место в рейтинге
  • 2647208
  • 14088
  • 1517
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Правила для корпоративных блогеров — как реагировать на негативные комментарии

Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много советов для корпоративных блогеров. На нашей платформе все вы не раз наблюдали неадекватные реакции пользователей и неудачные взаимодействия блогеров и сотрудников компании. Итак, давайте разберемся.

Клиент - не ПОТРЕБИТЕЛЬ

Категории клиентов блога компании:

1 Евангелисты - поклонники вашей компании, преданные и верящие в ваш успех

2 Постоянные клиенты - выбрали осознанно, признавая авторитет или силу бренда

3 Вынужденные клиенты - выбрали лучшее на рынке, что было или выбора нет

4 Случайные страдальцы - недовольны товаром, выбрали его только из-за необходимости

5 Вредители - получившие много негативного опыта от Компании

На нашей блог-платформе можно встретить  клиентов всех типов)

 

5 условий успешного биз-блога (бизнес-блога):

- выслушивать - отследить все отзывы

- понимать - дорожить каждой личностью и коментом

- ценить - адекватная реакция на каждого

- обдумывать - не отвечать, не предложив решения проблемы

- вносить вклад - решить проблему

Правила компании-блогера:

1 - Не бойтесь быть честными

2 - Спрашивайте у людей их мнение

3 - Общайтесь с блогерами на их языке, не на языке пресс-релизов

4 - Будьте справедливы к конкурентам

5 - Будьте самими собой

Устав компании-блогера:

1 - Мы ценим блоги

2 - Мы ценим блогеров

3 - Мы дорожим информацией читателей

4 - Мы ценим сотрудников, ведущих блоги

5 - Мы дорожим клиентами, ведущими блоги

 

Эволюция негативных комментариев:

1 этап - письмо в личку или на электронную почту - мелкое недовольство

2 этап - комментарий в блоге - сопереживание другому блогеру или жалоба в блоге компании

3 этап - Блог-пост - крайняя степень недовольства в своем блоге или в сообществе

Этапы решения проблемы:

1 этап - признание существования проблемы

2 этап - исправить ошибку и предложить компенсацию

3 этап - контроль над исполнением

4 этап - уведомление клиента об исправлении

Рекомендации по работе с сообщениями недовольных клиентов:

1 - Не следуйте первому порыву - не грубите, обдумайте последствия ваших слов. Некоторые комментарии требуют немедленной реакции, и если вы найдете 5 минут, чтобы выделить приоритеты, ваш быстрый ответ будет не только быстрым, но и эффективным.

2 - Каждый комментарий оценивайте по существу

3 - Не принимайте на свой счет

4 - Отвечайте

5 - Помните о возможном исходе - ваш ответ либо положит начало большой дружбе, либо навсегда оттолкнет от вас клиента

6 - Учитывайте силу эмоций

7 - Ожидайте негативных отзывов - негативные отзывы ВСЕГДА появятся. Даже если вы производите лучший товар в мире, кому-то он все равно не понравится

8 - Надежды людей парадоксальны - ваш ответ должен быть не просто быстрым, но и ценным для клиента

9 - Каждый отзыв - это возможность. Любой отзыв - это средство привлечь клиента или сделать его постоянным клиентом.

10 - Люди склонны обобщать - ваш ответ должен быть необыкновенным, не шаблонным, чтобы клиент понял, что имеет дело с компанией, уважающей своих клиентов

11 - Не отторгайте комментарии на других языках - привлеките к работе переводчика, если язык вам непонятен и ответьте на языке комментатора

И напоследок,

10 заповедей блогинга по Стиву Рубелю

Стив Рубель, блогер, PR-менеджер, июнь 2005 года

1.  Слушай. Используй все доступные вам средства, чтобы внимательно слушать все, что говорит общественность. И давайте комментарии.

2. Все божьи создания, маленькие и большие, святы. Не имеет значения, звонит вам представитель The New York Times или неизвестный блогер, относитесь одинаково уважительно ко всем.

3. Уважайте клиентов. Восхваляйте клиентов, и они будут чтить вас.

4. Будьте искренни. Оставайтесь самими собой. Не прячьтесь под маской и фальшивыми именами.

5. Берегите своих клиентов. Не подавайте на своих клиентов в суд, этим вы оттолкнете их от себя.

6. Будьте открытыми и энергичными. Вовлекайте своих клиентов в процесс связи с общественностью.

7. Поверьте в потенциал блоггинга. Это не причуда, блоггинг пришел всерьез и надолго. Станьте его частью.

8. Запретите официальный тон. Люди хотят слышать от вас новости, произнесенные человеческим голосом. Не прячьтесь за официозом. Это уже не модно.

9. Говорите правду. Ничего не скрывайте, правда все равно выйдет наружу. Помните: все тайное становится явным.

