Продолжение темы, поднятой Татьяной Бурнакиной, о том, как процветает мелкое воровство в казахстанских банках.
Предыдущий пост на эту тему со сбербанком завершилась благополучно. Я написал обращение в службу качества. Мне позвонили сначала с головного российского офиса, затем начальник службы операторов и извинились.
Не знаю, послужит ли эта история хоть каким-нибудь уроком для сотрудников Сбербанка. Но надеюсь выводы сделают, что прежде чем считать задачу выполненной, сначала проверят результат исполнения и еще раз убедятся, что работа закончена в полном объеме и качественно. Ибо это основа добросовестного отношения. Добросовестное отношение укрепляет доверие и возвращается сторицей.
Теперь же я хочу поговорить о банке АТФ. Если в сбербанке царит разгильдяйство, то в АТФ процветает мелкое мошенничество. И мой случай этому подтверждение. Кстати, если бы я не контролировал ситуацию со Сбербанком. То получилось бы, что и сбербанк меня бы попытался облапошить. Ибо начислялась бы оплата за СМС банкинг, а я и не знал бы этого, и считал, что отключил эту услугу. А потом счет бы выставили, и пойди докажи, что ты не верблюд.
Но вернемся к АТФ банку. Во истину, воруют и не прячутся. Все как говорила Татьяна Бурнакина.
Исходные данные. У меня есть основная дебетовая карточка АТФ банка. И так получилось, что мне открыли вторую. Это тоже отдельная история, отдающая неприятным запахом очередной профанации, но не об этом речь. Вторую карточку открыли тоже дебетовую, но она как бы депозитная. Почему как-бы. Потому что это и не карточка на общепринятых условиях, и не депозит. Не рыба не мясо. Я посчитал, и оказалось, что на обслуживание этой карточки тратиться больше средств, чем она может заработать. О чем думали маркетологи, не знаю, но явно не о выгоде клиентов банка. С этой карточкой сразу подключили без моего ведома СМС банкинг. Поскольку прошел 1 месяц с момента открытия, набежало -200 тенге.
Когда я пошел закрывать эту карточку, в отделение, менеджер, молодой парень, попросил меня положить на счет этой карточки через кассу 300 тенге (обратите на это внимание!). Я сразу так и не сообразил, просто сделал как он сказал. Потом в ходе беседы, выяснилось, что -200 это долг за СМС банкинг. Тогда я спросил у него, а почему не 200 тг положил я насчет, почему именно 300? На что этот менеджер замялся, и ничего мне не ответил. Я предположил видимо на всякий случай чтобы подстраховаться, вдруг там не -200, а -200,05. Это все было в потоке обыденности. И я не придал большого значения этим фактам, но отложил их в голове.
Я заполнил бланк заявления, на закрытие карточки. Первым пунктом шли мои идентификационные данные, вторым пунктом было написано (дословно не помню, но смысл такой): Оставшиеся на счету средства прошу перевести на счет №________________.
Что интересно, я не стал заполнять второй пункт. Это тоже произошло непроизвольно. Вернее, следовал словам менеджера, который мне сказал "заполните свои имя, фамилию, номер удостоверения". Что он сказал, то я заполнил. Когда я спросил все? Он сказал все.
Тогда я удивился, а как же второй пункт? Я запомнил, что еще 100 тенге осталось на счету, те, которые я только что туда положил. На что менеджер с неохотой сказал: "Ах да, давайте заполним. И продиктовал мне номер моего карт-счета". Я так подробно об этом рассказываю, потому что, диктуя мне номер карт-счета, этот менеджер заранее знал, что деньги эти он переводить на него не собирается. На что он рассчитывал я не понимаю. Поразительная наглость с его стороны. Раз так делал, значит чувствовал свою безнаказанность. Значит, видимо, не раз такое "прокатывало".
Я ушел, вечером безрезультатно стал ждать, когда же мои 100 тенге будут перечислены с закрытого карт-счета на действующий. Вечером деньги так и не пришли. Я посчитал, что утро вечера мудрее. И решил отложить до утра разрешение этого вопроса.
Утром проверил, денег так и не поступило.
Вот мой звонок в службу поддержки, слушаем и наслаждаемся казахстанской обыденной реальностью, которая лезет из всех щелей, так лезет, что начинаешь все больше и больше любить Казахстан. Прекрасную страну с прекрасными людьми. Добрыми, честными, добросовестными!
