• 444028
  • 4429
  • 1536
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Лариса Пак. Что еще мы можем сделать для вас?

Беседовали:

@Ashina Асет Нурпеисов

@smerch Станислав Игнатов

@larissapak Лариса Пак


Вместо введения

После интервью с Ермеком Нарымбаевым несколько пользователей писали нам в личку и в комментариях к посту с просьбой, чтобы мы взяли интервью у другой стороны “кредитного” конфликта, чтобы показать, как ситуация выглядит с другой стороны, банковской. 8 ноября с нами встретилась Лариса Пак (представитель Каспи банка), мы беседовали почти 2 часа. Ниже привели самые интересные моменты из интервью. Спрашивали то, что было интересно нам. Если кто-то из пользователей хочет задать другие вопросы, он может сделать своё интервью, мы постараемся вывести его на главную страницу. Итак...


Стаc: Хотим поблагодарить вас лично и ваш банк за открытость от лица ваших текущих клиентов, будущих клиентов, блогеров и пользователей, которые читают наш проект. На самом деле не каждый крупный брэнд может так открыто действовать в кризисных ситуациях.

Лариса, предположим, что после смерти существует рай и ад. Куда вы планируете попасть?

Лариса: Я надеюсь, что в рай. Я всегда этого хотела.

#backgorund

Асет: Лариса, расскажите чем вы занимаетесь в банке? На какую позицию вы пришли в банк? Как давно вы работаете в компании? Какое у вас образование? Расскажите общую информацию о банке.

Лариса: В Каспи банке я работаю уже больше 6 лет. Меня пригласили директором центра коммуникации, занималась пиаром, потом  стала заниматься и маркетингом. Через некоторое время стала управляющим директором по корпоративным коммуникациям и маркетингу. Я отвечаю за работу со СМИ, внутреннюю коммуникацию с сотрудниками, и все что касается маркетинга, исследований, разработки брэнда, а также за digital-направления (интернет). Сейчас в нашей дирекции 22 сотрудника. У меня 4 образования: иностранные языки, юридическое, журналистское МГУ и недавно закончила программу executive MBA Harvard, так как моя работа сейчас больше управленческая.

В банке работает 10 000 человек. Сейчас это один из самых высокотехнологичных банков в Казахстане.  Всего у нас 3 млн клиентов, из которых 2,5 млн по кредитам (дополнительную информацию можно получить по ссылке).

#философия

Асет: Какая философия у вашего бизнеса (банка)?

Лариса: Наша философия - менять  жизнь потребителя к лучшему. Если вы посмотрите на все наши продукты, то заметите, что мы стараемся все делать быстрее, проще, удобнее. Это три главных компонента.

Допустим, “быстрее” - мы первые начали выдавать кредиты по трем документам, так как смогли усовершенствовать систему выдачи кредита, что позволило нам делать это за 15 минут. С этого года мы стали делать это уже только с одним документом, так как перешли на ИИН.

Что касается “проще” - мы постоянно совершенствуем продукты. Например, у других банков есть множество депозитов: пенсионный, детский и тд. У нас только один депозит, чтобы у человека не взрывался мозг, какой лучше выбирать и какой дает лучшие условия.

“Удобнее” - все, что касается расположения отделении, часов работы банка.  У  нас самое большое количество отделений после Халык Банка. Мы работаем до 8 часов, ни один банк так не работает, мы работаем на выходных, ни один банк не работает на выходных. Мы уже поставили 1500 терминалов по всему Казахстану, чтобы люди не искали наши отделения, а могли около дома  заплатить за коммунальные услуги, или за свой кредит.

Асет: Насчет “проще”. Мы наблюдаем кучу эмоциональных обвинений в сети по поводу схемы начисления процентов. Неужели эту схему начисления процентов нельзя показать доступной на бумаге А4?

Лариса: Смотрите, тут самое главное, что нужно понимать - есть простые банковские продукты как кредит наличными, и более сложные кредитные продукты - кредитная карта.

Кредит наличными. Когда вы приходите, берете всю сумму целиком, и потом по расписанному графику каждый месяц вы погашаете. По этому графику у вас ничего не меняется.

Кредитная карта - это  как банк в кармане. Вы в любой момент можете снять или пополнить эти деньги, и проценты начисляются в зависимости от того, как вы пользуетесь этой кредитной картой. Это возможность погашать и брать кредит повторно. В случае обычного кредита наличными, товарного кредита или рассрочки вы получаете деньги один раз и потом погашаете свой долг в течение некоторого времени. С кредитной картой – есть возможность повторно  и многократно брать деньги у банка, в том числе и из тех сумм, которые вы положили на карту в счет погашения предыдущего займа.

Что важно, количество займов не ограничено, ограничена только сумма вашего кредитного лимита.

Это очень удобно – не нужно обращаться в банк каждый раз, есть собственная "кредитная  линия".

Мне кажется сейчас вся сложность в понимании того, как работает кредитная карта. И по ней нужно действительно понимать, каков льготный период, как его считать и т.д. И в этом сейчас наша самая большая задача с точки зрения коммуникации - рассказать клиентам как это работает.

Уже 5 лет мы выпускаем журнал “Просто о финансах” (тираж 1 млн в год), в котором информация изложена простым и доступным языком. Мы раздаем этот журнал всем клиентам для того, чтобы все начали понимать банковские продукты и то, как они работают. Но этого видимо недостаточно, тем более люди активно переходят в интернет и поэтому сейчас наша самая большая задача этот журнал выпустить в электронном виде в интернет.

Параллельно мы готовим большую программу по социальной ответственности (активность, рекламные материалы) “Просто о финансах”, которую сейчас разработаем специально для интернета, и всю философию, которую мы вкладывали в журнал, мы перенесем и в онлайн. С помощью этой программы мы будем методично и масштабно рассказывать простым языком и сложных финансовых условиях.

#доступные графики погашения

Стаc: В сети мы читаем информацию, что клиенты не понимают (или не имеют доступа) графика погашения кредита. Доступен ли график погашения в виде какой-то понятной для чтения таблицы через вашу онлайн-систему? Это открытая информация для клиента?

