место в рейтинге
  • 2699644
  • 14088
  • 1517
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Правила для корпоративных блогеров — как реагировать на негативные комментарии

Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много советов для корпоративных блогеров. На нашей платформе все вы не раз наблюдали неадекватные реакции пользователей и неудачные взаимодействия блогеров и сотрудников компании. Итак, давайте разберемся.

Клиент - не ПОТРЕБИТЕЛЬ

Категории клиентов блога компании:

1 Евангелисты - поклонники вашей компании, преданные и верящие в ваш успех

2 Постоянные клиенты - выбрали осознанно, признавая авторитет или силу бренда

3 Вынужденные клиенты - выбрали лучшее на рынке, что было или выбора нет

4 Случайные страдальцы - недовольны товаром, выбрали его только из-за необходимости

5 Вредители - получившие много негативного опыта от Компании

На нашей блог-платформе можно встретить  клиентов всех типов)

 

5 условий успешного биз-блога (бизнес-блога):

- выслушивать - отследить все отзывы

- понимать - дорожить каждой личностью и коментом

- ценить - адекватная реакция на каждого

- обдумывать - не отвечать, не предложив решения проблемы

- вносить вклад - решить проблему

Правила компании-блогера:

1 - Не бойтесь быть честными

2 - Спрашивайте у людей их мнение

3 - Общайтесь с блогерами на их языке, не на языке пресс-релизов

4 - Будьте справедливы к конкурентам

5 - Будьте самими собой

Устав компании-блогера:

1 - Мы ценим блоги

2 - Мы ценим блогеров

3 - Мы дорожим информацией читателей

4 - Мы ценим сотрудников, ведущих блоги

5 - Мы дорожим клиентами, ведущими блоги

 

Эволюция негативных комментариев:

1 этап - письмо в личку или на электронную почту - мелкое недовольство

2 этап - комментарий в блоге - сопереживание другому блогеру или жалоба в блоге компании

3 этап - Блог-пост - крайняя степень недовольства в своем блоге или в сообществе

Этапы решения проблемы:

1 этап - признание существования проблемы

2 этап - исправить ошибку и предложить компенсацию

3 этап - контроль над исполнением

4 этап - уведомление клиента об исправлении

Рекомендации по работе с сообщениями недовольных клиентов:

1 - Не следуйте первому порыву - не грубите, обдумайте последствия ваших слов. Некоторые комментарии требуют немедленной реакции, и если вы найдете 5 минут, чтобы выделить приоритеты, ваш быстрый ответ будет не только быстрым, но и эффективным.

2 - Каждый комментарий оценивайте по существу

3 - Не принимайте на свой счет

4 - Отвечайте

5 - Помните о возможном исходе - ваш ответ либо положит начало большой дружбе, либо навсегда оттолкнет от вас клиента

6 - Учитывайте силу эмоций

7 - Ожидайте негативных отзывов - негативные отзывы ВСЕГДА появятся. Даже если вы производите лучший товар в мире, кому-то он все равно не понравится

8 - Надежды людей парадоксальны - ваш ответ должен быть не просто быстрым, но и ценным для клиента

9 - Каждый отзыв - это возможность. Любой отзыв - это средство привлечь клиента или сделать его постоянным клиентом.

10 - Люди склонны обобщать - ваш ответ должен быть необыкновенным, не шаблонным, чтобы клиент понял, что имеет дело с компанией, уважающей своих клиентов

11 - Не отторгайте комментарии на других языках - привлеките к работе переводчика, если язык вам непонятен и ответьте на языке комментатора

И напоследок,

10 заповедей блогинга по Стиву Рубелю

Стив Рубель, блогер, PR-менеджер, июнь 2005 года

1.  Слушай. Используй все доступные вам средства, чтобы внимательно слушать все, что говорит общественность. И давайте комментарии.

2. Все божьи создания, маленькие и большие, святы. Не имеет значения, звонит вам представитель The New York Times или неизвестный блогер, относитесь одинаково уважительно ко всем.

3. Уважайте клиентов. Восхваляйте клиентов, и они будут чтить вас.

4. Будьте искренни. Оставайтесь самими собой. Не прячьтесь под маской и фальшивыми именами.

5. Берегите своих клиентов. Не подавайте на своих клиентов в суд, этим вы оттолкнете их от себя.

6. Будьте открытыми и энергичными. Вовлекайте своих клиентов в процесс связи с общественностью.

7. Поверьте в потенциал блоггинга. Это не причуда, блоггинг пришел всерьез и надолго. Станьте его частью.

8. Запретите официальный тон. Люди хотят слышать от вас новости, произнесенные человеческим голосом. Не прячьтесь за официозом. Это уже не модно.

9. Говорите правду. Ничего не скрывайте, правда все равно выйдет наружу. Помните: все тайное становится явным.

10. Мыслите масштабно. Спрашивайте не только о том, что вы можете сделать для своего клиента, но и о том, что ваш клиент может сделать для вас.

В заключение, приведу яркий пример, известный вам всем. Временная блокировка Youtube на территории Казахстана породила уйму холиваров в твиттере и в блогах. Официальный ответ так и не был получен. Если бы представители компании сразу отреагировали в комментариях, то картина была бы иной. Результат - еще один прецедент подрыва доверия к компании.

