонного права», «братишек и жузов», взяток."

неужто даже в Каспи так?))

а я знаю много людей, получивших работу в разных банках без вышеуказаанных ресурсов, причем я говорю именно про первую работу -когда опыта еще нет, только образование, личные качества и потенциал)
-4
нормальный бизнес, он необходим.
Кто виноват в том, что люди бывают тупые.
0
Я так сходу не помню цифры по кредитному и по карточному портфелю ХКБ, да и лень гуглить, - но, 600 (!!!) человек в колл-центре? Них себе. Весь карточный бизнес Ситибанка в КЗ это человек сто максимум.

2 тыс. квадратов это три квадратных метра на человека, считая проходы и площадку на входе - что-то не похоже что помещение приспособлено на 600 человек, имхо, ошибка.
Показать комментарии