Лариса: Когда вы берете кредит наличными -  вы взяли один раз деньги и потом вы методично их возвращаете - у вас есть график, который вам распечатывают сразу при получении денег.

Когда вы берете кредитную карту, она с вами и пока вы не пользуетесь кредитной картой, никаких комиссий и процентов не берется, но как только вы делаете первую транзакцию, вы активируете карту и, согласно вашему графику, будут идти проценты и комиссии. Проблема в том, что люди забывают, когда они активировали карту, забывают, когда они снимают деньги, забывают, когда они пополняют. А за этим нужно действительно следить. Для того, чтобы следить за этим, на нашем сайте (www.kaspi.kz) есть онлайн-банкинг, который позволяет смотреть все транзакции по карте, когда вы пополняли, снимали и т.д. Также в онлайн-системе идут постоянные напоминания о платежах. За день до платежа, чтобы не случилось просрочки, мы звоним человеку напомнить о платеже. В месяц мы делаем два миллиона звонков.

Асет: Очень много нареканий в сети по поводу качества звонков, это непосредственная ответственность банка или вы аутсорсите call-центр?

Лариса: Все сотрудники call-центра - это наши сотрудники и они работают с внутренней электронной системой, которая выдает сообщения кому звонить по какому вопросу. Они сами не придумывают, это автоматизированная система.

По поводу того, во сколько мы звоним и как это регулируется. Если мы слышим, что начали попадать в неправильные часовые зоны (ведь звоним мы из Алматы), то пытаемся это оперативно отрегулировать. Мы постоянно меняемся и улучшаемся.

#обратная связь

Стас: Вопрос насчет обратной связи в интернет. Вы говорите, что на днях Каспи банк вышел в Facebook (и даже в Твиттер), тем самым, создав, так скажем, интернет call-центры, которых до этого не было. У меня сложилось такое ощущение, что до инцидента в социальных сетях с Ермеком Нарымбаевым, банк как-то не активно шел в социальные сети (по обратной связи). По-моему, в интернете сидит достаточно большая часть аудитория вашего банка, например молодежь (студенты)? Или я ошибаюсь?

Лариса: Начну с аудитории. Люди, которые берут у нас кредиты, это самые разные слои населения. Мы ориентируемся на платежеспособных людей, которые имеют регулярный доход, так как в этом случае человек может стабильно гасить кредит. Мы не таргетим молодежь. Потому что это люди, которые только закончили университет, то есть у них нет постоянной работы и соответственно стабильного дохода. Это одна из наших целевых групп, но не основная.

Поэтому возвращаясь к вопросу, почему нас так долго не было в социальных сетях и почему мы только сейчас выходим, потому что, даже по анализу профайлов наших клиентов за 2012 год, только у 10% был указан email-адрес.

Сейчас мы видим, что больше и  больше клиентов выходит в интернет и мы соответственно точно так же там и появляемся. Вот сейчас был facebook, завтра будет Вконтакте, послезавтра Твиттер и т.д.

Асет: Вы не думаете, что это уже поздно? Что можно было это раньше сделать? Что вы запланировали выход на слишком поздний период?

Лариса: Нет, я так не думаю. Потому что сейчас мы постоянно делаем анализ того, что происходит в сети. Мы сразу связались с авторами негативных комментариев и пригласили в банк. Мы провели с ними встречи, так как наша основная задача - это слышать наших клиентов. Теперь мы все больше и больше можем консультировать онлайн, от этого выиграет и клиент, и мы. Поэтому мы будем активно разворачиваться в социальных сетях.

Стас: То есть, вы отмониторили все негативные отзывы в сети и некоторых клиентов, которые негативно писали, попытались пригласить к себе в офис, чтобы провести с ними в офлайне встречи? Сколько человек вы пригласили? Кто со стороны банка с ними разговаривал?

Лариса: В сети через специальные системы (iqbuzz, socialbaker) мы видим, что у человека есть какой-то отзыв, мы ему пишем напрямую, например, “Уважаемый Асет, у вас есть какие-то вопросы, давайте мы вас проконсультируем”.

Мы делали 3 встречи, две в Алмате и одну в Астане. На каждую встречу мы приглашали 15-20 человек, приходило около 8-ми. С нашей стороны были наш управляющий директор Павел Миронов и председатель правления Михаил Ломтадзе, встречи были с топ-руководителями банка.

#проблемный заемщик

Стас: Лариса, кто для вас клиент? Как вы относитесь к клиентам?

Лариса: Тот человек, который взял у нас деньги или доверил их нам. Клиент всегда прав.

Асет: Что происходит, когда клиент перестает оплачивать кредит, когда он становится проблемным? Что меняется в политике компании по отношению к нему? Вы применяете какие-нибудь жёсткие меры?

Лариса: Жесткие меры мы точно не применяем. Когда человек уходит на просрочку (опаздывает с платежом), например на несколько дней, тогда мы звоним и напоминаем о платеже. Если человек выходит на просрочку несколько раз, мы выясняем причину, почему клиент пропускает платежи, например, потерял работу или жизненные обстоятельства.

Асет: А что вы можете предложить в случае потери работы?

Лариса: Мы можем предложить ему реструктуризацию. Пересмотреть сумму платежа и сделать ее меньше. Такой, чтобы он мог платить.

Асет: А вот отсрочку он может попросить? Например, на 3 месяца, если ему нечем платить?

Лариса: Там всегда нужно смотреть на ситуацию, в принципе да. Особенно таких ситуаций было много во время кризиса. Варианты есть разные: реструктуризация, заморозка, отмена пени. Вариантов, как мы идем на встречу клиентам, очень много.

Асет: А какая процедура?

Лариса: Он должен позвонить, а потом прийти к нам в банк. У нас специальный департамент по работе с качеством обслуживания клиентов. Человек может позвонить 9999 и сотрудники call-ценра перенаправят его на сотрудников этого департамента. Клиент объясняет, что у него обстоятельства изменились и он хотел бы пересмотреть условия, менеджеры ему предложат варианты по решению проблемы.

