Лариса Пак. Что еще мы можем сделать для вас?

11946
43
0
19

После интервью с Ермеком Нарымбаевым несколько пользователей писали нам, чтобы мы взяли интервью у другой стороны “кредитного” конфликта. С нами встретилась Лариса Пак (представитель Каспи банка).

Беседовали:

@Ashina Асет Нурпеисов

@smerch Станислав Игнатов

@larissapak Лариса Пак


Вместо введения

После интервью с Ермеком Нарымбаевым несколько пользователей писали нам в личку и в комментариях к посту с просьбой, чтобы мы взяли интервью у другой стороны “кредитного” конфликта, чтобы показать, как ситуация выглядит с другой стороны, банковской. 8 ноября с нами встретилась Лариса Пак (представитель Каспи банка), мы беседовали почти 2 часа. Ниже привели самые интересные моменты из интервью. Спрашивали то, что было интересно нам. Если кто-то из пользователей хочет задать другие вопросы, он может сделать своё интервью, мы постараемся вывести его на главную страницу. Итак...


Стаc: Хотим поблагодарить вас лично и ваш банк за открытость от лица ваших текущих клиентов, будущих клиентов, блогеров и пользователей, которые читают наш проект. На самом деле не каждый крупный брэнд может так открыто действовать в кризисных ситуациях.

Лариса, предположим, что после смерти существует рай и ад. Куда вы планируете попасть?

Лариса: Я надеюсь, что в рай. Я всегда этого хотела.

#backgorund

Асет: Лариса, расскажите чем вы занимаетесь в банке? На какую позицию вы пришли в банк? Как давно вы работаете в компании? Какое у вас образование? Расскажите общую информацию о банке.

Лариса: В Каспи банке я работаю уже больше 6 лет. Меня пригласили директором центра коммуникации, занималась пиаром, потом  стала заниматься и маркетингом. Через некоторое время стала управляющим директором по корпоративным коммуникациям и маркетингу. Я отвечаю за работу со СМИ, внутреннюю коммуникацию с сотрудниками, и все что касается маркетинга, исследований, разработки брэнда, а также за digital-направления (интернет). Сейчас в нашей дирекции 22 сотрудника. У меня 4 образования: иностранные языки, юридическое, журналистское МГУ и недавно закончила программу executive MBA Harvard, так как моя работа сейчас больше управленческая.

В банке работает 10 000 человек. Сейчас это один из самых высокотехнологичных банков в Казахстане.  Всего у нас 3 млн клиентов, из которых 2,5 млн по кредитам (дополнительную информацию можно получить по ссылке).

#философия

Асет: Какая философия у вашего бизнеса (банка)?

Лариса: Наша философия - менять  жизнь потребителя к лучшему. Если вы посмотрите на все наши продукты, то заметите, что мы стараемся все делать быстрее, проще, удобнее. Это три главных компонента.

Допустим, “быстрее” - мы первые начали выдавать кредиты по трем документам, так как смогли усовершенствовать систему выдачи кредита, что позволило нам делать это за 15 минут. С этого года мы стали делать это уже только с одним документом, так как перешли на ИИН.

Что касается “проще” - мы постоянно совершенствуем продукты. Например, у других банков есть множество депозитов: пенсионный, детский и тд. У нас только один депозит, чтобы у человека не взрывался мозг, какой лучше выбирать и какой дает лучшие условия.

“Удобнее” - все, что касается расположения отделении, часов работы банка.  У  нас самое большое количество отделений после Халык Банка. Мы работаем до 8 часов, ни один банк так не работает, мы работаем на выходных, ни один банк не работает на выходных. Мы уже поставили 1500 терминалов по всему Казахстану, чтобы люди не искали наши отделения, а могли около дома  заплатить за коммунальные услуги, или за свой кредит.

Асет: Насчет “проще”. Мы наблюдаем кучу эмоциональных обвинений в сети по поводу схемы начисления процентов. Неужели эту схему начисления процентов нельзя показать доступной на бумаге А4?

Лариса: Смотрите, тут самое главное, что нужно понимать - есть простые банковские продукты как кредит наличными, и более сложные кредитные продукты - кредитная карта.

Кредит наличными. Когда вы приходите, берете всю сумму целиком, и потом по расписанному графику каждый месяц вы погашаете. По этому графику у вас ничего не меняется.

Кредитная карта - это  как банк в кармане. Вы в любой момент можете снять или пополнить эти деньги, и проценты начисляются в зависимости от того, как вы пользуетесь этой кредитной картой. Это возможность погашать и брать кредит повторно. В случае обычного кредита наличными, товарного кредита или рассрочки вы получаете деньги один раз и потом погашаете свой долг в течение некоторого времени. С кредитной картой – есть возможность повторно  и многократно брать деньги у банка, в том числе и из тех сумм, которые вы положили на карту в счет погашения предыдущего займа.

