В конце 2007 года для газеты «Деловой Казахстан» я делал обзор интернет-банкинга казахстанских БВУ. На тот период только 8 из более 30 банков предоставляли данную услугу, и можно было сделать вывод, что кроме «Казкома», «Народного банка» и БТА Банка (тогда еще «Банк ТуранАлем»), остальные не рассматривали интернет-банкинг (ИБ) для физических лиц как серьезный бизнес, способный приносить доход. Однако время не стоит на месте, и за последние годы мы наблюдали существенные изменения в мировой экономике, повлиявшие в том числе и на банковскую деятельность — это и мировой финансовый кризис, и появление новых устройств типа планшетов, и значительное увеличение числа пользователей интернетом и т.д.
И здесь возникает вопрос: а как повлияли вышеперечисленные явления на интернет-банкинг в Казахстане? Что изменилось за эти 6 лет? Давайте попробуем разобраться. Должен признаться, сначала я планировал сделать небольшой обзор, не изобилующий фактами, данными и цифрами, но в итоге получился монстр, который потребовал уйму времени и сил. Надеюсь, вам будет интересно ознакомиться с материалом, тем более, что интернет-банкинг — это один из важнейших элементов электронной коммерции.
Прежде всего нужно отметить, что в Казахстане работают 38 банков второго уровня, из них услугу интернет-банкинга для физических лиц предоставляют 18! За 6 лет количество банков, предоставляющих данный сервис, увеличилось более чем в 2 раза (хотя такой крупный банк, как Цесна банк, до сих пор не внедрил интернет-банкинг), в то время как число интернет-пользователей выросло приблизительно в 10 раз (по разным данным, в Казахстане сейчас насчитывается от 5 до 9 млн интернет-пользователей). Правда, кое у кого наличие интернет-банкинга можно признать лишь условно, но в целом банки стремятся идти в ногу со временем и думают о потребностях своих клиентов. Но тоже с оговоркой. Почему? Постараюсь ответить на поставленный мною же вопрос. Я думаю, вам будет интересно узнать, какие услуги внутри системы ИБ предоставляют банки, насколько ими удобно пользоваться, как работает служба поддержки, думают ли они о том, как будет развиваться исследуемая сфера в ближайшие годы.
Часть 1. Обзор интернет-банкинга в Казахстане
Ну а теперь давайте, наконец, взглянем, кто имеет в своем арсенале интернет-банкинг. Таблица 1 показывает основные характеристики системы: способы регистрации, методы шифрования, наличие демоверсии, абонентскую плату и т.д. На основании этих данных мы попробуем проанализировать, насколько удобно пользоваться интернет-банкингом в самом начале работы с системой: легко ли зарегистрироваться и восстановить логин/пароль, работает ли ИБ на разных платформах/браузерах и т.д. Информацию мы собрали с официальных сайтов банков, а чего не смогли найти — попросили подготовить банковских специалистов. Только три банка — BankPozitiv, ForteBank и Bank RBK — отказались предоставить информацию. Если в первом сослались на отпускной сезон некоторых сотрудников, во втором ответили, что их ИБ больше предназначен для юридических лиц (хотя на сайте банка описаны условия сервиса Internet Banking), то в последнем просто проигнорировали наш запрос. Как будут относиться эти банки к вам как клиентам — решайте сами. Даже банк Kassa Nova, который только собирается запускать ИБ, и тот не преминул воспользоваться возможностью рассказать о планах своим клиентам, как существующим, так и потенциальным.
Если вам, уважаемые читатели, удалось просмотреть полностью эту огромную таблицу, то — во-первых, я искренне за вас рад, потому что информация собрана весьма занимательная, и во-вторых, вы уже можете сделать некоторые выводы.
