место в рейтинге
  • 546937
  • 1958
  • 115
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Как спастись от краха за 72 часа?

Будет ли вторая девальвация? Почему работает «сарафанное радио»? Сколько я буду зарабатывать и хватит ли это мне и моим детям?  Собирать чемоданы и куда? Такими вопросами сегодня задаются многие мои знакомые, и я не исключение. Не каждый ведь день враз беднеешь на 20 процентов. Вчера моя зарплата была вроде бы ничего, а сегодня совсем ничего.  Антикризисные решения  ищу везде, где есть возможность.  Потому  приняла  приглашение на лекцию  председателя правления АО «Kaspi Bank» Михаила Ломтадзе «Что еще мы можем сделать для вас за 72 часа?». Сейчас такие кейсы, или   техники обучения с описанием  реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций активно используют во всем мире. Причем  за деньги. Поделюсь  впечатлениями с вами. О проблемах в любом случае  лучше говорить, чем замалчивать.

Что случилось?

После провокационной SMS-атаки о банкротстве  Kaspi bank, банка ЦентрКредит и БТА-банка в отделениях этих финансовых институтов началась паника. Тысячи вкладчиков одномоментно пожелали вернуть свои сбережения. В отделениях началась давка. Причем, очереди образовались через час после открытия банков 18 февраля. На пульт сall-center  банка вместо обычных 4 тысяч звонков в день, поступило 40 тысяч. В 80 процентах отделений закончилась наличка. Вкладчики забрали 40 миллиардов тенге, это 10%.Иначе, как крахом это не назовешь.

Что делают в таких случаях?

Сокращают время работы финансовых институтов, ограничивают суммы выдачи денег, вводят дополнительные комиссии на снятие депозитов, пишут официальные пресс-релизы, создают экстренные штабы.

Что было сделано у нас?

В Kaspi bankе время поделили на сутки.

В  первые 24 часа провели совместное заявление от пострадавших банков с одновременным обращением в правоохранительные органы.

Объявили  о награде в 100 млн. тенге тому, кто поможет найти провокаторов. Причем, официальное заявление прозвучало очень эмоционально. Михаил Ломтадзе тех, кто проводил рассылку SMS  о банкротстве банков назвал «уродами».

Рабочий день продлили до 21.30, но по сути работали до последнего клиента, которые уходили и в час ночи.

В следующие 24 часа заказали в 5 раз больше налички. Количество выездов инкассаторов увеличили в разы до 1600 в сутки вместо прежних 700-от. Зафрахтовали 5 самолетов, чтобы доставлять кэш в регионы.

В отделения для работы с населением отправились все топ-менеджеры.

Было подготовлено видео-обращение к клиентам, с основным посылом «Мы не подведем!».

Организовали для клиентов в отделениях напитки и горячее питание.

В третьи  24 часа была проведена пресс-конференция  с участием акционеров банка, иностранных инвесторов, с новым посылом: «В случае чего, $300 миллионов есть в распоряжении банка».

Подготовили обращение к верным клиентам, а таких было, оказывается, 90 процентов, они не поддались панике. Им  пообещали 1 % к тенговому депозиту. Лояльным сотрудникам выделили  премию в 100 тысяч тенге. Кстати, были и те, кто снимал деньги со счетов и настоятельно рекомендовал это другим .Провокаторов-расыльщиков официально поблагодарили за хороший урок и лучший тимбилдинг.

Тут подоспели заявления от официальных властей и поддержка от клиентов и партнеров в соцсетях.

В результате через 72 часа 80 % отделений банка вернулись к прежнему темпу работы.

Что этому послужило?

Постоянные коммуникации.

Увеличение часов работы.

Доставка наличности.

Личная ответственность каждого сотрудника.

Что помогло?

Наличие собственной инкассации, 2000  терминалов для оплаты кредитов по всей стране, свой Call-center.

Вывод

Самое большое правило – никаких правил. Действовали не стандартно, а главное быстро. Сколько банк потерял на борьбе с последствиями от  SMS-атаки, пока только подсчитывают, однозначно потеряли, но и приобрели.  Клиенты возвращаются, только за минувшие выходные 2 миллиарда тенге принесли 6 тысяч вкладчиков. Траты за 72 часа посчитали за   инвестиции в клиентов, в бренд и в персонал.