Что важно, количество займов не ограничено, ограничена только сумма вашего кредитного лимита.

Это очень удобно – не нужно обращаться в банк каждый раз, есть собственная "кредитная  линия".

Мне кажется сейчас вся сложность в понимании того, как работает кредитная карта. И по ней нужно действительно понимать, каков льготный период, как его считать и т.д. И в этом сейчас наша самая большая задача с точки зрения коммуникации - рассказать клиентам как это работает.

Уже 5 лет мы выпускаем журнал “Просто о финансах” (тираж 1 млн в год), в котором информация изложена простым и доступным языком. Мы раздаем этот журнал всем клиентам для того, чтобы все начали понимать банковские продукты и то, как они работают. Но этого видимо недостаточно, тем более люди активно переходят в интернет и поэтому сейчас наша самая большая задача этот журнал выпустить в электронном виде в интернет.

Параллельно мы готовим большую программу по социальной ответственности (активность, рекламные материалы) “Просто о финансах”, которую сейчас разработаем специально для интернета, и всю философию, которую мы вкладывали в журнал, мы перенесем и в онлайн. С помощью этой программы мы будем методично и масштабно рассказывать простым языком и сложных финансовых условиях.

#доступные графики погашения

Стаc: В сети мы читаем информацию, что клиенты не понимают (или не имеют доступа) графика погашения кредита. Доступен ли график погашения в виде какой-то понятной для чтения таблицы через вашу онлайн-систему? Это открытая информация для клиента?

Лариса: Когда вы берете кредит наличными -  вы взяли один раз деньги и потом вы методично их возвращаете - у вас есть график, который вам распечатывают сразу при получении денег.

Когда вы берете кредитную карту, она с вами и пока вы не пользуетесь кредитной картой, никаких комиссий и процентов не берется, но как только вы делаете первую транзакцию, вы активируете карту и, согласно вашему графику, будут идти проценты и комиссии. Проблема в том, что люди забывают, когда они активировали карту, забывают, когда они снимают деньги, забывают, когда они пополняют. А за этим нужно действительно следить. Для того, чтобы следить за этим, на нашем сайте (www.kaspi.kz) есть онлайн-банкинг, который позволяет смотреть все транзакции по карте, когда вы пополняли, снимали и т.д. Также в онлайн-системе идут постоянные напоминания о платежах. За день до платежа, чтобы не случилось просрочки, мы звоним человеку напомнить о платеже. В месяц мы делаем два миллиона звонков.

Асет: Очень много нареканий в сети по поводу качества звонков, это непосредственная ответственность банка или вы аутсорсите call-центр?

Лариса: Все сотрудники call-центра - это наши сотрудники и они работают с внутренней электронной системой, которая выдает сообщения кому звонить по какому вопросу. Они сами не придумывают, это автоматизированная система.

По поводу того, во сколько мы звоним и как это регулируется. Если мы слышим, что начали попадать в неправильные часовые зоны (ведь звоним мы из Алматы), то пытаемся это оперативно отрегулировать. Мы постоянно меняемся и улучшаемся.

#обратная связь

Стас: Вопрос насчет обратной связи в интернет. Вы говорите, что на днях Каспи банк вышел в Facebook (и даже в Твиттер), тем самым, создав, так скажем, интернет call-центры, которых до этого не было. У меня сложилось такое ощущение, что до инцидента в социальных сетях с Ермеком Нарымбаевым, банк как-то не активно шел в социальные сети (по обратной связи). По-моему, в интернете сидит достаточно большая часть аудитория вашего банка, например молодежь (студенты)? Или я ошибаюсь?

Лариса: Начну с аудитории. Люди, которые берут у нас кредиты, это самые разные слои населения. Мы ориентируемся на платежеспособных людей, которые имеют регулярный доход, так как в этом случае человек может стабильно гасить кредит. Мы не таргетим молодежь. Потому что это люди, которые только закончили университет, то есть у них нет постоянной работы и соответственно стабильного дохода. Это одна из наших целевых групп, но не основная.

Поэтому возвращаясь к вопросу, почему нас так долго не было в социальных сетях и почему мы только сейчас выходим, потому что, даже по анализу профайлов наших клиентов за 2012 год, только у 10% был указан email-адрес.

Сейчас мы видим, что больше и  больше клиентов выходит в интернет и мы соответственно точно так же там и появляемся. Вот сейчас был facebook, завтра будет Вконтакте, послезавтра Твиттер и т.д.