Что первое бросается в глаза: к услуге интернет-банкинг «по умолчанию» можно подключиться в Казкоме, в АТФБанке и в kaspi. В этих банках достаточно ввести номер вашей карты или номер телефона, указанного в договоре на другие банковские услуги, и вы можете смело регистрироваться в системе ИБ. В банках БТА, Сбербанк и в Народном процедура чуть сложнее: перед регистрацией необходимо воспользоваться банкоматом (см. таблицу) или позвонить в call-центр. В любом случае, вам не нужно специально идти в отделение или филиал, чтобы заключить отдельный договор на данную услугу.
На мой взгляд, удобство пользования системой интернет-банкинга измеряется в первую очередь доступностью онлайн-процедур в решении разного рода проблем. Чем меньше банкинг привязан к офлайновым действиям — тем лучше. Далее следует простота доступа к системе: удобство авторизации, смена/восстановление логина/пароля. Практически у всех банков система авторизации стандартная: логин-пароль, у некоторых требуется ввести специальный пин-код или сгенерированный код (капча). В целях безопасности пароль необходимо менять через определенный период времени.
Что касается восстановления пароля, для пользователя самый оптимальный вариант — через веб-сайт. Однако в Альянсе требуется перевыпуск интернет-ПИНа, в Альфа, Нурбанке и в Евразийском — обратиться в отделение. Я понимаю, что безопасность данных клиентов — штука достаточно серьезная, но вот нужно ли ее решать за счет «замороченных» процедур для клиента? Но если вы забыли свой логин, я не советую вам оказаться клиентом Народного банка или KZI, в которых восстановление логина невозможно. Онлайн-процедуру предлагают лишь kaspi, Казком и частично Темiрбанк. В остальных случаях вам нужно звонить в контакт-центр или службу поддержки или идти в отделение.
Если же вы никогда не пользовались услугами интернет-банкинга, и вы не спешите сразу становиться пользователем, то вам на помощь должна прийти демо-версия: посмотреть на доступные счета, понять как работают банковские услуги в системе и т.д. Однако, только у БТА, Альянса и BankPozitiv есть демо-версия системы ИБ. У Нурбанка демо-версия не работает, а то, что HSBC называет демо-версией, на самом деле является презентацией системы, в которой ничего самостоятельно «пощупать» нельзя. Кстати, даже презентация позволит составить впечатление, как работать с интернет-банкингом.
Вопрос о стоимости подключения и абонентской плате за пользование ИБ, слава Богу, не стоит. За исключением старой версии БЦК только Нурбанк взимает плату.
Как известно, пользоваться системой интернет-банкинга можно в том случае, если вы являетесь держателем карточки банка (кроме KZI, который не является эмитентом платежных карт). Текущего либо сберегательного счета недостаточно — без ЭЦП вы не можете ими оперировать. Далее мы спросили банки о том, подключена ли возможность пользования интернет-банкингом по умолчанию. Уже из первой строки можно понять, что далеко не у всех. Как вы помните, в ряде банков необходимо обращаться в банк, подписывать договор пользования. Поэтому при выборе банка тем клиентам, которые предполагают активное использование интернет-банкинга, напомним, нужно сразу подписать этот договор или выбрать банк, более дружественный в данном отношении.
У вас может возникнуть вопрос: зачем нужна опция отключения системы ИБ на определенное время. Логика простая: например, если вы планируете надолго оказаться вне зоны доступа к интернету, то я бы вам рекомендовал отключить систему до времени возвращения. Чтобы это сделать, в лучшем случае вам понадобиться обратиться в контакт-центр. В худшем... видимо пока серьезных случаев несанкционированного входа в систему не случалось.
Отмечу, что системы работают под всеми существующими операционными системами и более-менее поддерживают все существующие браузеры. Особняком стоит система интернет-банкинга у HSBC — у них официально поддерживаемый браузер Microsoft Internet Explorer. Прежде, чем сделать выводы, я бы хотел обратить внимание вот на что. Про сборе материала я скачивал руководство пользователя, смотрел презентацию системы и обнаружил, что демонстрационные материалы описывают процедуры подключения на примере браузера Internet Explorer, например в Халыке, Сбербанке, АТФ.
