Решила написать этот пост, потому что с презентации kaspi bank своего онлайн магазина не увидела ни одного нормального поста или статьи о том, что на самом деле было презентовано и как это изменит банковский рынок в течение ближайших 3 лет.
Для начала немного о том, что такое банк?
Любой банк - это просто машина из разных бизнес-процессов. У каждого они могут быть разные, но суть их одинакова - собрать деньги в виде депозитов и раздать их в виде разных кредитов под проценты. Заработать на разнице, вот и все. Философия на самом деле очень простая.
В чем для всех банков главная угроза?
Развитие технологий идет настолько быстро, что они просто не успевают за изменением образа жизни своих клиентов, в результате клиенты переходят в другие бизнесы. Те банки, которые не изменятся под потребности своих новых клиентов, умрут вместе со своими старыми клиентами, чей образ жизни остался в 20 веке. В этом году исследовательская компания Bain опубликовала масштабное исследование, посвященное тому, как банки переходят в диджитал пространство и какие фишки они придумывают. Главный упор в исследовании был сделан на NPS (net promoting score). Проще говоря - это сколько текущих клиентов готовы советовать другим услуги своего банка. Это значит, насколько успешным бизнес будет за счет привлечения новых клиентов. Почему это так важно? Потому что в розничном бизнесе (а это то куда метнулись сейчас все банки) средняя продолжительность "жизни" клиента - 8-9 месяцев, это вам не ипотека, где клиент остается вашим до 20 лет.
Что спасет банки в 21 веке?
Только полная трансформация философии бизнеса и инновации. В основном казахстанские банки создают новые продукты, а их сейчас в Казахстане -471 продукт и услуга. Эта цифра складывается просто за счет того, что они немного добавляют фишки к традиционным продуктам и все, но какого-либо глобального изменения не делают. А вот подход остается прежним: пригнать клиента в отделение, оформить кредитную заявку, прогнать заявку через скорринг и другие проверки, выдать кредит, затем его возвращать. Затем все снова по новому кругу.
Людям не нужны деньги сами по себе, это же просто средство закрыть какую-либо свою потребность в товаре, отдыхе, купить машину и т.д. Это и есть конечная цель любого, кто обращается в банк. Именно в этом и заключается инновация kaspi - закрыть потребность клиента быстрее, чем когда-либо. Совместить товар и деньги.
Почему онлайн? Да потому, что в любом магазине сидят 3-4 банка-конкурента, которые также делят трафик приходящих в магазин покупателей. При этом нужно платить магазину за присутствие в точке, платить зарплату сотрудникам на местах, переживать за сервис, за акции, за обучение, за мошенничества, которые могут быть на местах и еще кучу вещей, которые строятся вокруг стола кредитного менеджера в магазине. При том, что привычка ходить в магазин, а не покупать товар в интернете - это образ жизни людей после 40, а количество таких не растет, а наоборот становится все меньше, это поле как Аральское море, постепенно усыхающее и места для крупных рыб там становится все меньше и меньше.
Вместо того, чтобы делать из этого рынка товарных кредитов - океан красной крови из конкуренции, kaspi создал совершенно новую категорию бизнеса - это возможность клиенту, живущему в интернете, выбирать товар в онлайн и если не хватает своих денег, сразу же купить его в кредит, не выходя из дома.
При этом он создал его не с нуля, а шел к нему постепенно и планомерно. Во-первых, банк создал самую значительную платежную сетку вне отделений. Сейчас бесплатных платежных терминалов 4 тысячи, а будет еще больше.
Во-вторых, прежде чем превратиться в онлайн магазин, сайт kaspi.kz приучил более 200 тысяч человек делать бесплатные платежи за коммунальные и другие услуги. Коммуналка стоит 15 тыс.тенге, также как и ежемесячный платеж по товарному кредиту. То есть сейчас по факту у банка есть минимум 200 тысяч казахстанцев, которые психологически не боятся платить 15-20 тыс.тенге через интернет и более того у них уже есть история платежей и они должны сейчас просто переступить морально барьер платить онлайн суммы, больше чем 15 тыс.тенге.
Представляю себе отношение казахстанского банковского рынка к тому, что сделал Каспи. Скорее всего, скептическое. Я прям вижу выражения лиц многих, кто скажет: это все фигня и будут приводить кучу доводов: слабая культура покупок онлайн, у Каспи нет доставки, непонятны преимущества, поставщики будут мелкие, потому что крупные сети чувствуют конкуренцию и т.д Все равно, главное что может повысить активы банка - это более крупные залоговые кредиты: авто и недвижимость. Вот это настоящий кусок пирога.
Хочу сделать несколько предсказаний:
1) Машины и квартиры также могут появиться в kaspi.kz. Кто забыл, напомню, что акционеры kaspi - это по совместительству владельцы 2 самых мощных онлайн ресурсов -сайтов kolesa.kz и krisha.kz. У них миллионные посещения. Понятно, что большая их часть, по моим ощущениям 80% - просто гляделки, приценки, хотелки клиентов. Но объект их желания, то есть их потребность очевидна - машина и квартира. Так почему бы не дать им онлайн сразу решение по предоставлению финансирования? Для начала рынок запчастей?
Сложно выдать ипотеку за 1 день? Сейчас да, а вы уверены, что завтра это будет также сложно, как вчера?
2) Доставка. Сейчас у kaspi.kz ее нет, но это открытый вопрос. Если ее сейчас нет, это не значит, что ее не будет завтра. Уже сейчас у банка самая большая сеть по обслуживанию терминалов, расположенных по всей стране. Обслуживают их машины и люди. Так что вполне себе возможно, что эти люди на машинах могут завести в соседний дом и купленный товар.
3) Сокращение персонала. Из-за перехода части клиентов в онлайн магазин и Терминалы самообслуживания, часть персонала на линейке и кредитных менеджеров будет просто лишней. Сокращение персонала может быть до 30-40% в точках обслуживания. Зачем они нужны, если можно оформить кредит онлайн? Так что совет персоналу kaspi быстрее расти в своих компетенциях.
Главное препятствие для развития kaspi.kz в массовый рынок носит объективный характер - это слабое развитие безналичной культуры.
Реальность сейчас такова, проникновение оборота на одну активную платежную карту на сентябрь 2014 года в Казахстане - 95 тыс.тенге, и в месяц на одну активную карту приходится в среднем уже 3 транзакции в месяц. Что касается безналичных платежей, то в среднем с одной активной карты наличными снимается 60 тысяч тенге, значит 35 тыс.тенге – это потенциал безналичных платежей с каждой активной карты в Казахстане.
Получается, что в среднем на одну безналичную транзакцию по картам приходится от 10 до 15 тыс.тенге. Это как сумма ежемесячного платежа по товарному кредиту, если взять смартфон в кредит на 12 месяцев.
С естественным ростом безналичной культуры, будет расти сумма среднего ежемесячного чека и на kaspi.kz.
Нельзя не отметить, что сейчас Ахилесова пята банка - это слабое обслуживание. Но с учетом того, что банк нацелен на изменения, думаю, что в этой части банк будет также улучшаться.
Завтра 2 декабря магазин kaspi запускается для открытого доступа. Советую всем зайти и оценить функционал, который изменит ландшафт банковского бизнеса в Казахстане, а возможно и в мировом масштабе.
P.S.: спасибо за приглашение на закрытую презентацию своим бывшим коллегам