Сейчас это происходит без кредитного комитета, более того, мы сами звоним и предлагаем человеку варианты решений, если видим, что он выходит на просрочку

Асет: Какой процент решений по отсрочке? Бывают ли случаи, когда вы отказываете в отсрочке клиентам?

Лариса: Если клиент обращается к нам в проблемой, то в 100% случаев мы предлагаем ему какое-то решение.

#не менее

Асет: В нашем интервью, которое мы делали с Ермек Нарымбаевым, он говорил, что одна из претензий к вашему банку это формулировка “не менее” при ежемесячном погашении кредита. Клиент должен заплатить не менее определенной суммы, но не раскрывается, сколько клиент действительно должен заплатить, чтобы гасить кредит. В “не менее” входит процент вознаграждения банка, но не говорится о том, сколько основного долга оплачивает клиент. Допустим у меня карточка, на ней 300 000 тенге, и 15 000 тенге я должен оплатить за кредит. Я оплачиваю 15000 тенге и по факту я оплачиваю вознаграждение и комиссию, но на основную сумму это не ложится. Заплатить “не менее” нужно, чтобы все было нормально.

Лариса: Есть три типа платежа: минимальный платеж, рекомендованный и оптимальный платеж.

Минимальный платеж для того, чтобы вы не выходили на просрочку. Минимальный платеж в меньшей степени закрывает основной долг. Есть алгоритм как высчитывать минимальный платеж.  Минимальными платежами долг закрывается 3-4 года.

Есть рекомендованный платеж, когда вы закрываете задолженность за 1 год.

Оптимальный платеж - это самый быстрый и простой, и наиболее выгодный способ погашения долга - вам нужно полностью вернуть деньги в течении месяца. Собственно так и нужно пользоваться кредитной картой.

Поэтому наша задача рассказать людям об этом, в понедельник (прошлый) вы увидите первое образовательное видео, где процесс на пальцах буквально показывается. Смотрите, вот это деньги, вот это кредитная карта. Деньги нужны вот для этого, а кредитная карта нужна вот для этого. Следующий ролик будет «как не платить процентов по кредитной карте?”, условно это будут лайфхаки “3 способа быстрее погасить свой кредит”.

#отдел по работе с проблемными клиентами

Станислав: Допустим, я стал проблемным клиентом, какой отдел в банке занимается такими людьми?

Лариса: Когда вы уходите на просрочку, с вами работает отдел, который называется “soft collection” - отдел по сбору платежей.

Станислав: Как они работают с проблемными клиентами? Какие меры воздействия применяют?

Лариса: Единственный инструмент - это телефон.

Стас: То есть они не встречаются с клиентом? Почему возник этот вопрос, в сети мы прочитали комментарии, что если человек не платит по кредиту и является проблемным клиентом, то к нему приезжают ваши сотрудники из отдела по работе с клиентами. И на личной встрече психологически давят на клиента, чтобы он начал платить по кредиту.

Лариса: Сотрудники soft collection не встречаются с клиентом, пока человек не захочет пересмотреть платеж и сам не приходит в банк.

#публичный иск

Асет: Как вы относитесь к таким вещам, когда большая компания, корпорация, брэнд судится с отдельным гражданином, даже в случае если он является клиентом этой компании? Это общий вопрос, например, Эйр Астана подает в суд свою клиентку, которая не вылетела с Малайзии. Она пишет, что загорелся двигатель, а перевозчик опровергает эту информацию. Затем компания, используя силовой метод, подает на нее в суд. Как вы к этому относитесь? Как вы думаете, как это выглядит со стороны?

Лариса: Я, как специалист, к этому отношусь как к обратной стороне медали. Сейчас, когда каждый человек является вещателем и сам по себе является медиа, то эффект, который он распространяет, мультиплицируется очень быстро. И урон репутации, который наносится в онлайне, для компании может быть большим. Тут нельзя говорить “большая компания” и “маленький человек”, тут нужно смотреть на social media share of voice, вес который он имеет в социальных СМИ, и как это быстро распространилось в сети. Поэтому в этом смысле, я бы не стала ставить акцент  “большая компания” VS “маленький человек”. Они могут быть по весу в социальных медиа одинаковыми.

Но любой суд - не самоцель, а способ определить справедливость.

Стас: А вот в вашей “большой компании” кто принимает ответственность и инициативу  подать иск на человека?

Лариса: Главный юрист, Сабыржан Беркинбаев.

#реклама

Стас: У вас достаточно много рекламы кредитных услуг на телевидении, билбордах и в интернете. Чаще всего реклама следующего характера: “один документ и бери кредит”, “кредит за один день” и т.д. Реклама такая, что создается ощущение, что человек очень легко и очень просто может получить доступ к деньгам, потратив на это очень мало времени. Кредит позиционируется не как серьезное обязательство, а как само собой разумеющиеся, нечто доступное, халявные деньги. Мне кажется, что большая часть нашего населения безответственна и финансово безграмотна.

Лариса: Скорость является нашим конкурентным преимуществом. Мы можем выдать кредит быстрее, чем конкуренты.

Насчет населения. Нет, я бы не сказала. Если смотреть на структуру нашего кредитного портфеля и процент просроченных клиентов,  условно тех людей, которые безответственные - их всего 5%.  Это не только по казахстанскому рынку уникальный показатель, это в мире уникальный показатель.

Это кажется, что легко получить кредит. Когда к нам приходит человек, мы проверяем все. В течение 5 минут через автоматизированную систему менеджер получает данные о том, какая у него зарплата, пенсионные отчисления, сколько он работает, есть ли у него другие кредиты (через кредитное бюро), есть ли по кредитам просрочки. Половина обратившихся не получают кредит после такой проверки

#кредитная карта

Стас: В сети много комментариев насчет того, что после того как клиент берет кредит, через некоторое время ему звонит ваш менеджер и говорит клиенту, что для него выпущена кредитная карта, с которой он может брать деньги в долг.

