место в рейтинге
  • 711736
  • 4909
  • 541
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Сочная история. Мини кейс «RG Brands vs Alisher Yelikbayev»

Прошло уже две недели, как Алишер Еликбаев обнаружил в томатном соке Gracio неизвестный предмет. При хорошо отлаженном CRM, Call-центра или службы качества конфликт «потребитель-производитель» можно было решить за пару дней максимум – принести извинения, забрать на экспертизу сок и заверить, что будет проведена проверка.  Однако история стала общественным достоянием. И после того как производитель RG Brands вчера опубликовал результаты своего расследования можно подвести небольшие итоги. Если хотите, то можно назвать это мини-кейсом, как не надо работать при негативном отзыве о вашем продукте.

 

Эпизод первый. Скрытая угроза

В фейсбук-хронике Алишера Еликбева появляется фотография популярной марки сока со странным содержимым внешне похожим на кусок сырого мяса. Автор пишет, что проблему пытались решить до придания широкой огласки. Однако сигналом от простого потребителя не спешили заниматься (как окажется из-за ошибки call-центра).

Сетевая общественность негодует. Набрав более семи сотен лайков и чуть менее шести сотен перепостов, история с соком становится дважды платиновой в Казнете. От комментариев не удержались все – от строителей домов до строителей капитализма – банкиров.

Репутационный кризис для компании производителя соков? Определенно, да. Тем более, что охват аудитории ознакомленной с негативным по приблизительным оценкам составил порядка 7 тысяч человек.

 

Эпизод второй. Империя наносит ответный удар.

Алишер Еликбаев добивается своего и сигнал наконец дошел до RG Brands. Представители компании связываются с клиентом и забирают на экспертизу злополучный сок.

Через некоторое время появляются предварительные итоги расследования. В этом заявлении компании почему-то нет ни слова сожаления, что такое могло случиться. Более того в ответе компании читается плохо скрываемое высокомерие и агрессивный стиль.

Случай на самом деле стандартный, и я почти уверен, что он описан в бизнес-процессах RG Brands. Как реагировать при поступлении сигнала о некачественном продукте, как осуществляет возврат и т.д. Видимо либо система дала сбой, либо изначально отношение руководства RG Brands к ситуации оказалось не совсем правильным. Что, кстати, подтверждают эксперты по коммуникациям:

Еще более интересной становится реакция рекламного агентства, которое обслуживает RG Brands в сети интернет. Названия этого агентства мне неизвестно, но они нещадно палятся, выбрав самый простой и убогий способ – комментирование!

Запомните эти аккаунты:

 

 

Вот некоторые из анонимусов-комментаторов неизвестного рекламного агентства:

 

Эпизод третий. Месть ситхов.

Здесь я хотел написать про историю с нападением «Благотворительного фонда «Бауржан» на Алишера Еликбаева, но не стал этого делать. Во-первых, все обвинительные посты они уже удалили, а во-вторых, просто не хочется лезть в это дело. Но суть в том, что те же аккаунты, о которых я говорил выше – активно делились обвинениями в сторону автора.  Никто кроме них.

 

Эпизод четвертый. Атака клонов.

Теперь любой пост Алишера вызывает у этих аккаунтов баттхёрт и массу негативных комментариев. На любое упоминание Алишера и сока у других пользователей фейсбука они слетаются и начинают активно комментировать.

Очень весело смотреть на то, как они друг с другом общаются:

В большинстве случаев их усилия напрасны. Потому что они просчитались в одном – на любой негативный комментарий бота (анонимуса, если хотите) приходится 5-6 положительных отзывов от реальных людей, которые за свои слова отвечают и не прячутся за вымышленными именами и аватарками.

Почему это черный SMM? А эти люди – анонимусы:

  • Нет реальных фотографий
  • Вся хроника и лента новостей состоит из перепостов фейсбук-сообществ и продвигаемых ими страниц типа «Беркут Казахстанский».
  • Их не волновали записиь Алишера Еликбаева до истории с соком. Но после любой его пост сопровождается негативными комментариями
  • Они часто общаются только между собой и тусуются друг у друга на страницах. Других реальных людей там замечено не было.
  • и т.д.