10. Мыслите масштабно. Спрашивайте не только о том, что вы можете сделать для своего клиента, но и о том, что ваш клиент может сделать для вас.

В заключение, приведу яркий пример, известный вам всем. Временная блокировка Youtube на территории Казахстана породила уйму холиваров в твиттере и в блогах. Официальный ответ так и не был получен. Если бы представители компании сразу отреагировали в комментариях, то картина была бы иной. Результат - еще один прецедент подрыва доверия к компании.

P.S. Данный материал - моя выписка из книги  в форме тезисов. В интернете, как и говорилось раньше, этой книги не нашел.

14 апреля 2010, 7:01
1560

Загрузка...
Loading...

Комментарии

на Юви есть корпоративные блоги? хм.. А было бы классно
cypher
0
0
скора будем работу искать на юви)
а когда уже появятся корпративные блоггеры? Очень интересно на них посмотреть)
bogus
0
0
Они ходят среди нас, просто не всегда заметны)
Ни слова о тролях и дрочерах и происках конкурента. К примеру, мы не платим никому за присутствие в сетях, постим сами, сами же отвечаем на вопросы, а конкурент нанимает компанию, группу людей, которые, помимо прчоего, тролят везде, где это воможно. Такую ситуацию нельзя исключать. Благо у нас есть опыт продвижение бренда в соц.сетях, но другие могут испугаться, а те кто решится, может получить негатив.
Думаю, Джереми Райт не дает методологии работы с троллями.
Самсон, мне не нравится твой пост. Гони компенсацию. Или две.
Да, и прими это на свой счет!!1
да он походу забыл о о возможном исходе. Сидит себе, довольный, не принимает на свой счет. А меня ведь надо уважать, чтить, восхвалять иногда хотя бы.

А, Самсон, назарың неге салмайсын?
а ты не боишься быть честным! я отмечу, что ты справедлив, оставаясь самим собой.
короче, 1 этап это исьмо в личку ил, который обязательно сделает возможным ль, блогер, PR-менеджер, ию!!
блят парсер сломался
я просто открытый и энергичный, и заместо письма в личку шлю Самсону лучики мелкого недовольства.

Ну и понятно, про компенсацию хочется поподробнее.
Хорошая идея с корпоративными блогами, Ювижн развивается!
Ювижн развлекается!

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

В ближайшие годы в Центральной Азии будут проживать восемь миллионов китайцев, считает заведующий отделением востоковедения национального исследовательского университета высшей школы экономики.
kurmanovainur
вчера / 11:23
  • 36197
  • 18
Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Изучив ошибки предшественников и собрав воедино новейшие идеи онлайн-банкинга, Kaspi Bank наконец выпустил... свое мобильное приложение!
niyazov
20 июня 2017 / 15:05
  • 8347
  • 5
Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Мы записали уникальное интервью с Кайратом Келимбетовым. Предлагаю вам посмотреть первую часть, где мы постарались по возможности поставить все точки на «I» именно по Азербайджанскому вопросу.
Zhumanova
19 июня 2017 / 12:00
  • 5985
  • 7
Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Как одним критичным постом зарубежному журналисту Джеймсу Палмеру удалось вскрыть сразу несколько гнойников казахстанского общества.
anotherblogger
21 июня 2017 / 0:39
  • 6035
  • 63
Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Эти кабальные займы никакой пользы для экономики не несут, при этом ухудшают финансовые возможности населения, пополняют ряды новых неплательщиков, тем самым создавая социальную напряженность в...
Armanjan
18 июня 2017 / 15:43
  • 3950
  • 28
Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Терпеть не могу миф о том, что мы "молодой народ, окруженный старыми нациями" и у нас еще есть время на развитие. Это чушь! Мы что - на миллион лет позже эволюционировали из обезьян?
Aks_Ras
18 июня 2017 / 10:16
  • 3234
  • 18
В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

Все помнят Медузу и ЖЖ. Теперь в этот "особенный" список попал сайт Foreign policy. Предполагается, что причиной блокировки стала нелицеприятная заметка Джеймса Палмера об EXPO в Астане.
Seattle
19 июня 2017 / 15:40
В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

Недавно один знакомый задал вопрос: «Я сейчас выступаю как свидетель по одному делу. У меня забрали удостоверение личности (УЛ) в РУВД и не вернули обратно. Так можно?». Я сразу задалась вопросом...
asselsabekova
21 июня 2017 / 10:17
  • 2586
  • 10
Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Наткнулась на статью Ассоциации юристов Новой Зеландии, в которой они дают советы выпускникам юрфака по поиску работы. Статья меня поразила, поскольку там описано все до мелочей, а их советы подойдут абсолютно всем.
asselsabekova
20 июня 2017 / 16:10
  • 2335
  • 6