Лариса: У клиента есть право не брать карту и не активировать ее. Активация происходит, когда клиент начинает платить с карты (производить транзакции по ней). Даже если вы взяли карту, но она у вас лежит в кошелке, и вы ей вообще ничего не делаете, вы ничего не платите. Ваше право не залезать в этот кредитный лимит, который есть на карте.

Стас: Если я хочу закрыть кредитную карту, я могу это сделать?

Лариса: Конечно, приходите пишете заявление. Говорите о том, что я хочу полностью закрыть кредитную карту. Гасите полностью свой долг, если он есть. И все закрываете кредитную карту.

Стас: Что делать, если менеджер отказывается закрыть мне карту?

Лариса: Звонить в call-центр, писать на сайт kaspibank.kz в раздел “клиент всегда прав”. Или в наши группы в социальных сетях.

Стас: А я пишу заявление, чтобы открыть карту?

Лариса: Заявление на кредитную карту подписывается клиентом при выдаче.

Стас: Мы читали о таких ситуациях, когда человек, имея кредитную карту и не делая оплат 3-6 месяцев, обнаруживает, что сумма пени по кредиту у него превышает сам кредит (кредитный лимит) в несколько раз. То есть он должен в несколько раз больше, чем брал.

Лариса: Если человек не платит - пеня начисляется, потому что это долг. Но не в несколько раз.

Поэтому человеку нужно просто вовремя придти в банк, даже если он еще не вышел на просрочку.

Ему нужно прийти в банк и сказать, что в этом месяце не смог оплатить. И сразу мы  начинаем реструктуризацию. Потому что для нас невыгодно ухудшать кредитный портфель. И нам невыгодно этому человеку портить кредитную историю, нам выгодно, чтобы человек остался  с нами в хороших отношениях. Если вы знаете, что такое будет происходить, идите в банк, скажите, что я не смогу платить такую сумму, прошу пересмотреть по таким-то условиям. И ваш кредит будет пересмотрен.

Стас: Это существовало всегда?

Лариса: Всегда на моей памяти. Потому, что банку невыгодно иметь неработающий актив - долг. В казахстанских банках невозможно списывать плохие кредиты.

Стас: В каком случае клиенту предлагается кредитная карта?

Лариса: Это автоматизированная система, которая “видит”, что клиент хорошо платит по основному кредиту. Плюс мы видим его доход. В этом случаем мы предлагаем ему еще и кредитную карту.

Мысли после интервью

Асет Нурпеисов

История с разбирательствами не пройдет бесследно для нашей экономической истории. Банк явно столкнулся с проблемой непонимания его заемщиками, спровоцированного ли им или сделанного из благих побуждений, но это была точка бифуркации и вместе с тем новый этап развития. Этап на котором банкам потребуется сообща повышать экономическую грамотность народа, заниматься его образованием и вообще брать на себя социальную функцию учителя того предмета, которым они хотят заниматься с клиентами. Потому что работать с клиентом имеющим свои большие права во взаимоотношениях с банком и при этом экономически не подкованным, для банка - бомба замедленного действия.

И видно что банк идет навстречу клиенту, начинает работу по объяснению условий использования кредитов и карт, что говорит о том, что банк понял свое упущение и, самое главное, готов его наверстать.

Станислав Игнатов

Перед тем, как мы предложили сделать интервью с банком, у меня было ощущение, что банк ни под каким предлогом не пойдет на интервью с нами. Так как чаще в таких случаях руководство, PR-директора и другие топы компаний пытаются избегать публичности. Хотя интервью с Ларисой несколько раз откладывалось, тем не менее, я был впечатлен открытостью их бренда. +1)

За все время интервью мы несколько раз спрашивали, что заставило банк так сильно мобилизоваться в сетях, всячески намекая на феномен “Ермека Нарымбаева”. Лариса постоянно отвечала, что это запланированный выход в сеть, который был в их планах и как раз совпал с данным инцидентом, явно не признаваясь в том, что именно эта горошинка (хотя время еще покажет, горошинка ли?) заставила бизнес качественно расти и изменяться.  +1)

Всем пользователям и клиентам, которые уже имеют кредиты или хотят их брать,  советую быть внимательными и уделять кредитным продуктам достаточно времени, чтобы хорошо их изучить, разглядеть и понять как они работают. Не скупитесь тратить на это время, потому что от этого зависит ваша финансовая стабильность в будущем. Конечно, нам не удалось за 2 часа разобраться во всех кредитных тонкостях, но любой человек без финансового образования, прочитав это интервью, уже найдет для себя много ценных ответов.

 

Станислав Игнатов smerch
руководитель проектов kiwi.kz, yvision.kz , digital-агентства Белочка. Выпускник КБТУ, блогер поневоле))
21 ноября 2013, 11:45
13031

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Samson
3
5
Я клиент Каспи банка, получается, уже в третий раз по кредитной части. Я даже за потребительские кредиты, которые взял, плюс хорошо, что в последнее время во множестве магазинов получается не кредит, а рассрочка без переплаты. У каждого условия свои, но в основном магазин делает хорошую скидку для банка, банк выигрывает только на прибыли с этой скидки - ее вы можете посчитать на чеке, который выдает касса, банк ее потом, как правило, забирает. В моих случаях получалось от 4 до 8 тысяч для банка. Клиент ничего не теряет.

Но я против маркетинга кредитных карт, который сейчас вижу. Смотрите на ситуацию, менеджер выдает клиенту кредит плюс кредитную карту, мало вдаваясь в подробности по ее использованию. За 15 минут заявки на кредит о ней точно ничего не расскажешь. Клиент просто берет карту, он сейчас думает, дадут ли кредит или нет и все готов подписать. Ок, карта получена. Через месяца 2 прижало, вспомнил про кредитку, активировал и... попал.

Неужели кредитки нельзя продвигать другим, более "щадящим" способом. Допустим, доставкой по почте после утверждения хорошей кредитной истории, как у банка Тинькофф. В этот же конверт можно подробно поместить весь ваш договор на много страниц)

Ни разу не видел биллбордов о самой кредитке Каспи банка, хотя наверно мало кто знает, что в течение 55 дней процентов и переплат по ней не будет (поправьте, если я ошибаюсь). Хотя такие рекламные кампании я видел у Халык банка, там кредитки выдаются для держателей зарплатных карт.

