Нередко возникают ситуации, когда срочно нужна помощь по какому-либо важному вопросу. Что обычно мы делаем в таком случае? Спрашиваем у друзей, знакомых, отчаянно «гуглим» в интернетe и получаем кучу различных, неоднозначных ответов. Всем знакомы эти неловкие моменты, когда катастрофически не хватает достоверного и конкретного источника информации.
Думаем, что вы согласитесь с тем, что сфера оказания государственных услуг частенько порождает вышеописанные жизненные ситуации. Какие документы нужны для получения справок/лицензий/разрешений; как зарегистрировать; куда идти; к кому обращаться и т.д. и тому подобные вопросы зачастую обременяют обычных граждан, и поиск ответов на них требуют дополнительных и нежелательных затрат драгоценного времени.
Эта небольшая статья поможет вам с решением этих проблем. В ней будет рассказано о работе Call-центра для консультирования населения по получению госуслуг, который сейчас именуется Единым контакт-центром 1414 (ЕКЦ).
Начав работу ещё с января 2010 года, контакт-центр по сей день неуклонно совершенствуется и обрастает дополнительными функциями. В самом начале он был обычным call-центром, сотрудники которого консультировали граждан только по телефону. А сегодня консультацию можно получить не только по телефону, но и по другим вспомогательным каналам – с помощью форума 1414.kz, форм обратной связи, электронной почты и онлайн-чатов.
*** Единый контакт-центр начал работу 1 января 2010 года.
Чем же может быть полезен Единый контакт-центр?
Давайте представим такую ситуацию: вам срочно понадобилось узнать список необходимых документов для замены удостоверения личности, и при этом у вас на руках только мобильный телефон. Что делать? Позвоните на номер 1414, и оператор вам подскажет какие документы приготовить, в какой ЦОН идти и в какой отдел обращаться. Это очень удобно и полезно. Сделав бесплатный звонок с любого телефона в любое время, можно получить качественную консультацию по большинству видов оказываемых госуслуг и по другим темам, так или иначе связанных с ними.
*** К примеру, в данный момент организована группа из 10-ти операторов, которая помимо основных тем консультирует по пенсионным вопросамм и по услугам ЕНПФ, в связи с возросшим интересом граждан к этой теме.
Одним словом, если вы собираетесь идти в ЦОН за какой-нибудь справкой или регистрацией и хотите заранее узнать о том, что необходимо для её получения, то верным решением будет предварительный звонок на 1414 и консультация у операторов Единого контакт-центра.
Кроме этого будьте в курсе о том, что не тратя время на поход в ЦОН, можно получать многие госуслуги в электронном виде через портал eGov.kz, лицензии и разрешения – через elicense.kz, следить за успеваемостью с помощью портала E-learning. Если во время работы с этими ресурсами возникают вопросы, то можно смело обратиться за помощью к операторам контакт-центра, которые либо помогут с проблемой в тот же момент, либо посодействуют её скорейшему решению.
А теперь, немного интересной статистики:
С каждым годом граждан, обращающихся за помощью в Единый контакт-центр, становится в разы больше:
- 2010 г. - 75 793 обращения.
- 2011 г. - 297 636 обращений.
- 2012 г. - 1 171 668 обращений.
- 2013 г. - 2 657 094 обращения.
За первый квартал этого года было принято 637 684 обращений, при этом ежедневно поступают: в будние дни – в среднем 11 тысяч звонков, а в выходные – в среднем 5 тысяч. Пиковая нагрузка поступающих звонков начинается с 10:00 утра и продолжается до 21:00 вечера.
*** Количество обслуживаемых звонков зависит от проекта. К примеру, оператор проекта «Государственные услуги» распределяющие звонки по разным направлениям, принимает в среднем 400 звонков в день. А остальные операторы принимают в среднем по 100 звонков в день.
Повышенный спрос на консультации требует увеличения количества операторов. К примеру, если в 2013 году численность сотрудников контакт-центра составляла 71 человек, то на сегодняшний день в нём трудятся уже более ста операторов.
*** Операторы ЕКЦ:
- Женщины – 65 %; мужчины – 35%.
- 7 инвалидов.
- 2 человека пенсионного возраста.
- 8 студентов.
А вот статистика по обращениям в ЕКЦ с городских телефонов в разрезе регионов страны:
- Астана – 37,6%;
- Алматы – 30,4%;
- остальные регионы – 32%.
*** В декабре 2013 года замечательный фоторепортаж о сотрудниках Единого контакт-центра составил блогер Тимур Кубеков. Его труд можно найти по этой ссылке. Посмотрите обязательно ;)
За какой помощью люди обращаются в Единый контакт-центр чаще всего?
Вот, к примеру, топ 5 услуг, по которым нынче запрашивают информацию больше всего:
По порталу egov.kz
- Онлайн-регистрация ТОО;
- Онлайн-регистрация ИП;
- Постановка ребенка в очередь детского сада;
- Оплата штрафа за нарушение ПДД;
- Получение удостоверения личности и паспорта.
По ЦОНам
- Восстановления утерянного удостоверения личности, замена, получение нового;
- Регистрация по месту жительства (прописка);
- Получение паспорта или его замена;
- Получение водительского удостоверения;
- Регистрация и перерегистрация авто.
Помимо звонков сотрудники контакт-центра сопровождают и специальный форум информационной и технической поддержки 1414.kz. Если у вас есть проблемный вопрос или появилась хорошая идея или предложение, то можно воспользоваться этим форумом и следить за статусом запроса.
Единый контакт-центр 1414 создан для обеспечения граждан бесплатной и оперативной консультативной помощью по вопросам получения всех государственных услуг. Звоните на номер 1414 с мобильных или на 8-800-080-7777 с городских телефонов, и получайте качественную помощь!