место в рейтинге
  • 598370
  • 2402
  • 120
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Как спастись от краха за 72 часа?

Будет ли вторая девальвация? Почему работает «сарафанное радио»? Сколько я буду зарабатывать и хватит ли это мне и моим детям?  Собирать чемоданы и куда? Такими вопросами сегодня задаются многие мои знакомые, и я не исключение. Не каждый ведь день враз беднеешь на 20 процентов. Вчера моя зарплата была вроде бы ничего, а сегодня совсем ничего.  Антикризисные решения  ищу везде, где есть возможность.  Потому  приняла  приглашение на лекцию  председателя правления АО «Kaspi Bank» Михаила Ломтадзе «Что еще мы можем сделать для вас за 72 часа?». Сейчас такие кейсы, или   техники обучения с описанием  реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций активно используют во всем мире. Причем  за деньги. Поделюсь  впечатлениями с вами. О проблемах в любом случае  лучше говорить, чем замалчивать.

Что случилось?

После провокационной SMS-атаки о банкротстве  Kaspi bank, банка ЦентрКредит и БТА-банка в отделениях этих финансовых институтов началась паника. Тысячи вкладчиков одномоментно пожелали вернуть свои сбережения. В отделениях началась давка. Причем, очереди образовались через час после открытия банков 18 февраля. На пульт сall-center  банка вместо обычных 4 тысяч звонков в день, поступило 40 тысяч. В 80 процентах отделений закончилась наличка. Вкладчики забрали 40 миллиардов тенге, это 10%.Иначе, как крахом это не назовешь.

Что делают в таких случаях?

Сокращают время работы финансовых институтов, ограничивают суммы выдачи денег, вводят дополнительные комиссии на снятие депозитов, пишут официальные пресс-релизы, создают экстренные штабы.

Что было сделано у нас?

В Kaspi bankе время поделили на сутки.

В  первые 24 часа провели совместное заявление от пострадавших банков с одновременным обращением в правоохранительные органы.

Объявили  о награде в 100 млн. тенге тому, кто поможет найти провокаторов. Причем, официальное заявление прозвучало очень эмоционально. Михаил Ломтадзе тех, кто проводил рассылку SMS  о банкротстве банков назвал «уродами».

Рабочий день продлили до 21.30, но по сути работали до последнего клиента, которые уходили и в час ночи.

В следующие 24 часа заказали в 5 раз больше налички. Количество выездов инкассаторов увеличили в разы до 1600 в сутки вместо прежних 700-от. Зафрахтовали 5 самолетов, чтобы доставлять кэш в регионы.

В отделения для работы с населением отправились все топ-менеджеры.

Было подготовлено видео-обращение к клиентам, с основным посылом «Мы не подведем!».

Организовали для клиентов в отделениях напитки и горячее питание.

В третьи  24 часа была проведена пресс-конференция  с участием акционеров банка, иностранных инвесторов, с новым посылом: «В случае чего, $300 миллионов есть в распоряжении банка».

Подготовили обращение к верным клиентам, а таких было, оказывается, 90 процентов, они не поддались панике. Им  пообещали 1 % к тенговому депозиту. Лояльным сотрудникам выделили  премию в 100 тысяч тенге. Кстати, были и те, кто снимал деньги со счетов и настоятельно рекомендовал это другим .Провокаторов-расыльщиков официально поблагодарили за хороший урок и лучший тимбилдинг.

Тут подоспели заявления от официальных властей и поддержка от клиентов и партнеров в соцсетях.

В результате через 72 часа 80 % отделений банка вернулись к прежнему темпу работы.

Что этому послужило?

Постоянные коммуникации.

Увеличение часов работы.

Доставка наличности.

Личная ответственность каждого сотрудника.

Что помогло?

Наличие собственной инкассации, 2000  терминалов для оплаты кредитов по всей стране, свой Call-center.

Вывод

Самое большое правило – никаких правил. Действовали не стандартно, а главное быстро. Сколько банк потерял на борьбе с последствиями от  SMS-атаки, пока только подсчитывают, однозначно потеряли, но и приобрели.  Клиенты возвращаются, только за минувшие выходные 2 миллиарда тенге принесли 6 тысяч вкладчиков. Траты за 72 часа посчитали за   инвестиции в клиентов, в бренд и в персонал.