Кредитные карты как таковые еще редкий инструмент в Казахстане и, выдавая ее клиенту, по-моему, нужно о клиенте заботиться, предупреждая и озадачивая. Лучше потерять такого клиента, просветив его, нежели приобрести так ненужный вам портфель проблемных кредитов. Если человеку действительно нужны деньги и очень срочно, пусть возьмет обычный денежный кредит, но без 30% комиссии по карте) И менеджеру, который ему это пояснит, только плюс.

По текущим проблемам, моим мнением конечно ничего не решишь, но будучи на месте топ-менеджмента банка, я бы понимал, насколько серьезна сложившаяся ситуация и какие "глобальные" меры нужны. Хотя бы сделать так, чтобы остановить волну финансово безграмотного использования кредиток: при активации выданных карт новых клиентов менеджеру банка следует бы позвонить потенциально проблемному клиенту и точно удостовериться в его намерениях, подробно пояснив на какие условия он сейчас подписался. Если беседа подействует (на меня бы например сразу подействовала), запросить у клиента возможность блокировки карты. Пример: я не зная о комиссиях, взял 150 тысяч тг по кредитке, думаю, отдам через 3 месяца, забыв о сроках оплаты. Мне звонят, говорят о том, какой я дурак, и запрашивают согласие на блокировку карты. Я отдаю 150 тысяч тенге в течение 55 дней, я то теперь выученный)

