Yvision.kzYvision.kz
kk
Разное
Разное
399 773 постов41 подписчиков
Всяко-разно
-7
01:07, 27 февраля 2014

Как спастись от краха за 72 часа?

Будет ли вторая девальвация? Почему работает «сарафанное радио»? Сколько я буду зарабатывать и хватит ли это мне и моим детям?  Собирать чемоданы и куда? Такими вопросами сегодня задаются многие мои знакомые, и я не исключение. Не каждый ведь день враз беднеешь на 20 процентов. Вчера моя зарплата была вроде бы ничего, а сегодня совсем ничего.  Антикризисные решения  ищу везде, где есть возможность.  Потому  приняла  приглашение на лекцию  председателя правления АО «Kaspi Bank» Михаила Ломтадзе «Что еще мы можем сделать для вас за 72 часа?». Сейчас такие кейсы, или   техники обучения с описанием  реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций активно используют во всем мире. Причем  за деньги. Поделюсь  впечатлениями с вами. О проблемах в любом случае  лучше говорить, чем замалчивать.

Blog post imageЧто случилось?

После провокационной SMS-атаки о банкротстве  Kaspi bank, банка ЦентрКредит и БТА-банка в отделениях этих финансовых институтов началась паника. Тысячи вкладчиков одномоментно пожелали вернуть свои сбережения. В отделениях началась давка. Причем, очереди образовались через час после открытия банков 18 февраля. На пульт сall-center  банка вместо обычных 4 тысяч звонков в день, поступило 40 тысяч. В 80 процентах отделений закончилась наличка. Вкладчики забрали 40 миллиардов тенге, это 10%.Иначе, как крахом это не назовешь.

Что делают в таких случаях?

Сокращают время работы финансовых институтов, ограничивают суммы выдачи денег, вводят дополнительные комиссии на снятие депозитов, пишут официальные пресс-релизы, создают экстренные штабы.

Что было сделано у нас?

В Kaspi bankе время поделили на сутки.

В  первые 24 часа провели совместное заявление от пострадавших банков с одновременным обращением в правоохранительные органы.

Объявили  о награде в 100 млн. тенге тому, кто поможет найти провокаторов. Причем, официальное заявление прозвучало очень эмоционально. Михаил Ломтадзе тех, кто проводил рассылку SMS  о банкротстве банков назвал «уродами».

Рабочий день продлили до 21.30, но по сути работали до последнего клиента, которые уходили и в час ночи.

В следующие 24 часа заказали в 5 раз больше налички. Количество выездов инкассаторов увеличили в разы до 1600 в сутки вместо прежних 700-от. Зафрахтовали 5 самолетов, чтобы доставлять кэш в регионы.

В отделения для работы с населением отправились все топ-менеджеры.

Было подготовлено видео-обращение к клиентам, с основным посылом «Мы не подведем!».

Организовали для клиентов в отделениях напитки и горячее питание.

В третьи  24 часа была проведена пресс-конференция  с участием акционеров банка, иностранных инвесторов, с новым посылом: «В случае чего, $300 миллионов есть в распоряжении банка».

Подготовили обращение к верным клиентам, а таких было, оказывается, 90 процентов, они не поддались панике. Им  пообещали 1 % к тенговому депозиту. Лояльным сотрудникам выделили  премию в 100 тысяч тенге. Кстати, были и те, кто снимал деньги со счетов и настоятельно рекомендовал это другим .Провокаторов-расыльщиков официально поблагодарили за хороший урок и лучший тимбилдинг.

Тут подоспели заявления от официальных властей и поддержка от клиентов и партнеров в соцсетях.

В результате через 72 часа 80 % отделений банка вернулись к прежнему темпу работы.

Blog post imageЧто этому послужило?

Постоянные коммуникации.

Увеличение часов работы.

Доставка наличности.

Личная ответственность каждого сотрудника.

Что помогло?

Наличие собственной инкассации, 2000  терминалов для оплаты кредитов по всей стране, свой Call-center.

Вывод

Самое большое правило – никаких правил. Действовали не стандартно, а главное быстро. Сколько банк потерял на борьбе с последствиями от  SMS-атаки, пока только подсчитывают, однозначно потеряли, но и приобрели.  Клиенты возвращаются, только за минувшие выходные 2 миллиарда тенге принесли 6 тысяч вкладчиков. Траты за 72 часа посчитали за   инвестиции в клиентов, в бренд и в персонал.

Прогнозы

«Сарафанное радио», увы, остается самым верным источником информации для большинства населения Казахстана. Основные его слушатели люди старшего поколения, пережившие  ни одну разруху и девальвацию. Доверие к официальной власти в них напрочь подорвано, потому верят слухам, а  SMS вдвойне, это ведь «личные сообщения» . Но нынешней  SMS-атаке подсобила  внезапная девальвация. Накануне в Нацбанке клятвенно заверяли, что тенге не упадет, а когда доллар взлетел , развели руками, причем с улыбкой на лице.  «Подогретые»  казахстанцы, рисковать своими сбережениями однозначно не стали и побежали в банки. Не исключено, что подобные техники будут применяться и дальше. В этой связи топ-менеджеры банка советуют решения принимать  быстро. Жаль, что этой методике не следуют  официальные власти. Сегодня ведь даже само слово «девальвация» рекомендуют не произносить в СМИ, заменяя его на более спокойное словосочетание. Когда-то «кризис» тоже был крамольным, его заменяли «рецессией», но легче от этого не стало.

 
-7
273
1