В этой статье мы расскажем о некоторых подробностях организации работы Единого контакт-центра 1414 (далее - ЕКЦ). На первый взгляд весь этот механизм кажется сложным, но это не совсем так. Хоть и количество задач, возложенных на ЕКЦ, и численность оказываемых им услуг намного больше, чем у других видов call-центров, по мере своего развития многие процессы в работе существенно оптимизированы.
Некоторые интересные факты о нём вы можете прочесть в нашей прошлой статье - "Чего вы не знали о Едином контакт-центре 1414".
Напомним, что Единый контакт-центр 1414 работает круглосуточно каждый день. На данный момент операторы консультируют граждан по 570 госуслугам, включая 32 услуги Налогового комитета и 30 услуг ГЦВП. В 2013 году специалистами ЕКЦ было принято 2,5 млн. обращений, а за первые 5 месяцев 2014 года – уже более 1,5 млн.
Чтобы операторы-консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, на группы/проекты и постоянно обучают.
Виды обучения:
- Обучение стажеров (новые сотрудники, которые не знают проекты ЕКЦ, без опыта работы ЦОН) – 3 недели.
- Обучение (ускоренное) стажеров (сотрудники с опытом работы ЦОН и т.д.) – 1 неделя.
- Переобучение консультантов ЕКЦ (дополнительное (повторное) обучение консультантов по всем проектам ЕКЦ) – 1 неделя.
После обучения операторы проходят проверку знаний с помощью тестирования.
Консультанты делятся по группам и проектам. Имеются 5 основных групп:
- 1 и 2 группа консультируют по вопросам, связанным с порталом eGov.kz и услуг ЦОН.
- 3 группа определяет суть вопроса и перенаправляет пользователя на группу, ответственную по вопросу/проблеме.
- 4 группа консультирует по проектам “Е-лицензирование”, “Е-нотариат”, по госуслугам Министерств здравоохранения, транспорта и коммуникаций, образования, труда и соц.защиты населения.
- 5 группа консультирует по вопросам Министерства Финансов, Налогового Комитета и Казначейства.
При звонке в ЕКЦ, сперва вы дозваниваетесь до операторов 3 группы, которые после вашего вопроса перенаправляют звонок на тех операторов, которые дадут полную консультацию.
В качестве вспомогательных средств при консультациях операторы используют следующие инструменты: специальный справочник “Помощник”, сервисы портала eGov.kz, базу данных НПА adilet.gov.kz, интегрированную информационную систему для ЦОН и электронные сервисы ГенПрокуратуры.
В случае поступления сложных вопросов или вопросов не относящихся к госуслуге, консультанты обращаются к своим супервайзерам либо к специалистам отдела методологии. Если у них информация имеется, то специалисты-методологи разъясняют вопросы и ответы консультанту. При отсутствии информации отдел методологии созванивается с ответственным сотрудником госоргана или команды портала eGov.kz и уточняют у них.
Структура ЕКЦ:
- Директор ЕКЦ
- - Операционный зал
- - - Начальник операционного зала
- - - - Супервайзеры
- - - - - Операторы-консультанты
- - Отдел методологии
- - - Начальник отдела методологии
- - - - Специалисты
Кроме того, в составе сотрудников имеется штатный психолог.