Жаль, что это предложение лишь утопия)
berl
0
0
Удалите повторяющиеся абзацы.
Мне кажется тут больше вопрос работы менеджеров на местах, объясняют ли они клиенту все детали пользования кредитными картами или нет. Читал в интернете много отзывов, что никто им ничего не говорил, хотя знакомый брал кредит на Galaxy 4 в Сулпаке и ему рассказали про 55 дней льготного периода. Банку нужно просто обратить внимание на работу своих менеджеров, чтобы они все подробно рассказывали, ведь порой качество важней скорости.
Идея с обучением народа финансовой грамотности по-моему очень хорошая, главное чтобы она была охватной!
ftw
6
0
сколько же стоило интервью банка, не томите - расскажите)
Станислав и Асет далеко не те люди, которые берут деньги за интервью. У каждого из них есть свой бизнес, хорошая репутация, так что обвинять их в продажности, я считаю неправильным.
В конфликте участвуют две стороны, первую мы выслушали, затем пришла очередь услышать вторую.
ftw
0
0
я не сомневаюсь что они успешны) и не пытаюсь осудить) меня интересует не то сколько они заработали, а что предложил банк)
smerch
7
5
с банка я уехал на машине)))
ftw
1
0
если на той же что и приехали, то банк в очередной раз зажал деньгу)
"Еще одна бомба замедленного действия!" - возможно так сказал бы один человек из руководства нашей страны.
Молодец, Лариса, что вышли на диалог. С кредитными картами и правда путаница возникла, судя по комментариям в интернете.
Я карточкой данного банка пользуюсь по мере надобности, с огромными пенями еще не сталкивался, и надеюсь до такого не дойду. Просто у нас в Казахстане народ не понимает что это такое - кредитная карта. Им кажется что вот банк мне дал денег взаймы, а я столько же и верну когда захочу (через год, два...). А можно ведь разузнать все подробности, из своего кармана ведь возвращать.
TJhost
0
0
Даулет, вы понимаете, кредитный эксперт обязан заранее рассказать и объяснить заемщику о таких фактах, от которых потом страдает человек. Только по простой причине, что ему не объяснили до того как он оформил кредит. А когда спрашиваешь, с таким лицом эксперт отвечает, как будто ты у него берешь деньги и мол если не нравится - иди.
Все это фигня, что банк кому попало выдает кредиты. Хорошо, что вы об этом написали. Процесс автоматизирован, поэтому так быстро. Но если у человека, который хочет взять кредит, нечем платить, деньги он получить не должен. Это ведь и для человека не выгодно, и для банка. Почему наш люд этого никак не поймет? Всем всегда кажется, что их хотят обмануть и кинуть. Представителю банка спасибо за ответы, на вид очень даже приятная женщина.
davekz
1
0
интересно название отдела - soft collection, а почему не упомянули о hard collection?
Gaba
1
0
Не знал про разницу с карточкой. Жалко интервью не видео.
На хрена было переходить на личность и говорить, что Нарымбаев сидел в тюрьме. Неэтично вообще. Этой фразой еще больше настроила людей против себя.
Поддерживаю коммент.
О Ларисе Пак как таковой, никто и не знал бы, если бы не пресловутые: "он сидел" и "за свои услуги берет 200 долларов". Именно эти фразы моментально заставили лично меня, поменять мою доселе нейтральную точку зрения, в данном противостоянии, на положительную в сторону Ермека.
Авторам поста: ребята молодцы, что освещаете данную тему, но все же, почему не задан был вопрос: а какого лешего, Вы, Лариса, озвучиваете то, что Вас не касается (судимость, тем более политическая), тем самым, объективно, ставя под угрозу репутацию организации в которой работаете? Ну а если говорить о скромном гонораре Ермека, то я вообще удивляюсь - Лариса в банке за идею работает, на безвозмездной основе? пфффььь
smerch
0
5
мы спрашивали, то что хотели мы, то что на наш взляд нам было интересно. можете спросить в комментариях или сделать свое интервью))
тоже поддерживаю - упоминать что человек сидел и получает деньги как минимум некорректно, какое ваше дело где он сидел и сколько получает, после таких слов отвращения стало еще больше
SerikG
4
0
Журналисты, хотите правды, зайдите в несколько отделений с клиентом и пусть он при вас попробует:
а. Закрыть карту по заявлению
б. Взять кредит наличными, когда на руках карта
в. Спросить "сколько я примерно переплачу".
smerch
0
5
отличная идея. главная yvision ждет такого материала.
У меня неработающий братишка алкоголик взял кредит в Каспи банке, отстегнув некоторую часть банковскому служащему, выдавшему кредит. Теперь постоянно звонят и пишут моей маме пенсионеру, у которой он прописан. После этого я беру звоню на номер, откуда звонили моей маме и посылаю всех на йух!!! Я буду в первых рядах тех, кто подожжет все ваши дьявольские банки, а эти деньги ваш банк уже никогда не получит с моей семьи!! Будьте вы прокляты грязные дельцы! Недолго вам осталось пить крови бедных казахов!
TJhost
1
0
Пожалуй этот банк самый неудачный банк в КЗ. У кого не спроси, никто не хочет даже бесплатно связываться с этим банком. И последняя реклама с Бандерасом меня убила. Что они хотели этим показать народу? Что он их клиент? Или может быть что они могут купить любую знаменитость в мире? Бессмысленный рекламный ролик, ничего толкового от видео не увидишь.
Знакомые покупали машину в кредит, сколько мы в автосалон не ходили, много людей собирается возле банка евразийский, а кредитного эксперта банка каспийский никого нет. И вспоминается как одна блогерша дала интересное название этому банку...)
Кстати, как то сидим с друзьями, смотрим футбол, и показывают рекламу БК и в конце слоган "что еще мы можем сделать для вас", и тут один вскрикнул "Закройтесь к чертям!!!". Походу еще один не довольный клиент.
не хочу больше иметь дело с этим банком. 2 года выкарабкивалась из долговой ямы(
Я клиент банка уже почти 5 лет, банк никак не успешным назвать нельзя! Такие очереди всегда (это конечно не положительный момент), люди приходят, совершают какие-то операции с деньгами. Если их так много, значит банк не так уж и плох. Все ведь не могут в нашей стране быть тупыми овцами?
А реклама отличная, смешная хотя бы. Вот реклама с Депардье идиотская, почему вы ее не вспомнили?
А ведь не все люди знают, что Нарымбаев сидел. Продолжают считать его "адвокатом" и несут ему свои кровные. Хорошо, что вы это здесь отметили!!!
Наташа, читайте выше в комментах, Нарымбаев сидел по политической статье.
В Инете инфа есть.
Комментарий удалён администрацией
Комментарий удалён администрацией
JK23
1
0
Меня одного смущает фраза 4 образования? Это как? каким образом? и главное ЗАЧЕМ?
Вот собственно вопрос - почему этот банк так усиленно продвигает свои кредитки ?
Сам обслуживаюсь в иностранном банке, где более честный и квалифицированный менеджмент, в наши банки - ни ногой !
Ларисе респект за взятие огня на себя(в данном (д)опросе), хотя кто-то и должен в силу своих обязанностей отвечать на те или иные иные аспекты своих деЯний. Ну а вот господа Асет и Станислав не впечатлили. Первый- настоящий казах, как бы нафиг скосить с оплатой))) Второй же- bitkeн "вокруг да около", путного для народа так и не выявил. А хотя, на самом деле это выглядело так, будто на парламентских слушаниях; ПРИШЁЛ ПРЕМЬЕР С ДОКЛАДОМ... И С ГОТОВЫМИ ВОПРОСАМИ
"Ему нужно прийти в банк и сказать, что в этом месяце не смог оплатить. И сразу мы начинаем реструктуризацию. Потому что для нас невыгодно ухудшать кредитный портфель. И нам невыгодно этому человеку портить кредитную историю, нам выгодно, чтобы человек остался с нами в хороших отношениях. Если вы знаете, что такое будет происходить, идите в банк, скажите, что я не смогу платить такую сумму, прошу пересмотреть по таким-то условиям. И ваш кредит будет пересмотрен." Вам Лариса скорее не выгодно показывать вашим основным кредиторам в Европе, что у Вас так много просроченных кредитов, и конечно же Каспи Банк грузит своих заёмщиков, чтобы не выглядеть глупыми и недальновидными, ведь в реальности Каспи Банк не инвестирует в экономику, не инвестирует в коммерчески успешные проекты, не инвестирует в развитие финансовой системы. КАСПИ БАНК - это пример глупого совкового "бизнеса" не имеющего ничего общего с понятием БАНК. Думаю афёра КАСПИ БАНКА является временным - переходным периодом в понимании граждан что есть такое плохой БАНК, на примере Каспи Банка надеюсь наши граждане научаться не поддаваться на дешёвую рекламу от сомнительного "БАНКА".
Что называется без эмоций и лирики приведу один ну оооочень важный знак, который в последствии может поставить крест на Каспи Банке. Рейтинг финансовой устойчивости от Moody`s у Каспи Банка на сегодняшний день оценивается как BFSR E+, что означает Банки, имеющие рейтинг E, проявляют весьма ограниченную самостоятельную финансовую устойчивость и имеют высокую вероятность периодического получения внешней поддержки или необходимость в такой поддержке. Рейтинги этих организаций могут быть ограничены одним или несколькими факторами, такими как слабые и ограниченные рыночные позиции, в значительной степени недостаточные по одному или нескольким аспектам финансовые показатели, чрезвычайно непредсказуемая или нестабильная операционная среда, в которой они работают. Рейтинги долгосрочных долговых обязательств корпоративных эмитентов у Каспи Банка B1, что означает - долговые обязательства с рейтингом B рассматриваются как спекулятивные и подвержены высокому кредитному риску. Делайте выводы господа аналитики и "специаисты" Каспи Банка, а то может быть уже поздно.
