Несколько простых шагов, которые помогут вам уладить недоразумение и конфликты с покупателем…
1.Выслушайте клиента. Позвольте клиенту высказать все, что он хочет.
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
2. Делайте записи. Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника.
Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
3. Выражайте понимание и сочувствие. Проявите понимание волнений и переживаний клиента.
Выскажите сожаление по поводу произошедшего. Принесите свои извинения клиенту от имени фирмы. Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всей компании.
4. Высказывайте благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому поблагодарите клиента за критическое замечание.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой - это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
С любовью,
Творческая команда Guka Jalie
Производитель элегантных женских платьев