Асет: Вы не думаете, что это уже поздно? Что можно было это раньше сделать? Что вы запланировали выход на слишком поздний период?

Лариса: Нет, я так не думаю. Потому что сейчас мы постоянно делаем анализ того, что происходит в сети. Мы сразу связались с авторами негативных комментариев и пригласили в банк. Мы провели с ними встречи, так как наша основная задача - это слышать наших клиентов. Теперь мы все больше и больше можем консультировать онлайн, от этого выиграет и клиент, и мы. Поэтому мы будем активно разворачиваться в социальных сетях.

Стас: То есть, вы отмониторили все негативные отзывы в сети и некоторых клиентов, которые негативно писали, попытались пригласить к себе в офис, чтобы провести с ними в офлайне встречи? Сколько человек вы пригласили? Кто со стороны банка с ними разговаривал?

Лариса: В сети через специальные системы (iqbuzz, socialbaker) мы видим, что у человека есть какой-то отзыв, мы ему пишем напрямую, например, “Уважаемый Асет, у вас есть какие-то вопросы, давайте мы вас проконсультируем”.

Мы делали 3 встречи, две в Алмате и одну в Астане. На каждую встречу мы приглашали 15-20 человек, приходило около 8-ми. С нашей стороны были наш управляющий директор Павел Миронов и председатель правления Михаил Ломтадзе, встречи были с топ-руководителями банка.

#проблемный заемщик

Стас: Лариса, кто для вас клиент? Как вы относитесь к клиентам?

Лариса: Тот человек, который взял у нас деньги или доверил их нам. Клиент всегда прав.

Асет: Что происходит, когда клиент перестает оплачивать кредит, когда он становится проблемным? Что меняется в политике компании по отношению к нему? Вы применяете какие-нибудь жёсткие меры?

Лариса: Жесткие меры мы точно не применяем. Когда человек уходит на просрочку (опаздывает с платежом), например на несколько дней, тогда мы звоним и напоминаем о платеже. Если человек выходит на просрочку несколько раз, мы выясняем причину, почему клиент пропускает платежи, например, потерял работу или жизненные обстоятельства.

Асет: А что вы можете предложить в случае потери работы?

Лариса: Мы можем предложить ему реструктуризацию. Пересмотреть сумму платежа и сделать ее меньше. Такой, чтобы он мог платить.

Асет: А вот отсрочку он может попросить? Например, на 3 месяца, если ему нечем платить?

Лариса: Там всегда нужно смотреть на ситуацию, в принципе да. Особенно таких ситуаций было много во время кризиса. Варианты есть разные: реструктуризация, заморозка, отмена пени. Вариантов, как мы идем на встречу клиентам, очень много.

Асет: А какая процедура?

Лариса: Он должен позвонить, а потом прийти к нам в банк. У нас специальный департамент по работе с качеством обслуживания клиентов. Человек может позвонить 9999 и сотрудники call-ценра перенаправят его на сотрудников этого департамента. Клиент объясняет, что у него обстоятельства изменились и он хотел бы пересмотреть условия, менеджеры ему предложат варианты по решению проблемы.

Сейчас это происходит без кредитного комитета, более того, мы сами звоним и предлагаем человеку варианты решений, если видим, что он выходит на просрочку

Асет: Какой процент решений по отсрочке? Бывают ли случаи, когда вы отказываете в отсрочке клиентам?

Лариса: Если клиент обращается к нам в проблемой, то в 100% случаев мы предлагаем ему какое-то решение.

#не менее

Асет: В нашем интервью, которое мы делали с Ермек Нарымбаевым, он говорил, что одна из претензий к вашему банку это формулировка “не менее” при ежемесячном погашении кредита. Клиент должен заплатить не менее определенной суммы, но не раскрывается, сколько клиент действительно должен заплатить, чтобы гасить кредит. В “не менее” входит процент вознаграждения банка, но не говорится о том, сколько основного долга оплачивает клиент. Допустим у меня карточка, на ней 300 000 тенге, и 15 000 тенге я должен оплатить за кредит. Я оплачиваю 15000 тенге и по факту я оплачиваю вознаграждение и комиссию, но на основную сумму это не ложится. Заплатить “не менее” нужно, чтобы все было нормально.

Лариса: Есть три типа платежа: минимальный платеж, рекомендованный и оптимальный платеж.

Минимальный платеж для того, чтобы вы не выходили на просрочку. Минимальный платеж в меньшей степени закрывает основной долг. Есть алгоритм как высчитывать минимальный платеж.  Минимальными платежами долг закрывается 3-4 года.

