В интервью деловому порталу "КУРСИВkz" Руслан Берстембаев рассказал об условиях нарастающей конкуренции на телекоммуникационном рынке. А также подчеркнул особое значение клиентоориентированного подхода к бизнесу.
– Сегодня перед потребителем отрыт широкий выбор разнообразных услуг, в том числе и телекоммуникационных, какова в этом плане политика «Казахтелекома» по работе с клиентами?
– Сегодня рынок телекоммуникаций в РК характеризуется высоким насыщением. Так, в стране зарегистрировано более 200 операторов связи, из которых 12 являются крупными и занимают 96% рынка. Все это говорит о наличии высокой конкуренции на всех сегментах рынка.
В этом плане одним из приоритетных направлений развития АО «Казахтелеком» является развитие клиентоориентированной корпоративной культуры. Правила и процедуры, сервисная инфраструктура, технологическая база обслуживания, поведение персонала – все будет подчинено общему принципу удовлетворения потребностей абонентов.
С этой целью проводится ре-инжиниринг сервисных процессов, правил и процедур. Сервисная инфраструктура модернизирована таким образом, чтобы обеспечивать максимальный комфорт и удобство пользования, доставлять эстетическое удовольствие. Все технологии, используемые в сервисных операциях, перед внедрением проходят экспертизу на предмет юзабилити (легкость и простота), интуитивности в управлении, получения удовольствия от использования.
Производственное поведение сервисного персонала максимально обеспечивают позитивные впечатления и создавать доверительные отношения между компанией и клиентами за счет культуры общения, ответственного отношения персонала, подчинения персонала одной цели оперативно и эффективно решить задачу клиента. В результате планируется достижение высокого уровня лояльности клиентов, основанного на эмоциональной привязанности.
– Компания активно развивается в розничном сегменте, какие технические фишки сегодня являются наиболее востребованными?
– С точки зрения технической базы и рыночных компетенций АО «Казахтелеком» обладает огромными возможностями во внедрении самых современных передовых технологий и новшеств на массовом рынке. Безусловным преимуществом технического характера для АО «Казахтелеком» является наличие сети GPON, которая позволяет нам первыми на рынке Казахстана внедрять такие услуги, как IP TV (интерактивное телевидение), SIP-телефония, а также ИКТ-услуги.
Наиболее востребованными на сегодняшний день являются многочисленные пакетные предложения, основанные на концепции Double/Triple Play на базе услуг ШПД, а также пакеты с безлимитным междугородним трафиком. «Набирают обороты» также пакетные предложения с услугой мобильного ШПД на базе технологии LTE.
Кроме того, на сегодняшний день на глобальном рынке ИКТ основным трендом роста является повседневное проникновение мобильных устройств, эта тенденция также наблюдается и у нас в Казахстане. Все больше людей использует в своей повседневной жизни смартфоны и планшетные компьютеры.
Данная тенденция ведет к повышению востребованности у населения ИТ-сервисов, предназначенных для этих устройств. И в этом плане наши возможности по высокоскоростному мобильному интернету стандарта 4G, конечно же, являются нашим серьезным преимуществом.
– Не так давно в Алматы и других городах была реализована технология FTTH, какие преимущества она несет обычному пользователю?
– На сегодняшний день оптическое волокно практически не имеет альтернатив по объемам передаваемого трафика и качеству предоставляемых услуг. Строительство волоконно-оптических сетей доступа делает возможным предоставление нашим абонентам высокоскоростного широкополосного доступа к сети Интернет (на внешние ресурсы – от 20 до 50 Мбит/с, на внутренние – от 50 до 100 Мбит/с). В отличие от ADSL-технологий скорость доступа к сети Интернет по технологии FTTx не ограничена 100 Мбит/c.
Но главное – это предложение комплексных пакетов услуг. Так, с 2011 года наша компания уже использует потенциал сети: в зоне покрытия волоконно-оптических сетей доступа АО «Казахтелеком» предоставляет пакет услуг iD Home, в котором наряду с высокоскоростным широкополосным доступом в Интернет (iD Net) представляются услуги телефонии (iD Phone) и услуги цифрового вещания (iD TV), которая на сегодняшний день пользуется большой популярностью и уже включает свыше 200 тыс. абонентов.