Если меня не сочтут делетантом, то я хотел бы сделать краткосрочный прогноз по Каспи Банку. Во-первых банк явно испытывает проблемы с внешним заимствованием, что в свою очередь даёт определённые преимущества государству и его аффелированным финансовым организациям в покупке активов Каспи Банка и последующей реструктуризации. Во-вторых правительство РК в лице Нац.Банка может легко инициировать процедуру банкротства Каспи Банка, который своими действиями создаёт серьёзную социальную напряжённость. В третьих думаю всё-таки произойдёт смена владельца Каспи Банка и последующая продажа его на пример как это было сделано с БТА, но в таком случае пострадают как клиенты банка, так и доверие к нему со стороны инвесторов. Это сугубо мои делетанские рассуждения, возможно я ошибаюсь.
По отзывам, так Каспи банк - просто навозный банк. Процентные ставки - за себя и за того парня, как говориться.
В последнем отчёте Moody`s в разделе "Риски связанные с Банком"
указывается, на огромное их колличество. Я не буду сейчас вдаваться в финансовые
риски, этому в отчёте посвящена значительная часть и с ней можно ознакомиться www.kase.kz но остановлюсь на некоторых
из них связанных с имиджем банка и персоналом. Деятельность Банка быстро и
значительно выросла в последние годы , и стратегия Банка ставит перед собой цель
продолжать увеличивать размер своего общего бизнеса в относительно короткий период
времени.
Немного о цифрах. Кредит банка клиентам (за вычетом резерва под обесценивание
кредитного портфеля ) увеличился с 269 200 000 000 тенге по состоянию на 31 декабря
2010, до 324 200 000 000 тенге по состоянию на 31 декабря 2011 года, до 434 800 000 000
тенге на 31 декабря 2012, и 533 900 000 000 тенге по состоянию на 30 июня 2013 года.
Общее количество сотрудников Банка увеличилось от 3901 по состоянию на 31 декабря
2010 года, до 5042 по состоянию на 31 декабря 2011 года, до 7064 по состоянию на 31
декабря 2012 года и до 7676 по состоянию на 30 июня 2013 года.В результате значительного роста кредитного портфеля Банка , кредитный риск Банка
увеличился значительно. Это увеличение необходимо и будет продолжать требовать
улучшения мониторинга кредитного риска от
руководства Банка, кредитного качества и адекватности уровней резервов Банка. То-есть
выходит что Банк раздулся и сделал это слишком быстро не обратив особого внимания на
качество финансовых услуг и профессионализм персонала. Я посетил 5-ть отделений
Банка в Алматы и как клиент скажу что 70% менеджеров совершенно неподготовлены к
беседе с клиентом, то-есть на вопросы зачастую нет внятного изьяснения и расстановки
акцентов касаемо тонкостей финансовых операций и их назначения, так-же персонал
видимо не имея достаточного опыта всё время обращается к старшему менеджеру,
некоторые из которых то-же затрудняются дать корректную информацию по тем или
иным финансовым вопросам. У меня если честно сложилось впечатление, что персонал
специально недоучивают и дают конкретный набор диалогов и опций для ведения
переговоров, одним словом отсутствует гибкость и адекватность общения. Так на простой
вопрос почему Банк зачислил процент в размере определённой суммы на изменение
кредитного лимита, был получен ответ -"это база так делает у них там на сервере, я
ничего не могу поменять" - и это ответ квалифицированного сотрудника! Так-же остро
стоит вопрос о профессионализме IT специалистов, которые создали не удобную базу
данных, а убожество всё время зависающее, отключающееся и медленно
обрабатывающее запросы. Хочется спросить где ваш Банк их нашёл и проверяли ли их на
проф.пригодность?! Далее по-поводу имиджа и рекламы. Я долго наблюдаю за развитием
имиджа Каспи Банка и других банков РК, хочу сразу сказать это не уровень, точнее это
просто дешёвый базарный PR! Кто разрабатывает ваши рекламные концепции?! Кто эти
люди которые решили из вашего Банка сделать PARTY?! Вся реклама Банка говорит
клиенту лишь об одном -" Веселись! радуйся! Поезжай отдохни, ты ведь устал! Играй
свадьбу и залазь в долги, а уже после разводись потому-как свадьба была на славу и
стоила миллионы тенге, которые вы со своей молодой супругой вряд-ли отдадите и это её
да и тебя изрядно нервирует и вы ссоритесь, это видно по лицам горе-заёмщиков
приходящих в отделения Банка. Далее вы предлагаете не останавливаться на достигнутом
и говорите - "Купи машину! ведь ты её заслужил, тебе всего 25 и у тебя ещё много
времени чтобы отдать нам тройную цену! Вы говорите взял машину, бери деньги на
ремонт квартиры, ничего отработаешь, если с тобой ничего не случиться и тебе во время
будут платить зарплату (кстати сказать в отчёте Moody`s указывается на слишком быстрое
увеличение кредитного лимита заёмщика, что в свою очередь ставит заёмщика в трудное
положение и создаёт большой риск неплатежа по кредиту).
И наконец БАНДЕРАС!!! УРА!!! ZORRO здесь!!! мечта всех женьщин
Казахстана сбылась! Всё, бежим к нему, ОН раздаёт кредиты!!! Тонкий маркетинг
господа PR`щики, все же знают что женьщины двигатель потребительских кредитов, по
их воле порой случаются эти глупые покупки -"Ой дорогой, а мне нужен 5 iPhone, как же
я без него, ай, ай, ай". Это ещё ладно 5 iPhone, категория как я их называю жиру-
бесящихся, но есть же истории посерьёзней, когда случается несчастье в семье,
увольнения на работе, алкоголизм супруга, болезни детей и т.д. Да Банк скажет - "Это
ваши проблемы, мы не несём за них ответственность" - и по-своему будет прав с точки
зрения агрессивного капитализма, но слушайте ведь банки затягивают людям удавку так,
как это делать непозволительно, ну 9%, 15%... 20%, но не 50% и 150%! Я понимаю у всех свои аппетиты и знаю на какую широкую ногу живёт банковский амбусмент. Умерьте
свои аппетиты, сократите расходы на личную жизнь, сократите неквалифицированный
персонал который принесёт в обозримом будущем только проблемы, инвестируйте в
качество IT, финансовых услуг, скорость и качество работы с клиентом! Пусть вы
сократите свою долю на рынке, но за-то повысите качество и доверие, ведь самое главное
что подорвал менеджмент Банка, это доверие, нужно же понимать. Закройте часть
отделений, а на сэкономленные деньги сделайте перерасчёт задолжностей по
потребительскому кредитованию и значительно сократите проценты, пойдите на встречу
заёмщикам они этого заслуживают, ведь в значительной степени рост вашего бизнеса это
заслуга именно частных заёмщиков и вкладчиков. И потом зачем вы сокращаете
кредитование МСБ и корпоративных клиентов? В отчёте Moody`s указывается на то, что
деятельность Банка сосредоточена на кредитовании физических лиц. На 30 июня 2013
года, около 75% совокупного кредитного портфеля банка составили кредиты физическим
лицам, и этот процент как ожидается будет увеличиваться, т.к. Банк больше не выдает
кредиты корпоративным клиентам. Финансовое состояние и особенно уровень
располагаемых доходов розничных клиентов в Казахстане как правило более
разнообразный и их кредитные риски менее предсказуемы, чем на более зрелых рынках и
в экономиках достаточно развитых стран, что делает оценку сложнее. Поэтому, несмотря
на процедуры оценки кредитных рисков Банка, Банк может не в состоянии точно оценить
текущее финансовое положение существующих или потенциальных заемщиков или
контрагентов и точно определить способность таких заемщиков или контрагентов
удовлетворять финансовые обязательства перед Банком. Кроме того, рынок розничного
кредитования в Казахстане является относительно неразвитым и ограниченным в
ресурсах доступных для казахстанских банков , чтобы установить кредитную историю
заемщиков-физлиц. На этом пожалуй я закончу, это мой личный поверхностный анализ
ситуации с Каспи Банком, частично основанный на отчёте Moody`s за 2013 год. Я не
претендую на роль профессионального аналитика и уж тем более эксперта в финансовых
вопросах, но доверяю оценкам специалистов из Moody`s, которые как я считаю имеют
под собой основание. P.S. Убедительная просьба уберите этот глупый ролик с
Бандерасом, из его содержания складывается впечатление, что клиенты Банка дегенераты,
которым вторит не менее дегенеративный Бандерас, блеющий на непонятном языке
Будьте серьёзней, поменяйте рекламное агентство, разработайте долгосрочную
концепцию с правдивой и взвешанной информацией. Пожалуй это всё что я хотел
донести до представителей Каспи Банка. С уважением Тимур.
Хотел бы поделиться своими догадками, как мне кажеться Каспи Банк лишь винтик в большой игре, т.к. за ними стоит VTB capital и у меня есть подозрение что вся эта бодяга с надуванием кредитного портфеля делается специально чтобы создать прицидент неплатежей в Казахстане тем самым уронив доверие к Банкам РК, что в последствии позволит перебросит горе-заёмщиков на реструктуризацию под оносительно низкие проценты которые может себе позволить VTB и СберБанк. Такое решение лишь повысит доверие и авторитет российских банков в глазах казахстанцев, что сделает возможным в течении 2-4 лет консолидировать большую часть финансовых активов казахстанцев в банках России, а это уже в будущем позволит управлять многими процессами в РК в свете создания Евразийского Союза. В данный момент в России и Казахстане началась зачистка финансового сектора и как мне кажеться в будущем будет создан единый финансовый регулятор на территории Евразийского Союза как это было в СССР.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Казком берет комиссии за оплаты по карте. Почему на это закрывают глаза Visa и MasterCard?!