P.S. Данный материал - моя выписка из книги  в форме тезисов. В интернете, как и говорилось раньше, этой книги не нашел.

14 апреля 2010, 7:01
1596

Loading...

Комментарии

на Юви есть корпоративные блоги? хм.. А было бы классно
cypher
0
0
скора будем работу искать на юви)
а когда уже появятся корпративные блоггеры? Очень интересно на них посмотреть)
bogus
0
0
Они ходят среди нас, просто не всегда заметны)
Ни слова о тролях и дрочерах и происках конкурента. К примеру, мы не платим никому за присутствие в сетях, постим сами, сами же отвечаем на вопросы, а конкурент нанимает компанию, группу людей, которые, помимо прчоего, тролят везде, где это воможно. Такую ситуацию нельзя исключать. Благо у нас есть опыт продвижение бренда в соц.сетях, но другие могут испугаться, а те кто решится, может получить негатив.
Думаю, Джереми Райт не дает методологии работы с троллями.
Самсон, мне не нравится твой пост. Гони компенсацию. Или две.
Да, и прими это на свой счет!!1
да он походу забыл о о возможном исходе. Сидит себе, довольный, не принимает на свой счет. А меня ведь надо уважать, чтить, восхвалять иногда хотя бы.

А, Самсон, назарың неге салмайсын?
а ты не боишься быть честным! я отмечу, что ты справедлив, оставаясь самим собой.
короче, 1 этап это исьмо в личку ил, который обязательно сделает возможным ль, блогер, PR-менеджер, ию!!
блят парсер сломался
я просто открытый и энергичный, и заместо письма в личку шлю Самсону лучики мелкого недовольства.

Ну и понятно, про компенсацию хочется поподробнее.
Хорошая идея с корпоративными блогами, Ювижн развивается!
Ювижн развлекается!

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Самый большой провайдер в стране: методы работы с клиентами от «Казахтелеком»

Самый большой провайдер в стране: методы работы с клиентами от «Казахтелеком»

История о том, как Народный провайдер наваривается на своих клиентах, намерено не отключая услуги, и беря лишние деньги за ненужные и не оказываемые услуги.
ligaspravedlivosti
17 нояб. 2017 / 19:12
  • 34304
  • 195
Бесспорные доказательства – путь к упрощенному судопроизводству

Бесспорные доказательства – путь к упрощенному судопроизводству

В Казахстане введен институт упрощенного (письменного) судопроизводства, который позволяет повысить доступность правосудия и сократить сроки рассмотрения дел.
mark_iceberg
20 нояб. 2017 / 15:49
  • 15611
  • 3
Новшества на орбите уголовного правосудия

Новшества на орбите уголовного правосудия

Недавно я приняла участие в международной конференции по модернизации уголовного процесса, прошедшей в Бурабае. В чем значимость данных реформ для обычного казахстанца?
mirabeisenova
20 нояб. 2017 / 16:22
  • 12436
  • 3
Почему катастрофический отток интеллектуальной элиты не тревожит Астану?

Почему катастрофический отток интеллектуальной элиты не тревожит Астану?

Как сообщает телеканал КТК, только за последние девять месяцев Казахстан покинули 28200 человек, из них почти пять тысяч инженеров, около 2700 экономистов и 1700 учителей.
openqazaqstan
17 нояб. 2017 / 11:00
  • 12181
  • 61
О «топ-30», «топ-50» и прочих понтах можно пока забыть

О «топ-30», «топ-50» и прочих понтах можно пока забыть

В объективности выводов швейцарского банка Credit Suisse усомниться трудно – его экономические рейтинги относятся к самым авторитетным и их явно трудно упрекнуть в предвзятости
openqazaqstan
18 нояб. 2017 / 17:21
  • 7906
  • 87
Атамбаев под занавес президентства сделал всё, чтобы сжечь мосты

Атамбаев под занавес президентства сделал всё, чтобы сжечь мосты

На своей итоговой пресс-конференции в понедельник уходящий кыргызский президент говорил не об итогах своей деятельности, а о «плохом» Казахстане.
openqazaqstan
21 нояб. 2017 / 18:36
«Смех сквозь слезы», или 7 причин не любить Алматы

«Смех сквозь слезы», или 7 причин не любить Алматы

Жизнь в Алматы не всегда сладкая, как сахарная вата и мультики субботним утром. В этой ироничной статье автор блога «Almaty — My First Love» расскажет о семи причинах не любить Алматы.
AlmatyMyLove
20 нояб. 2017 / 13:12
  • 2824
  • 70
В Кызылорде нет Детского дома: мы построили 8 коттеджей для детей

В Кызылорде нет Детского дома: мы построили 8 коттеджей для детей

Тут живут будущие повара, актрисы, журналисты, боксеры, баскетболисты, певцы, поэты и многие другие талантливые дети!
socium_kzo
вчера / 14:49
  • 1885
  • 0
«Полет ради полета»: знакомство с калужской авиацией изнутри

«Полет ради полета»: знакомство с калужской авиацией изнутри

В прошлом году на мероприятии "Слет Авиатора" я выиграла подарок - экскурсию на командно-диспетчерский пункт (КДП). Но тогда я даже не ожидала, что эта экскурсия выльется в такое интересное...
Aleksandra747
20 нояб. 2017 / 9:00
  • 1595
  • 6