– А как обстоят дела в сельской местности, там ведь FTTN нет?
– На сегодняшний день в сельской местности главным образом развиваются услуги фиксированной телефонии. Благодаря развитию технологии беспроводного доступа WLL CDMA 450, АО «Казахтелеком» может быстро удовлетворять существующий спрос в сельских районах.
Используя преимущества пакетирования услуг широкополосного доступа к Интернет и безлимитных междугородних разговоров, с ноября прошлого года мы запустили акционное подключение пакета Super EV-DO, в рамках которой абоненты сельских населенных пунктов могут бесплатно подключиться к пакету «Megaline Super EV-DO» с услугами широкополосного доступа в Интернет на скорости до 1 Мбит/с с объемом от 10 до 30 Гбайт в месяц и неограниченных междугородных разговоров внутри сети АО «Казахтелеком» с абонентской платой в зависимости от выбранного тарифного плана. С начала запуска акции подключение пакета Super EV-DO показывало стабильно высокий спрос со стороны абонентов по сравнению с базовой услугой EV-DO.
– Помимо розницы, компания активно действует и на корпоративном рынке, как выстраиваются взаимоотношения здесь?
– Уровень требований к поставщикам услуг телекоммуникаций корпоративных клиентов растет с каждым днем. При получении услуг корпоративным клиентом необходимо строгое выполнение обязательств со стороны оператора связи как по срокам и качеству предоставления услуг, так и по уровню его обслуживания. В АО «Казахтелеком» на обслуживании корпоративных клиентов специализируется филиал Общества Дирекция корпоративных продаж (ДКП).
ДКП осуществляет продажи инфокоммуникационных услуг с высоким сервисом. В первую очередь, обслуживание корпоративных клиентов в ДКП построено на индивидуальном подходе к бизнес-клиентам. Каждый клиент этого филиала имеет персонального менеджера, который решает буквально все вопросы и проблемы своего клиента. Продажи построены на принципе One Stop Shopping (1SS), когда клиент получает бизнес портфель инфокоммуникационных услуг от одного оператора, с единым контрактом на все услуги.
АО «Казахтелеком» стремится гарантировать корпоративным клиентам качество предоставляемых им услуг, в связи с чем уже в ближайшее время будет введено Service Level Agreement (SLA) – Соглашение об уровне оказываемых услуг. SLA позволяет определить уровень качества предоставления услуг, в случае предоставления услуг ниже оговоренных параметров, оператор связи выплачивает клиенту компенсацию. Клиентам ДКП в первую очередь будут предложены услуги SLA. Статус клиента ДКП позволяет получать эксклюзивные услуги и персональное обслуживание.
– На что больше ориентируется компания в коммерческом плане – на качество или количество, и как строится в этом отношении тарифная политика?
– Цена, безусловно, была и является тем фактором конкурентоспособности, который нельзя игнорировать. При этом это далеко не единственный и не решающий фактор. Оператор, делающий главную ставку на низкие цены, может рассчитывать на определенную рыночную долю. Однако это доля не всегда является высокой и тем более – лидирующей. Я думаю, тому несложно найти подтверждение и на казахстанском рынке. В этом, собственно, состоит искусство эффективного позиционирования. «Казахтелеком» никогда не являлся дискаунтером, отвечая на ценовую конкуренцию модернизацией услуг, улучшением их параметров и повышением качества обслуживания.
Мы очень благодарны нашим пользователям, которые, оценивая старания компании, остаются к ней лояльны. Сегодня главные критерии конкурентоспособности нашей компании – это пакетное предложение широкого спектра услуг, улучшение их технических характеристик, а также высокое качество обслуживания, которое с каждым годом будет только улучшаться и улучшаться.
Источник: http://www.kursiv.kz/news/details/kompanii1/glavnoe-klient1/