место в рейтинге
  • 75061
  • 267
  • 25
Нравится блог?
Подписывайтесь!

В постоянном контакте...

Довелось мне сегодня побывать в рамках моего путешествия по объектам Алматинского энергокомплекса в контакт – центре ТОО «АлматыЭнергоСбыт» , организации, отвечающей за предоставление услуг нам, потребителям. Именно их телефоны мы видим в своих квитанциях и соответственно именно  им начинаем звонить, если что вдруг нас не устраивает или, так скажем, непонятно.

Посмотрел на работу операторов. Работа, признаюсь, нервная  -  общаться постоянно с людьми по телефону, особенно, когда люди эти, мягко скажем, звонят не в лучшем расположении духа.

Пообщался с начальником контакт – центра,   Мурзабаевой Баян Туркменбаевной, которая не только ответила на все мои вопросы и согласилась на короткое видеоинтервью, но и рассказала пару курьезных историй из рабочего процесса контакт-центра.

Работа операторов делится на две смены: дневную и ночную, после которых следует отдых согласно рабочему графику. Работать подряд сутки, выдержать у человека не получается, ибо их работа в первую очередь – общение.

А общение бывает разным, зачастую звонят и не совсем трезвые граждане, а иногда звонки поступают от людей пожилых,  которым объяснить что-то  -  довольно длительный процесс. Причем, звонят в центр не всегда  по опросам электричества, бывают вопросы и по работе других коммунальных служб,  и просто ошибки.  Иногда звонки носят полухулиганский характер. Работенка еще та!

Контролируется работа операторов двумя способами: существует специальная программа, установленная на компьютере начальника, которая показывает всех активных операторов, тех, кто разговаривает и тех, кто в данный момент неактивен.  По нормам оператор может отключиться на несколько минут в течение дня, и звонки будут распределяться на активные номера.

За рабочий день таких перерывов оператор может устроить несколько. Все фиксируется:  элементарно попить чаю в комнате отдыха, ибо за рабочим местом  -   никакого кофе, чая и т.д.

Помимо этого,  за работой операторов всегда следит начальник и старший смены, это уже на предмет вежливости и эмоциональности общения.

Звонки личного характера исключены:  на городской не позволяет система, а сотовые телефоны выключены – в зале стоит тишина, не мешающая общению.

Сам центр работает круглосуточно без праздников и выходных, оператор при поступлении звонка фиксирует номер в специальной программе, а также номер расчетного счета, адрес и прочее со слов потребителя, при этом вся информация поступает в создаваемую базу данных.

Туда же уходит и предмет вопроса и ответ. Интерактивно операторы имеют доступ к счетам начисления потребителям и базам ремонтных работ, проводимых «АЖК» , по сути  являясь контакт – центром двух организаций.

Но иногда бывают и следующие курьезы:

- Поступил звонок от потребителя, который долго выяснял, почему ему неправильно произвели начисления, называл цифры показаний своего счетчика,  никак не увязывающиеся с показаниями базы данных центра. Может, здесь отчасти сыграло и то, что оператор сразу не уточнил, счетчиков чего, ведь, казалось бы,  ясно по умолчанию – электроэнергии, но выяснилось это только через минут десять разговора, когда потребитель упомянул их месторасположение в ванной комнате, сразу за раковиной оба: и холодной, и горячей воды…

Кстати, когда определенный временной лимит общения с потребителем не приносит результата, оператор переключает его на старшего смены – опытного, если не сказать, матерого пользователя душ человеческих. Все сотрудники проходят обучение навыкам психолога, а к теоретической базе со временем подключается и богатый жизненный опыт общения. Дипломы сотрудников.

А второй случай вообще из ряда аномалий. Дело в том, что помимо городского номера контакт центра, есть еще и короткий, платный номер для справок по сотовому телефону, номер этот 7015.

Так вот волей судьбы совпал он с номером одного из участников популярного казахстанского телешоу, выходящего на телевидении по субботам. И то ли ведущие объяснили не так, то ли народ наш в порыве страсти и обожания любимца неправильно истолковал инструкции по голосованию. Но случился внезапный шквал звонков на этот номер, все линии были буквально забиты входящими, причем, загадка звонков была в том, что звонившие сразу бросали трубки. Видимо вместо отправки СМС с этим номером, люди просто набирали его, и, набрав, сразу отключались. Прошла пара суббот, пока не выяснилась истинная причина происходящего. Что заставило меня с одной стороны посочувствовать операторам, а с другой порадоваться за восходящую звезду эстрады с бортовым номером 7015.