Есть рекомендованный платеж, когда вы закрываете задолженность за 1 год.

Оптимальный платеж - это самый быстрый и простой, и наиболее выгодный способ погашения долга - вам нужно полностью вернуть деньги в течении месяца. Собственно так и нужно пользоваться кредитной картой.

Поэтому наша задача рассказать людям об этом, в понедельник (прошлый) вы увидите первое образовательное видео, где процесс на пальцах буквально показывается. Смотрите, вот это деньги, вот это кредитная карта. Деньги нужны вот для этого, а кредитная карта нужна вот для этого. Следующий ролик будет «как не платить процентов по кредитной карте?”, условно это будут лайфхаки “3 способа быстрее погасить свой кредит”.

#отдел по работе с проблемными клиентами

Станислав: Допустим, я стал проблемным клиентом, какой отдел в банке занимается такими людьми?

Лариса: Когда вы уходите на просрочку, с вами работает отдел, который называется “soft collection” - отдел по сбору платежей.

Станислав: Как они работают с проблемными клиентами? Какие меры воздействия применяют?

Лариса: Единственный инструмент - это телефон.

Стас: То есть они не встречаются с клиентом? Почему возник этот вопрос, в сети мы прочитали комментарии, что если человек не платит по кредиту и является проблемным клиентом, то к нему приезжают ваши сотрудники из отдела по работе с клиентами. И на личной встрече психологически давят на клиента, чтобы он начал платить по кредиту.

Лариса: Сотрудники soft collection не встречаются с клиентом, пока человек не захочет пересмотреть платеж и сам не приходит в банк.

#публичный иск

Асет: Как вы относитесь к таким вещам, когда большая компания, корпорация, брэнд судится с отдельным гражданином, даже в случае если он является клиентом этой компании? Это общий вопрос, например, Эйр Астана подает в суд свою клиентку, которая не вылетела с Малайзии. Она пишет, что загорелся двигатель, а перевозчик опровергает эту информацию. Затем компания, используя силовой метод, подает на нее в суд. Как вы к этому относитесь? Как вы думаете, как это выглядит со стороны?

Лариса: Я, как специалист, к этому отношусь как к обратной стороне медали. Сейчас, когда каждый человек является вещателем и сам по себе является медиа, то эффект, который он распространяет, мультиплицируется очень быстро. И урон репутации, который наносится в онлайне, для компании может быть большим. Тут нельзя говорить “большая компания” и “маленький человек”, тут нужно смотреть на social media share of voice, вес который он имеет в социальных СМИ, и как это быстро распространилось в сети. Поэтому в этом смысле, я бы не стала ставить акцент  “большая компания” VS “маленький человек”. Они могут быть по весу в социальных медиа одинаковыми.

Но любой суд - не самоцель, а способ определить справедливость.

Стас: А вот в вашей “большой компании” кто принимает ответственность и инициативу  подать иск на человека?

Лариса: Главный юрист, Сабыржан Беркинбаев.

#реклама

Стас: У вас достаточно много рекламы кредитных услуг на телевидении, билбордах и в интернете. Чаще всего реклама следующего характера: “один документ и бери кредит”, “кредит за один день” и т.д. Реклама такая, что создается ощущение, что человек очень легко и очень просто может получить доступ к деньгам, потратив на это очень мало времени. Кредит позиционируется не как серьезное обязательство, а как само собой разумеющиеся, нечто доступное, халявные деньги. Мне кажется, что большая часть нашего населения безответственна и финансово безграмотна.

Лариса: Скорость является нашим конкурентным преимуществом. Мы можем выдать кредит быстрее, чем конкуренты.

Насчет населения. Нет, я бы не сказала. Если смотреть на структуру нашего кредитного портфеля и процент просроченных клиентов,  условно тех людей, которые безответственные - их всего 5%.  Это не только по казахстанскому рынку уникальный показатель, это в мире уникальный показатель.

Это кажется, что легко получить кредит. Когда к нам приходит человек, мы проверяем все. В течение 5 минут через автоматизированную систему менеджер получает данные о том, какая у него зарплата, пенсионные отчисления, сколько он работает, есть ли у него другие кредиты (через кредитное бюро), есть ли по кредитам просрочки. Половина обратившихся не получают кредит после такой проверки

#кредитная карта

Стас: В сети много комментариев насчет того, что после того как клиент берет кредит, через некоторое время ему звонит ваш менеджер и говорит клиенту, что для него выпущена кредитная карта, с которой он может брать деньги в долг.