Стоит ли объяснять, что через черный PR лояльности аудитории не добиться? RG Brands и сопровождающее рекламное агентство неверно выбрали стратегию.

 

Эпизод пятый. Новая надежда

Осталось вернуться в самое начало. Если бы бизнес-процесс в компании был отработан на все 100%, то никакого шума и не было бы. По сути компания принесла извинения за ошибку работы кол-центра, но не дала ответа как могла попасть эта бумага в сок, не намекая на то, что ее туда кто-то засунул.

И последнее. Я весьма уважительно отношусь к компании RG Brands, как одной из немногих преуспевающих казахстанских компаниях в несырьевом секторе экономики. Особенно мне импонирует глава всей групы компаний Кайрат Мажибаев. Лично к нему или топ-менеджменту вопросов нет. На мой взгляд допустили ошибку PR-щики.

 

Ссылки по теме в хронологическом порядке:

 
23 июля 2013, 15:46
37672

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Надо было назвать: Томатный сок без соли....
Samson
4
0
у этого кейса есть определенная польза - после него все пользователи будут писать об инородных предметах в соках, у меня уже знакомых 5 рассказали, как какую-то хрень находили в бутылках и пачках, выкидывали сок просто, воспринимая это как данность. А так, господа, нельзя. Не надо молчать.
Latina
1
0
Уверена, что это не первый подобный случай. Вообще каз.производителям уже пора бы выпускать товар с пометкой "Специально для Алишера", дабы не попасть в просак.
А моська всё тявкает )))
Столько эмоций, пацаны... Смотрите не перестарайтесь, а то у Gracio ещё продажи от вашего трёпа упадут XD
Тимур, это ваши что ли аккаунты? Очень на вас похоже
YesСТЕБственно! А вы сомневались?
smerch
0
0
глупо думать, что интернет не убивает компании, в гугле куча примеров, как один блогерский пост убивал компанию безвозвратно.
Возможно. Но не в этом случае. Компания обосновала, что салфетка туда не могла попасть в процессе производства. А пост блогера нельзя тут назвать убийственным, ибо он не несён ничего кроми обиды, унижения и брюзжания.
Это так, если это единичный случай, а если люди находят салфетки постоянно и скоро присоединяться? Что тогда будет?
MadMen
0
0
отличный пост Баглан, анонимы продолжают "свирепствовать" на ФБ под письмами от RG Brands, кажется скоро Еликбаева обвинят в развале Советского союза :)
Почему Карибжанов не упомянут никак в этом посте? )
Здесь много кто не упомянут :)
Zufar
1
0
Написано конечно грамотно, подробно и поучительно, но все уже разобрались в этой ситуации. Хватит уже, ребят, пилить подобные посты про "сок Еликбаева", уже нервирует, честно. Дефицит тем что ли?!
Это жирная точка, я надеюсь
Такое ощущение, что всеми этими кризисами среднего потребления нас отвлекают от попытки подумать над чем-то более важным в этой стране.
Не ищите черной кошки в темной комнате. Тем более, что ее там нет :)
fima
2
0
Нужно пить наш натуральный сок в банках,в котором видно, что там плавает, долой престиж мы за качество)))
согласен, я тоже за прозрачность)
В трехлитровых банках, да :)
Samson
1
0
даешь сок бабушкин из деревни!
Прикольно, вот и я бот) Айдашев поосторожнее с выводами)
Ок, буду осторожен :)
Скандалы, интриги, расследования. Информационное пространство КЗ настолько скудно, что какая-то салфетка в соке обсуждается как третье пришествие.
Не, ну это нормально?! Меня записали в боты! Это получается моя дочь, чьи фото выложены у меня на странице, тоже бот??? Мне вам скан удостоверения личности и свидетельства о рождении предоставить, господин Айдашов, а???
Если хотите, предоставьте :)
or2o5Se67pse5A3foX361O1v8YUcE2.jpg
Хотела фото загрузить, прям здесь, но почему не получается.
Приношу свои извинения. С поста убрал Вас.
Спасибо! Как я поняла не только я одна пострадала в вашем расследовании.
