Мы часто ходили в студенческое кафе за свежевыжатым апельсиновым фрешем, когда я училась в российском универе. Чтобы получить свою дозу цитруса, можно было простоять всю перемену в очереди. Я тогда думала: почему бы не поставить десять соковыжималок и пусть студенты сами себе делают этот фреш? Разрезание апельсинов можно свалить на них; скорость обслуживания и прибыль при этом увеличить.
Сегодня получила подобный сэлф-сервис, но только в одном из фотосалонов Кардифа. Выбираешь у себя на айфоне фотки, отправляешь на компьютер с помощью блютуз, оплачиваешь на кассе и распечатываешь. Вся процедура заняла 3 минуты. У меня уже столько информации в телефоне, что самые лучшие снимки легко могут затеряться в этом объеме – лучшие давно пора распечатать.
Другой бытовой пример сэлф-сервиса – это кассы без кассиров. Первыми в Юкей их внедрила торговая сеть Tesco, как эксперимент в 2009 году. Руководство сети настаивало на том, что новый формат касс не приведет к сокращению их штата. Напротив, сотрудники, которым теперь не надо сидеть за кассой, будут передвигаться по торговому залу и оказывать больше внимания покупателям. Не могу судить, сколько популизма в этом объяснении. Но когда мне надо было найти флешку на территории, как два наших Метро в Астане, то ассистент сопроводил меня до самой полки чуть ли ни за ручку.
Большинство продуктовых магазинов, сейчас уже 99%, работают с помощью этой системы – в народе ее еще называют робошоп. Конечно, традиционные кассы полностью никто не отменил. Ведь есть категория покупателей, которые предпочтут что-то делать по старинке. Моя бабушка маркум до конца своих дней ходила на переговорный пункт в своем ауле, чтобы позвонить родственникам, хотя у нее дома уже много лет был свой телефон. А такие бабушки есть везде – на них и работают пока традиционные кассы, но их, может, одна-две максимум на огромный супермаркет. Профсоюз продавцов тщательно следит за тем, чтобы занятость у ритейлеров не сокращалась. Но ручной механический труд и дальше становится неоправданно дорогим. А любой бизнес рационален – значит, искусственно поддерживать занятость слишком долго никто не будет.
Рациональность бизнесов и традиционная бережливость англичан способствует появлению сэлф-сервисов и в госсфере. Государство также экономит за счет отказа от ненужной рабочей силы. Таможенное агентство Великобритании (UK Border Agency) 6 лет как использует автоматический паспортный контроль в аэропортах. Отсканировать паспорт пассажир может сам, а сверку лица с паспортом делает экран. Сервис работает только для граждан Великобритании и Евросоюза и обслуживает более 1 млн пассажиров в месяц.
В целом, сэлф-сервисы имеют как минимум три приятных момента: сокращение издержек бизнеса и государства, снижение цен и скорость. А некоторым еще просто нравится быть вовлеченными в процесс получения своего собственного апельсинового фреша.
П.с. пока писала этот пост, Microsoft Word упорно не хотел понимать такие слова, как: флешка, блютуз, сэлф-сервис, ритейлер, айфон, универ. Пора бы уже.
Сэлф пасспорт контроль в аэропорту Хитроу 
Фотос-салон с самообслуживанием, г. Кардиф, Уэльсы
