В постоянном контакте...

Сергей Алексеенок 2013 M12 27
748
2
0
0

Довелось мне сегодня побывать в рамках моего путешествия по объектам Алматинского энергокомплекса в контакт – центре ТОО «АлматыЭнергоСбыт» http://www.esalmaty.kz/index.php/ru/ , организации...

Довелось мне сегодня побывать в рамках моего путешествия по объектам Алматинского энергокомплекса в контакт – центре ТОО «АлматыЭнергоСбыт» , организации, отвечающей за предоставление услуг нам, потребителям. Именно их телефоны мы видим в своих квитанциях и соответственно именно  им начинаем звонить, если что вдруг нас не устраивает или, так скажем, непонятно.

Посмотрел на работу операторов. Работа, признаюсь, нервная  -  общаться постоянно с людьми по телефону, особенно, когда люди эти, мягко скажем, звонят не в лучшем расположении духа.

Пообщался с начальником контакт – центра,   Мурзабаевой Баян Туркменбаевной, которая не только ответила на все мои вопросы и согласилась на короткое видеоинтервью, но и рассказала пару курьезных историй из рабочего процесса контакт-центра.

Работа операторов делится на две смены: дневную и ночную, после которых следует отдых согласно рабочему графику. Работать подряд сутки, выдержать у человека не получается, ибо их работа в первую очередь – общение.

А общение бывает разным, зачастую звонят и не совсем трезвые граждане, а иногда звонки поступают от людей пожилых,  которым объяснить что-то  -  довольно длительный процесс. Причем, звонят в центр не всегда  по опросам электричества, бывают вопросы и по работе других коммунальных служб,  и просто ошибки.  Иногда звонки носят полухулиганский характер. Работенка еще та!

Контролируется работа операторов двумя способами: существует специальная программа, установленная на компьютере начальника, которая показывает всех активных операторов, тех, кто разговаривает и тех, кто в данный момент неактивен.  По нормам оператор может отключиться на несколько минут в течение дня, и звонки будут распределяться на активные номера.

За рабочий день таких перерывов оператор может устроить несколько. Все фиксируется:  элементарно попить чаю в комнате отдыха, ибо за рабочим местом  -   никакого кофе, чая и т.д.

Помимо этого,  за работой операторов всегда следит начальник и старший смены, это уже на предмет вежливости и эмоциональности общения.

Звонки личного характера исключены:  на городской не позволяет система, а сотовые телефоны выключены – в зале стоит тишина, не мешающая общению.

Сам центр работает круглосуточно без праздников и выходных, оператор при поступлении звонка фиксирует номер в специальной программе, а также номер расчетного счета, адрес и прочее со слов потребителя, при этом вся информация поступает в создаваемую базу данных.

Туда же уходит и предмет вопроса и ответ. Интерактивно операторы имеют доступ к счетам начисления потребителям и базам ремонтных работ, проводимых «АЖК» , по сути  являясь контакт – центром двух организаций.

Но иногда бывают и следующие курьезы:

- Поступил звонок от потребителя, который долго выяснял, почему ему неправильно произвели начисления, называл цифры показаний своего счетчика,  никак не увязывающиеся с показаниями базы данных центра. Может, здесь отчасти сыграло и то, что оператор сразу не уточнил, счетчиков чего, ведь, казалось бы,  ясно по умолчанию – электроэнергии, но выяснилось это только через минут десять разговора, когда потребитель упомянул их месторасположение в ванной комнате, сразу за раковиной оба: и холодной, и горячей воды…

Кстати, когда определенный временной лимит общения с потребителем не приносит результата, оператор переключает его на старшего смены – опытного, если не сказать, матерого пользователя душ человеческих. Все сотрудники проходят обучение навыкам психолога, а к теоретической базе со временем подключается и богатый жизненный опыт общения. Дипломы сотрудников.

А второй случай вообще из ряда аномалий. Дело в том, что помимо городского номера контакт центра, есть еще и короткий, платный номер для справок по сотовому телефону, номер этот 7015.

Так вот волей судьбы совпал он с номером одного из участников популярного казахстанского телешоу, выходящего на телевидении по субботам. И то ли ведущие объяснили не так, то ли народ наш в порыве страсти и обожания любимца неправильно истолковал инструкции по голосованию. Но случился внезапный шквал звонков на этот номер, все линии были буквально забиты входящими, причем, загадка звонков была в том, что звонившие сразу бросали трубки. Видимо вместо отправки СМС с этим номером, люди просто набирали его, и, набрав, сразу отключались. Прошла пара суббот, пока не выяснилась истинная причина происходящего. Что заставило меня с одной стороны посочувствовать операторам, а с другой порадоваться за восходящую звезду эстрады с бортовым номером 7015.

Что остается добавить, наверное, то, что зарплата операторов не такая уж и большая, озвучивать не буду, что в основном приходят люди,  окончившие Энергоинститут или бывший Нархоз, ну и то, что обычный номер службы контакт центра – 3569999, а обслуживает она жителей Алматы и близлежащие к городу объекты.

 

Оцените пост

0

Комментарии

0
Отличная статья!
Пользуясь случаем хотелось бы поздравить всех сотрудников ТОО "АлматыЭнергоСбыт" с Днем Энергетика! Пожелать успехов и терпения в их нелегком труде!
Особенный Пламенный привет хотим передать Мурзабаевой Баян и Елене Гарднер! Дорогие девочки, не забывайте нас! Мы вас любим и часто вспоминаем!
Поздравляем всех с Новым Годом! Всех благ вам и вашим близким!
С уважением, бывшие сотрудники Алматинских Тепловых Сетей Бота и Анара.
0
Я не знаю каков процент сумасшедших на этот час... Но все они наверно этим девчонкам из контакт-центра звонят :)
Показать комментарии