Прогнозы

«Сарафанное радио», увы, остается самым верным источником информации для большинства населения Казахстана. Основные его слушатели люди старшего поколения, пережившие  ни одну разруху и девальвацию. Доверие к официальной власти в них напрочь подорвано, потому верят слухам, а  SMS вдвойне, это ведь «личные сообщения» . Но нынешней  SMS-атаке подсобила  внезапная девальвация. Накануне в Нацбанке клятвенно заверяли, что тенге не упадет, а когда доллар взлетел , развели руками, причем с улыбкой на лице.  «Подогретые»  казахстанцы, рисковать своими сбережениями однозначно не стали и побежали в банки. Не исключено, что подобные техники будут применяться и дальше. В этой связи топ-менеджеры банка советуют решения принимать  быстро. Жаль, что этой методике не следуют  официальные власти. Сегодня ведь даже само слово «девальвация» рекомендуют не произносить в СМИ, заменяя его на более спокойное словосочетание. Когда-то «кризис» тоже был крамольным, его заменяли «рецессией», но легче от этого не стало.

 
Shimanskaya
27 февраля 2014, 13:07
589

Loading...

Комментарии

ftw
0
3
первый раз слышу о этой атаке смсками, а когда это было то?

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

«До какой же еще степени унижения должен дойти народ?!»

«До какой же еще степени унижения должен дойти народ?!»

Министерство труда и соцзащиты провело через парламент очередной крайне неоднозначный закон, который может вызвать всплеск недовольства в стране.
openqazaqstan
15 нояб. 2017 / 11:17
  • 28435
  • 21
Самый большой мошенник в стране: об эффективной схеме развода «Казахтелеком»

Самый большой мошенник в стране: об эффективной схеме развода «Казахтелеком»

История о том, как Народный провайдер наваривается на своих клиентах, намерено не отключая услуги, и беря лишние деньги за ненужные и не оказываемые услуги.
ligaspravedlivosti
17 нояб. 2017 / 19:12
  • 27170
  • 188
Бесспорные доказательства – путь к упрощенному судопроизводству

Бесспорные доказательства – путь к упрощенному судопроизводству

В Казахстане введен институт упрощенного (письменного) судопроизводства, который позволяет повысить доступность правосудия и сократить сроки рассмотрения дел.
mark_iceberg
вчера / 15:49
  • 14785
  • 2
«Почему я не хочу встречаться с мужчинами-казахами»

«Почему я не хочу встречаться с мужчинами-казахами»

Заранее отпишусь, данный пост не является попыткой оскорбить собственную нацию) Как говорится о вкусах не спорят, каждому свое.
Bonittta
16 нояб. 2017 / 14:28
  • 15432
  • 372
Новшества на орбите уголовного правосудия

Новшества на орбите уголовного правосудия

Недавно я приняла участие в международной конференции по модернизации уголовного процесса, прошедшей в Бурабае. В чем значимость данных реформ для обычного казахстанца?
mirabeisenova
вчера / 16:22
  • 11523
  • 1
Почему катастрофический отток интеллектуальной элиты не тревожит Астану?

Почему катастрофический отток интеллектуальной элиты не тревожит Астану?

Как сообщает телеканал КТК, только за последние девять месяцев Казахстан покинули 28200 человек, из них почти пять тысяч инженеров, около 2700 экономистов и 1700 учителей.
openqazaqstan
17 нояб. 2017 / 11:00
  • 11296
  • 57
Задержан казахстанец, продававший детей в сексуальное рабство в ОАЭ и Бахрейн

Задержан казахстанец, продававший детей в сексуальное рабство в ОАЭ и Бахрейн

Подтверждаются худшие предположения, циркулирующие в соцсетях. Периодические исчезновения детей в разных регионах Казахстана объясняются не только семейными проблемами и «синими китами».
openqazaqstan
16 нояб. 2017 / 15:46
  • 7827
  • 54
О «топ-30», «топ-50» и прочих понтах можно пока забыть

О «топ-30», «топ-50» и прочих понтах можно пока забыть

В объективности выводов швейцарского банка Credit Suisse усомниться трудно – его экономические рейтинги относятся к самым авторитетным и их явно трудно упрекнуть в предвзятости
openqazaqstan
18 нояб. 2017 / 17:21
  • 7024
  • 84
Российским женщинам нужны казахстанские мужчины?

Российским женщинам нужны казахстанские мужчины?

Отдельные инициативы некоторых российских чиновников вызывают в Казнете приступы просто-таки гомерического ржача. Женщин в регионе – пруд пруди, а вот мужчин, с которыми они могли бы создать семьи, не хватает.
openqazaqstan
14 нояб. 2017 / 15:55
  • 3013
  • 18