Известно, что MS IE уже не является самым популярным браузером. Рейтинговая система Zero.kz предоставляет статистику Казнета по нескольким показателям, в том числе по самым популярным браузерам: первую четверку составляют Chrome, Safari, Opera и Firefox. Internet Explorer 10 держит 2,7%, а MS IE 8 — только 2%. «Многие системы интернет-банкинга куплены довольно давно, — поясняет столь странную привязанность к браузеру от Microsoft генеральный директор мультибрендового портала для управления личными финансами Myth.kz Константин Пак. — Поэтому инструкции и написаны для MS IE».
Раз речь зашла о браузерах, то следом вспоминаешь о смартфонах и планшетах: открывается ли система на мобильных устройствах? Нет, через браузер в планшете можно открыть сайт интернет-банкинга, но как насчет приложения для популярных платформ iOS или Android? Kassa Nova, БЦК пишут о наличии приложений, но я не смог найти ни одной ссылки на них. Евразийский банк создал облегченную версию ИБ для мобильных устройств. По мнению некоторых экспертов, рынок смартфонов в Казахстане в 2013 году достигнет 1,6 миллиона единиц, про планшеты тоже можно сказать, что они постепенно вытесняют ПК и могут существенно подвинуть рынок ноутбуков. Так, под данным IDC мировые продажи планшетов в январе-марте 2013 года составили 49,2 миллионов штук, в то время как продажи ПК снижаются. Впрочем, тот же мобильный банкинг или финансовые приложения для мобильных устройств — отдельная широчайшая тема для разговора.
«Банки не думают о подрастающем поколении — тех, для кого iPhone или Samsung Galaxy Tab — совершенно очевидные вещи, как ПК 10-15 лет назад. Эти молодые люди растут на подобных игрушках. Они даже умудряются набирать школьные доклады на смартфоне. Очевидно, когда они вырастут (а это наступит очень скоро), то захотят и банковские продукты на своих любимых гаджетах». Эти слова произнес Станислав Сяткин, тогда еще директор Департамента процессингового центра Альянс Банка. Что ж, если об этом говорит банковский специалист, то приговор должен быть безжалостным: банки живут прошлым, вероятно, они думают о том, чтобы стать более технологичными, но очевидных действий нет. Напрашивается вывод, что основной клиент банка — человек, редко пользующийся карточкой и интернет-банкингом (дальнейшие сведения только подтверждают допущение). Также отметим, что не у всех банков система ИБ имеет казахскоязычный интерфейс (перечислять не буду — смотрите таблицу).
И наконец, если вам вдруг понадобится позвонить в банк по вопросу, связанному с интернет-банкингом, то большинство банковских контакт-центров работает круглосуточно. Так, по крайней мере, они заявляют. На самом деле попробуйте позвонить после 20:00, — уверяю вас, дозвониться будет непросто. И, к сожалению, новые виды связи взяли на вооружение единицы. Я говорю про «скайп». Если вам потребуется позвонить из-за рубежа, такой популярный вид связи будет недоступен. Банки, как известно, консервативны...
Интернет-банкинг без банка
Кстати, параллельно развиваются сервисы сторонних, небанковских разработчиков, которые представляют собой некие агрегаторы банковских и прочих финансовых услуг. Например, есть такие сайты как handypay.kz, mypay.kz или myth.kz. Handypay и MyPay предлагают пользователям мобильных телефонов систему платежей, с помощью которых можно оплачивать услуги сотовой связи, интернета, телевидения, коммунальные услуги, налоги и прочее. А вот myth.kz представляет собой независимую от банков платформу управления личными финансами, имеются и приложения для мобильных устройств. Вы не привязаны к одному банку, более того, в рамках одной учетной записи вы можете пользоваться платежными картами разных банков, можете купить страховку у разных страховых компаний.
Обзор большой, сможете осилить? Тогда читайте вторую и третью части на Profit.kz.