Прогнозы

«Сарафанное радио», увы, остается самым верным источником информации для большинства населения Казахстана. Основные его слушатели люди старшего поколения, пережившие  ни одну разруху и девальвацию. Доверие к официальной власти в них напрочь подорвано, потому верят слухам, а  SMS вдвойне, это ведь «личные сообщения» . Но нынешней  SMS-атаке подсобила  внезапная девальвация. Накануне в Нацбанке клятвенно заверяли, что тенге не упадет, а когда доллар взлетел , развели руками, причем с улыбкой на лице.  «Подогретые»  казахстанцы, рисковать своими сбережениями однозначно не стали и побежали в банки. Не исключено, что подобные техники будут применяться и дальше. В этой связи топ-менеджеры банка советуют решения принимать  быстро. Жаль, что этой методике не следуют  официальные власти. Сегодня ведь даже само слово «девальвация» рекомендуют не произносить в СМИ, заменяя его на более спокойное словосочетание. Когда-то «кризис» тоже был крамольным, его заменяли «рецессией», но легче от этого не стало.

 
Shimanskaya
27 февраля 2014, 13:07
555

Загрузка...
Loading...

Комментарии

ftw
0
2
первый раз слышу о этой атаке смсками, а когда это было то?

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Изучив ошибки предшественников и собрав воедино новейшие идеи онлайн-банкинга, Kaspi Bank наконец выпустил... свое мобильное приложение!
niyazov
20 июня 2017 / 15:05
  • 7751
  • 4
Отмечаю юбилей! 5 лет назад покорил Монблан – главное украшение в Короне Европы

Отмечаю юбилей! 5 лет назад покорил Монблан – главное украшение в Короне Европы

Сегодня настоящий юбилей! У меня и Юрия Суханова из Смоленска! Ровно 5 лет назад 16 июня мы стояли на вершине Монблана (4809м), вершине с которой начинался альпинизм!
Almazoff
16 июня 2017 / 13:39
  • 6811
  • 25
Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Мы записали уникальное интервью с Кайратом Келимбетовым. Предлагаю вам посмотреть первую часть, где мы постарались по возможности поставить все точки на «I» именно по Азербайджанскому вопросу.
Zhumanova
19 июня 2017 / 12:00
  • 5656
  • 7
Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Как одним критичным постом зарубежному журналисту Джеймсу Палмеру удалось вскрыть сразу несколько гнойников казахстанского общества.
anotherblogger
вчера / 0:39
  • 5049
  • 53
«За красный диплом доплата будет?» Записки карьериста о потерянном поколении

«За красный диплом доплата будет?» Записки карьериста о потерянном поколении

«Вы пригласили, вот я и пришел» - именно с таким выражением лица сидят на собеседовании молодые люди. Создается впечатление, что человек без опыта работы дает шанс заполучить такого «ценного» кадра как он.
ArenMir
16 июня 2017 / 15:58
  • 4040
  • 44
Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Эти кабальные займы никакой пользы для экономики не несут, при этом ухудшают финансовые возможности населения, пополняют ряды новых неплательщиков, тем самым создавая социальную напряженность в...
Armanjan
18 июня 2017 / 15:43
  • 3692
  • 28
Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Терпеть не могу миф о том, что мы "молодой народ, окруженный старыми нациями" и у нас еще есть время на развитие. Это чушь! Мы что - на миллион лет позже эволюционировали из обезьян?
Aks_Ras
18 июня 2017 / 10:16
  • 2929
  • 18
В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

Все помнят Медузу и ЖЖ. Теперь в этот "особенный" список попал сайт Foreign policy. Предполагается, что причиной блокировки стала нелицеприятная заметка Джеймса Палмера об EXPO в Астане.
Seattle
19 июня 2017 / 15:40
5 фильмов, за которые Голливуду должно быть стыдно

5 фильмов, за которые Голливуду должно быть стыдно

Однажды Джоэл Шумахер попросил прощение за свою несуразную работу в том самом фильме про Бэтмена. Его примеру должны последовать многие режиссёры, которые умудрились испортить свои картины.
Seattle
16 июня 2017 / 15:53
  • 2335
  • 18