Евразийский Банк запустил в Алматы контакт-центр нового формата

Евразийский Банк 2014 M01 13
1336
0
0
0

Евразийский Банк, один из лидеров в области потребительского кредитования в Казахстане, объявляет об открытии нового подразделения по дистанционной работе с клиентами. Контакт-центр, расположенный по...

Евразийский Банк, один из лидеров в области потребительского кредитования в Казахстане, объявляет об открытии нового подразделения по дистанционной работе с клиентами. Контакт-центр, расположенный по адресу: Алматы, ул.Наурызбай батыра 17Б, уг.ул. Макатаева, начал работу  осенью и сейчас обслуживает более семисот пятидесяти тысяч клиентов в Казахстане и России.

«Горячая линия» Евразийского Банка – это зал площадью в 800 квадратных метров, где посменно работают 140 операторов. Отдел клиентской поддержки функционирует без перерывов и выходных — с 08:00 до 21:00 часов, 365 дней в году. Карточный отдел и отдел VIP-поддержки и консультаций отвечают на звонки круглосуточно. Ежедневно проделывается огромная работа: в сутки поступает примерно 8 000 звонков, в  пиковые дни (понедельник-вторник) их количество доходит до 12 000. Каждый оператор за смену обрабатывает примерно 140 входящих и исходящих звонков. Разговор в среднем длится от трех до десяти минут.

«Мы ориентируемся на розничный бизнес. В основном в контакт-центр обращаются люди, которые взяли кредит или хотят положить деньги на депозит. Операторы дают всю информацию по продуктовой линейке, делают расчеты по кредитам, информируют о поступлении денег на счет или наличии задолженности. В отделениях физически не смогут обслужить такое количество людей. К тому же, многие  клиенты живут в регионах, и им для решения простых вопросов пришлось бы ездить в райцентры», - объясняет Исполнительный директор Евразийского Банка Алия Беспаева.

Перед Новым годом, в декабре 2013 операторы обработали свыше трехсот тысяч звонков (257 506 входящих, 79 447 исходящих). Есть даже портрет среднестатистического звонящего  - это замужняя женщина в возрасте до сорока лет, с ежемесячным доходом в 120 000 тенге. Дело в том, что 56 процентов всех кредитов приходится на представительниц прекрасного пола, при этом они проявляют интерес преимущественно к потребительским и денежным займам. Мужчин больше интересует автокредитование,  подчеркивают в Евразийском Банке.

Контакт-центр - это одна из начальных ступеней карьерного роста в банке. Основные требования к сотрудникам – высшее образование, свободное владение казахским и русским языками, компьютерная грамотность и приятная дикция. Дальше кандидата обучают специальные тренеры.

«Мы сами учим всем секретам профессии — умению вести переговоры, стрессоустойчивости, работе с возражениями, навыкам активных продаж», - объясняет начальник отдела обучения  Владимир Мацов.  - «Люди обычно не задерживаются годами на позиции оператора, а развиваются дальше, поднимаясь по карьерной лестнице. В Евразийском Банке есть начальники отделов, супервайзеры, менеджеры, которые начинали с работы в контакт-центре».

Необходимость в создании нового контакт-центра связана с активным развитием розничного обслуживания. С 2012 года банк активно наращивает сеть отделений в региональных городах Казахстана,  которая сейчас включает в себя  20 филиалов, 143 отделения и свыше двух тысяч точек продаж. Это выход на качественно новый уровень общения с клиентами и партнерами.

Связаться с контакт-центром можно по бесплатным телефонам 7722 с мобильного телефона, или +7 (727) 250-77-88 с городского номера, и по скайпу: skype.eubank.kz

 

Оцените пост

0
Дальше