Лариса: У клиента есть право не брать карту и не активировать ее. Активация происходит, когда клиент начинает платить с карты (производить транзакции по ней). Даже если вы взяли карту, но она у вас лежит в кошелке, и вы ей вообще ничего не делаете, вы ничего не платите. Ваше право не залезать в этот кредитный лимит, который есть на карте.

Стас: Если я хочу закрыть кредитную карту, я могу это сделать?

Лариса: Конечно, приходите пишете заявление. Говорите о том, что я хочу полностью закрыть кредитную карту. Гасите полностью свой долг, если он есть. И все закрываете кредитную карту.

Стас: Что делать, если менеджер отказывается закрыть мне карту?

Лариса: Звонить в call-центр, писать на сайт kaspibank.kz в раздел “клиент всегда прав”. Или в наши группы в социальных сетях.

Стас: А я пишу заявление, чтобы открыть карту?

Лариса: Заявление на кредитную карту подписывается клиентом при выдаче.

Стас: Мы читали о таких ситуациях, когда человек, имея кредитную карту и не делая оплат 3-6 месяцев, обнаруживает, что сумма пени по кредиту у него превышает сам кредит (кредитный лимит) в несколько раз. То есть он должен в несколько раз больше, чем брал.

Лариса: Если человек не платит - пеня начисляется, потому что это долг. Но не в несколько раз.

Поэтому человеку нужно просто вовремя придти в банк, даже если он еще не вышел на просрочку.

Ему нужно прийти в банк и сказать, что в этом месяце не смог оплатить. И сразу мы  начинаем реструктуризацию. Потому что для нас невыгодно ухудшать кредитный портфель. И нам невыгодно этому человеку портить кредитную историю, нам выгодно, чтобы человек остался  с нами в хороших отношениях. Если вы знаете, что такое будет происходить, идите в банк, скажите, что я не смогу платить такую сумму, прошу пересмотреть по таким-то условиям. И ваш кредит будет пересмотрен.

Стас: Это существовало всегда?

Лариса: Всегда на моей памяти. Потому, что банку невыгодно иметь неработающий актив - долг. В казахстанских банках невозможно списывать плохие кредиты.

Стас: В каком случае клиенту предлагается кредитная карта?

Лариса: Это автоматизированная система, которая “видит”, что клиент хорошо платит по основному кредиту. Плюс мы видим его доход. В этом случаем мы предлагаем ему еще и кредитную карту.

Мысли после интервью

Асет Нурпеисов

История с разбирательствами не пройдет бесследно для нашей экономической истории. Банк явно столкнулся с проблемой непонимания его заемщиками, спровоцированного ли им или сделанного из благих побуждений, но это была точка бифуркации и вместе с тем новый этап развития. Этап на котором банкам потребуется сообща повышать экономическую грамотность народа, заниматься его образованием и вообще брать на себя социальную функцию учителя того предмета, которым они хотят заниматься с клиентами. Потому что работать с клиентом имеющим свои большие права во взаимоотношениях с банком и при этом экономически не подкованным, для банка - бомба замедленного действия.

И видно что банк идет навстречу клиенту, начинает работу по объяснению условий использования кредитов и карт, что говорит о том, что банк понял свое упущение и, самое главное, готов его наверстать.

Станислав Игнатов

Перед тем, как мы предложили сделать интервью с банком, у меня было ощущение, что банк ни под каким предлогом не пойдет на интервью с нами. Так как чаще в таких случаях руководство, PR-директора и другие топы компаний пытаются избегать публичности. Хотя интервью с Ларисой несколько раз откладывалось, тем не менее, я был впечатлен открытостью их бренда. +1)

За все время интервью мы несколько раз спрашивали, что заставило банк так сильно мобилизоваться в сетях, всячески намекая на феномен “Ермека Нарымбаева”. Лариса постоянно отвечала, что это запланированный выход в сеть, который был в их планах и как раз совпал с данным инцидентом, явно не признаваясь в том, что именно эта горошинка (хотя время еще покажет, горошинка ли?) заставила бизнес качественно расти и изменяться.  +1)

Всем пользователям и клиентам, которые уже имеют кредиты или хотят их брать,  советую быть внимательными и уделять кредитным продуктам достаточно времени, чтобы хорошо их изучить, разглядеть и понять как они работают. Не скупитесь тратить на это время, потому что от этого зависит ваша финансовая стабильность в будущем. Конечно, нам не удалось за 2 часа разобраться во всех кредитных тонкостях, но любой человек без финансового образования, прочитав это интервью, уже найдет для себя много ценных ответов.

 

Оцените пост

19

Комментарии

Чтобы написать комментарий нужно войти в систему