Казком берет комиссии за оплаты по карте. Почему на это закрывают глаза Visa и MasterCard?!

Покупаешь в супермаркете продукты на 5000 тенге и банк забирает себе еще 30-50 тенге. То есть, продукты обошлись уже не в 5000, а в 5050 тенге.
ValentinaVladimirska
25 мая 2017 / 22:56
  • 13501
  • 26
Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

В продвинутых государствах едва ли поймут, почему в столь развитом, успешном и преуспевающем Казахстане от имени и по заданию властей творятся такие зверства над животными.
openqazaqstan
24 мая 2017 / 12:12
  • 10836
  • 102
Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Как ранее уже сообщалось из-за строительства БРТ в Алматы пострадают значительное количество деревьев. На прошлой неделе вырублены первые вязы и клён, - под расширение проезжей части на улице...
SKYFALL
24 мая 2017 / 17:20
  • 10581
  • 14
Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Со стороны ЕНПФ в очередной раз прозвучало крайне неоднозначное заявление, от которого, на наш взгляд, лучше было бы воздержаться.
openqazaqstan
23 мая 2017 / 11:08
  • 9940
  • 32
Системная коррупция стала главной угрозой для Казахстана. У нас воруют миллиардами

Системная коррупция стала главной угрозой для Казахстана. У нас воруют миллиардами

Коррупционные отношения вышли на такой уровень, что они уже начинают дискредитировать всю систему управления.
openqazaqstan
26 мая 2017 / 13:45
  • 8446
  • 34
Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Вопрос о равной ответственности водителя и пешехода при наезде на последних, только-только начинают обдумывать в высоких кабинетах. Но, пока государственные головы думают, водители продолжают...
Mirogloff
22 мая 2017 / 23:29
  • 5154
  • 32
Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Итак давайте сразу начистоту. Мне 29. Не замужем, никогда не была, детей нет. В душе я совсем не чувствую этот возраст. Каждый раз когда задумываюсь об этом больше чем на 3 минуты, меня накрывает...
user2017
23 мая 2017 / 10:57
Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Судья Алмалинского районного суда Куаныш Арипов ломает стереотипы отношения граждан к представителям Фемиды. Напавшему на полицейского экс-сотруднику алматинского акимата он назначил наказание выше...
Mirogloff
24 мая 2017 / 16:41
  • 4010
  • 9
Аблязов загробным голосом декларирует «ДВК-2». Монолог обиженного человека

Аблязов загробным голосом декларирует «ДВК-2». Монолог обиженного человека

Последний монолог Аблязова о «продолжении борьбы с режимом» и «ДВК-2», при всём желании, не выглядел как какой-то политический манифест.
openqazaqstan
25 мая 2017 / 13:53
  • 3287
  • 62