Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много советов для корпоративных блогеров. На нашей платформе все вы не раз наблюдали неадекватные реакции пользователей и неудачные взаимодействия блогеров и сотрудников компании. Итак, давайте разберемся.
Клиент - не ПОТРЕБИТЕЛЬ
Категории клиентов блога компании:
1 Евангелисты - поклонники вашей компании, преданные и верящие в ваш успех
2 Постоянные клиенты - выбрали осознанно, признавая авторитет или силу бренда
3 Вынужденные клиенты - выбрали лучшее на рынке, что было или выбора нет
4 Случайные страдальцы - недовольны товаром, выбрали его только из-за необходимости
5 Вредители - получившие много негативного опыта от Компании
На нашей блог-платформе можно встретить клиентов всех типов)
5 условий успешного биз-блога (бизнес-блога):
- выслушивать - отследить все отзывы
- понимать - дорожить каждой личностью и коментом
- ценить - адекватная реакция на каждого
- обдумывать - не отвечать, не предложив решения проблемы
- вносить вклад - решить проблему
Правила компании-блогера:
1 - Не бойтесь быть честными
2 - Спрашивайте у людей их мнение
3 - Общайтесь с блогерами на их языке, не на языке пресс-релизов
4 - Будьте справедливы к конкурентам
5 - Будьте самими собой
Устав компании-блогера:
1 - Мы ценим блоги
2 - Мы ценим блогеров
3 - Мы дорожим информацией читателей
4 - Мы ценим сотрудников, ведущих блоги
5 - Мы дорожим клиентами, ведущими блоги
Эволюция негативных комментариев:
1 этап - письмо в личку или на электронную почту - мелкое недовольство
2 этап - комментарий в блоге - сопереживание другому блогеру или жалоба в блоге компании
3 этап - Блог-пост - крайняя степень недовольства в своем блоге или в сообществе
Этапы решения проблемы:
1 этап - признание существования проблемы
2 этап - исправить ошибку и предложить компенсацию
3 этап - контроль над исполнением
4 этап - уведомление клиента об исправлении
Рекомендации по работе с сообщениями недовольных клиентов:
1 - Не следуйте первому порыву - не грубите, обдумайте последствия ваших слов. Некоторые комментарии требуют немедленной реакции, и если вы найдете 5 минут, чтобы выделить приоритеты, ваш быстрый ответ будет не только быстрым, но и эффективным.
2 - Каждый комментарий оценивайте по существу
3 - Не принимайте на свой счет
4 - Отвечайте
5 - Помните о возможном исходе - ваш ответ либо положит начало большой дружбе, либо навсегда оттолкнет от вас клиента
6 - Учитывайте силу эмоций
7 - Ожидайте негативных отзывов - негативные отзывы ВСЕГДА появятся. Даже если вы производите лучший товар в мире, кому-то он все равно не понравится
8 - Надежды людей парадоксальны - ваш ответ должен быть не просто быстрым, но и ценным для клиента
9 - Каждый отзыв - это возможность. Любой отзыв - это средство привлечь клиента или сделать его постоянным клиентом.
10 - Люди склонны обобщать - ваш ответ должен быть необыкновенным, не шаблонным, чтобы клиент понял, что имеет дело с компанией, уважающей своих клиентов
11 - Не отторгайте комментарии на других языках - привлеките к работе переводчика, если язык вам непонятен и ответьте на языке комментатора
И напоследок,
10 заповедей блогинга по Стиву Рубелю
Стив Рубель, блогер, PR-менеджер, июнь 2005 года
1. Слушай. Используй все доступные вам средства, чтобы внимательно слушать все, что говорит общественность. И давайте комментарии.
2. Все божьи создания, маленькие и большие, святы. Не имеет значения, звонит вам представитель The New York Times или неизвестный блогер, относитесь одинаково уважительно ко всем.
3. Уважайте клиентов. Восхваляйте клиентов, и они будут чтить вас.
4. Будьте искренни. Оставайтесь самими собой. Не прячьтесь под маской и фальшивыми именами.
5. Берегите своих клиентов. Не подавайте на своих клиентов в суд, этим вы оттолкнете их от себя.
6. Будьте открытыми и энергичными. Вовлекайте своих клиентов в процесс связи с общественностью.
7. Поверьте в потенциал блоггинга. Это не причуда, блоггинг пришел всерьез и надолго. Станьте его частью.
8. Запретите официальный тон. Люди хотят слышать от вас новости, произнесенные человеческим голосом. Не прячьтесь за официозом. Это уже не модно.
9. Говорите правду. Ничего не скрывайте, правда все равно выйдет наружу. Помните: все тайное становится явным.
10. Мыслите масштабно. Спрашивайте не только о том, что вы можете сделать для своего клиента, но и о том, что ваш клиент может сделать для вас.
В заключение, приведу яркий пример, известный вам всем. Временная блокировка Youtube на территории Казахстана породила уйму холиваров в твиттере и в блогах. Официальный ответ так и не был получен. Если бы представители компании сразу отреагировали в комментариях, то картина была бы иной. Результат - еще один прецедент подрыва доверия к компании.
P.S. Данный материал - моя выписка из книги в форме тезисов. В интернете, как и говорилось раньше, этой книги не нашел.