После такого разговора, мне захотелось разобраться до конца с этой историей. Дождался обеда, и пошел в банк.
К сожалению весь разговор целиком я не записал. Лишь отрывок, и то в некоторых местах были помехи:
Ну что тут можно сказать? Все очень печально. Просто противно было на это все смотреть, и в этом всем участвовать. Закончилось тем, что этот менеджер, отдал мне 100 тенге в виде монеты. Я эти деньги забрал. Но как теперь доверять этому банку и этим менеджерам - я не знаю. А я думал еще депозит там открыть. Теперь уже даже не рассматриваю такой вариант, после случившегося.
Какие выводы из этого всего можно было сделать?
1. Татьяна Бурнакина была права. Когда говорила, что что "на финансовом рынке процветает внутреннее мошенничество". Этот случай лишнее тому доказательство.
2. Уволили Татьяна Бурнакина за правду. Необоснованно. Хотя уж уверен, что для себя эти люди нашли веские "обоснования" почему это стоило сделать, ну им же хуже в конечном итоге. Покрывают ворье, может быть потому что и сами такие?
3. Уровень зрелости и качества проектирования информационных систем в казахстанских банках оставляет желать лучшего.
Последнее выводы - это "моя" тематика, остановлюсь на этом подробнее.
Дословно Бурнакина сказала следующие
«Первое, с чем я столкнулась на работе — внутреннее мошенничество. Это происходит на любом уровне и обычно примитивно. Начиная от кредитных консультантов и операционистов, заканчивая руководящим составом. Например, просто перечисляются средства со счета клиента на свой, либо говорят клиенту, что его заявка на кредит не была одобрена и обналичивают выданный кредит. И даже не пытаются сбежать. В этот момент я начала ценить те мои кадры, которые, возможно, не самые сообразительные, но честные.Наличие данного риска сильно ограничивает планы по автоматизации операций и развитию самообслуживания, поэтому Казахстан изрядно отстает в этом плане от России».
Как технический специалист, беру на себя смелость утверждать, что в данном случае Бурнакина заблуждается. Одна из основных задач автоматизации - уменьшить воздействие человеческого фактора на цепочку производства. В идеале - полностью исключить человека из рабочих процессов, заменив его роботом, который действует по определенной заданной программе, не оставляя маневров для мошенничества и спекуляций.
Типичный этому пример - это скоростомеры (спидкамы) на дорогах. "Фотоаппараты" как их называют в народе. Если уж превысил скорость - робот фотографирует номер машины, эта информация тут же поступает на центральный узел. Можно конечно договориться с работниками центрального узла (и я слышал, что договариваются) и попросить их удалить запись из централизованной базы данных о правонарушении. Но это в любом случае это очень тяжело, и не у всех есть выход на такую возможность. В любом случае, это гораздо сложнее, чем просто сказать сотруднику ДПС "Слушай, давай я тебе дам пару тысяч, и ты меня отпустишь".
Процветание такого мошенничества в банках, мне как раз и говорит, что нынешние информационные системы спроектированы некачественно и недобросовестно. Раз позволяют твориться такому мошенничеству. Хорошо спроектированные информационные системы - это в первую очередь грамотно оптимизированные и структурированные бизнес-процессы, которые перекрывают и контролируют друг друга, и где не остается никакого шанса рядовому сотруднику совершить правонарушение. А даже если и совершит - оно выявиться в результате регламентных автоматизированных проверок. Чем более продуманы и выверены бизнес-процессы, тем более качественны и логичны информационные системы, их автоматизирующие.
Так что здесь проблема не в том, чтобы найти суперпрограммистов, и не в том, чтобы написать суперпрограмму. А в том, чтобы найти грамотных бизнес-аналитиков, кто сможет провести качественный анализ рабочих процессов, и на базе этого анализа спроектировать новую, более прозрачную и эффективную конструкцию.
Вот такие 100 тенге. И вполне закономерный мусорный рейтинг наших банков.
#сто тенге, #мошенничество, #воровство, #банки казахстана, #АТФ банк, #Сбербанк, #информационные системы, #бизнес-процессы, #бизнес-аналитика, #проектирование бизнеса