Что остается добавить, наверное, то, что зарплата операторов не такая уж и большая, озвучивать не буду, что в основном приходят люди,  окончившие Энергоинститут или бывший Нархоз, ну и то, что обычный номер службы контакт центра – 3569999, а обслуживает она жителей Алматы и близлежащие к городу объекты.

 
27 декабря 2013, 17:38
709

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Отличная статья!
Пользуясь случаем хотелось бы поздравить всех сотрудников ТОО "АлматыЭнергоСбыт" с Днем Энергетика! Пожелать успехов и терпения в их нелегком труде!
Особенный Пламенный привет хотим передать Мурзабаевой Баян и Елене Гарднер! Дорогие девочки, не забывайте нас! Мы вас любим и часто вспоминаем!
Поздравляем всех с Новым Годом! Всех благ вам и вашим близким!
С уважением, бывшие сотрудники Алматинских Тепловых Сетей Бота и Анара.
Noy
0
0
Я не знаю каков процент сумасшедших на этот час... Но все они наверно этим девчонкам из контакт-центра звонят :)

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

Прогноз эксперта: в Казахстане будут жить 5 миллионов китайцев

В ближайшие годы в Центральной Азии будут проживать восемь миллионов китайцев, считает заведующий отделением востоковедения национального исследовательского университета высшей школы экономики.
kurmanovainur
вчера / 11:23
  • 33992
  • 13
Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Они сделали это! Kaspi Bank презентовал свое мобильное приложение

Изучив ошибки предшественников и собрав воедино новейшие идеи онлайн-банкинга, Kaspi Bank наконец выпустил... свое мобильное приложение!
niyazov
20 июня 2017 / 15:05
  • 8280
  • 5
Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Кайрат Келимбетов об азербайджанской инвестиции: «Вернется и «тело», и проценты»!

Мы записали уникальное интервью с Кайратом Келимбетовым. Предлагаю вам посмотреть первую часть, где мы постарались по возможности поставить все точки на «I» именно по Азербайджанскому вопросу.
Zhumanova
19 июня 2017 / 12:00
  • 5952
  • 7
Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Почему мы должны быть благодарны журналисту Джеймсу Палмеру за критику ЭКСПО

Как одним критичным постом зарубежному журналисту Джеймсу Палмеру удалось вскрыть сразу несколько гнойников казахстанского общества.
anotherblogger
21 июня 2017 / 0:39
  • 5878
  • 60
Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Долговое рабство: почему казахстанцы берут кредиты под 1330%

Эти кабальные займы никакой пользы для экономики не несут, при этом ухудшают финансовые возможности населения, пополняют ряды новых неплательщиков, тем самым создавая социальную напряженность в...
Armanjan
18 июня 2017 / 15:43
  • 3901
  • 28
Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Инфантильный миф о «молодом народе Казахстана» опасен. В 21-м веке ни у кого нет форы

Терпеть не могу миф о том, что мы "молодой народ, окруженный старыми нациями" и у нас еще есть время на развитие. Это чушь! Мы что - на миллион лет позже эволюционировали из обезьян?
Aks_Ras
18 июня 2017 / 10:16
  • 3179
  • 18
В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

В Казахстане заблокировали сайт, раскритиковавший EXPO в «захолустной» Астане

Все помнят Медузу и ЖЖ. Теперь в этот "особенный" список попал сайт Foreign policy. Предполагается, что причиной блокировки стала нелицеприятная заметка Джеймса Палмера об EXPO в Астане.
Seattle
19 июня 2017 / 15:40
В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

В каких случаях у вас могут изъять удостоверение личности?

Недавно один знакомый задал вопрос: «Я сейчас выступаю как свидетель по одному делу. У меня забрали удостоверение личности (УЛ) в РУВД и не вернули обратно. Так можно?». Я сразу задалась вопросом...
asselsabekova
21 июня 2017 / 10:17
  • 2489
  • 10
Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Инструкции по сопроводительному письму и собеседованию, которые подойдут всем

Наткнулась на статью Ассоциации юристов Новой Зеландии, в которой они дают советы выпускникам юрфака по поиску работы. Статья меня поразила, поскольку там описано все до мелочей, а их советы подойдут абсолютно всем.
asselsabekova
20 июня 2017 / 16:10
  • 2266
  • 6