Довелось мне сегодня побывать в рамках моего путешествия по объектам Алматинского энергокомплекса в контакт – центре ТОО «АлматыЭнергоСбыт» , организации, отвечающей за предоставление услуг нам, потребителям. Именно их телефоны мы видим в своих квитанциях и соответственно именно им начинаем звонить, если что вдруг нас не устраивает или, так скажем, непонятно.
Посмотрел на работу операторов. Работа, признаюсь, нервная - общаться постоянно с людьми по телефону, особенно, когда люди эти, мягко скажем, звонят не в лучшем расположении духа.
Пообщался с начальником контакт – центра, Мурзабаевой Баян Туркменбаевной, которая не только ответила на все мои вопросы и согласилась на короткое видеоинтервью, но и рассказала пару курьезных историй из рабочего процесса контакт-центра.
Работа операторов делится на две смены: дневную и ночную, после которых следует отдых согласно рабочему графику. Работать подряд сутки, выдержать у человека не получается, ибо их работа в первую очередь – общение.
А общение бывает разным, зачастую звонят и не совсем трезвые граждане, а иногда звонки поступают от людей пожилых, которым объяснить что-то - довольно длительный процесс. Причем, звонят в центр не всегда по опросам электричества, бывают вопросы и по работе других коммунальных служб, и просто ошибки. Иногда звонки носят полухулиганский характер. Работенка еще та!
Контролируется работа операторов двумя способами: существует специальная программа, установленная на компьютере начальника, которая показывает всех активных операторов, тех, кто разговаривает и тех, кто в данный момент неактивен. По нормам оператор может отключиться на несколько минут в течение дня, и звонки будут распределяться на активные номера.
За рабочий день таких перерывов оператор может устроить несколько. Все фиксируется: элементарно попить чаю в комнате отдыха, ибо за рабочим местом - никакого кофе, чая и т.д.
Помимо этого, за работой операторов всегда следит начальник и старший смены, это уже на предмет вежливости и эмоциональности общения.
Звонки личного характера исключены: на городской не позволяет система, а сотовые телефоны выключены – в зале стоит тишина, не мешающая общению.
Сам центр работает круглосуточно без праздников и выходных, оператор при поступлении звонка фиксирует номер в специальной программе, а также номер расчетного счета, адрес и прочее со слов потребителя, при этом вся информация поступает в создаваемую базу данных.
Туда же уходит и предмет вопроса и ответ. Интерактивно операторы имеют доступ к счетам начисления потребителям и базам ремонтных работ, проводимых «АЖК» , по сути являясь контакт – центром двух организаций.
Но иногда бывают и следующие курьезы:
- Поступил звонок от потребителя, который долго выяснял, почему ему неправильно произвели начисления, называл цифры показаний своего счетчика, никак не увязывающиеся с показаниями базы данных центра. Может, здесь отчасти сыграло и то, что оператор сразу не уточнил, счетчиков чего, ведь, казалось бы, ясно по умолчанию – электроэнергии, но выяснилось это только через минут десять разговора, когда потребитель упомянул их месторасположение в ванной комнате, сразу за раковиной оба: и холодной, и горячей воды…
Кстати, когда определенный временной лимит общения с потребителем не приносит результата, оператор переключает его на старшего смены – опытного, если не сказать, матерого пользователя душ человеческих. Все сотрудники проходят обучение навыкам психолога, а к теоретической базе со временем подключается и богатый жизненный опыт общения. Дипломы сотрудников.
А второй случай вообще из ряда аномалий. Дело в том, что помимо городского номера контакт центра, есть еще и короткий, платный номер для справок по сотовому телефону, номер этот 7015.
Так вот волей судьбы совпал он с номером одного из участников популярного казахстанского телешоу, выходящего на телевидении по субботам. И то ли ведущие объяснили не так, то ли народ наш в порыве страсти и обожания любимца неправильно истолковал инструкции по голосованию. Но случился внезапный шквал звонков на этот номер, все линии были буквально забиты входящими, причем, загадка звонков была в том, что звонившие сразу бросали трубки. Видимо вместо отправки СМС с этим номером, люди просто набирали его, и, набрав, сразу отключались. Прошла пара суббот, пока не выяснилась истинная причина происходящего. Что заставило меня с одной стороны посочувствовать операторам, а с другой порадоваться за восходящую звезду эстрады с бортовым номером 7015.
Что остается добавить, наверное, то, что зарплата операторов не такая уж и большая, озвучивать не буду, что в основном приходят люди, окончившие Энергоинститут или бывший Нархоз, ну и то, что обычный номер службы контакт центра – 3569999, а обслуживает она жителей Алматы и близлежащие к городу объекты.