Господин Айдашов, не для кого не секрет, и для журналистов Казахстана в первую очередь, что я руковожу социальным проектом Института зоологии по беркутам, страница которого представлена на фб. Я ни за кого из предоставленного вами списка отвечать не хочу (что они там лайкают или комментируют). Но мне неприятно, что такой добрый проект смешивают с разборками. Просьба его убрать с вашего поста.
Хотела уточнить? Каким образом вы делали эту аналитику?
Вы все же значит относитесь к соковой компании..
А что молчим то, господин Айдашов?
Samson
1
0
Ну, опять Срач года получит Еликбаев, ну так неинтересно!)
К такой драме привязали Звездные войны. Не хватало только расписать кто Дарт Вейдер а кто Оби Ван и Йода.
как про Жанаозен писать - так Еликбаеву страшно, как про Байконур - особо не устраивал тоже эпопеи, т.е в политику лезть не охота. а вот на уровне компаний - можно, да ?
вот правильно сказал - Vadim_T
"Скандалы, интриги, расследования. Информационное пространство КЗ настолько скудно, что какая-то салфетка в соке обсуждается как третье пришествие."
так что уровень повышать надо уважаемые журналисты ...
Kompot
3
0
тут не в салфетке дело. вы не поняли суть. тут дело в отношении компании к своим потребителям.
я понял компания домой приехала извинилась... непонятно хоть кто-нибудь бы полностью объективно рассказал... ничего непонятно...
люди пейте воду! здоровее будите)) живите дружно! не устраивайте балаган и цирк! ничего страшного не случилось раздули из мухи слона!
варите кисели, компоты....
в натуральных соках салфетка не самое ужасное, ужасны химические составы, различные Е-шки, заменители сахара и.т.д что приводит к диабету, раку...
Рос., Иностранные соки куда опаснее наших Каз., которые еще не так сильны в хим.добавках.
Kompot
1
0
берегите воду - пейте пиво.
chirus
0
0
Томатный сок делают из томатной пасты. Томатная паста поставляется в 200 кг металлических бочках. Пока содержимое бочки насосом подается в смесительный танк она открыта, и туда, по сути, может и муха залететь и салфетка попасть. Открывая такую бочку всегда пачкаешься, и по ходу вытираешь руки салфеткой. Не обязательно, что это так произошло, но по опыту знаю.
ftw
2
0
Смешно собственно)
почему все противники сразу были записаны в злые силы) и начался глубоко конспирологический анализ плохого с колокольни поста о соке)
А ведь все банально, кто-то высказался против) такую точку зрения не приняли те кто за, и в итоге уже не из сока а именно из этой ситуации конфликт продолжился) неужели я один это понял?
да согласно полностью...
в соке салфетка, фуууу, противно. никогда не буду пить соки теперь.
Никто так и не понял, что салфетка шла как бонус,
FreeEr
0
0
Евгуставгәста или быт шыт!
Пытаясь быть объективным и будучи зацепленным сетью Gracio, я сделал небольшой анализ. Кому интересно, вот ссылка: romankuperin.yvision.kz
Никого не насторожил факт, что именно такой "сок" попал в руки "известному блоггеру"... Тьфу, противно читать даже. А компания повела себя адекватно. Уверен, что и не звонил никто никуда. Раз уж решили накручивать популярность, зачем самому себе палки в колеса вставлять? Дурно, пакостно, неприятно. Вот осадок и содержимое статьи.
вчера айфон вытащил из сока
asemma
0
0

Все про этот сок и друг, который приехал сегодня из другого города тоже затеял этот разговор. Рассказал пример, и мы смеялись долго. Решила поделиться. Не в защиту, просто рассказчик повествовал смешно, а главное есть там зерно!
Вот пример. Ты идешь в салон, и покупаешь машину. Новую.
Приезжаешь домой. Садишься, все осматриваешь, довольная! Открываешь бардачок ну или багажник кому как. А там гавно, завернутое в бумагу, элемент, который является там инородный.
Он спрашивает:
- Твои действия?
- Звоню в салон, где купила. Ругаюсь, Возмущаюсь
- Правильно.
А вдруг ты решили, что салон очень честный, а может даже это салон твоего друга и ты знаешь, с тобой он так поступить не мог и ты решаешь отправить жалобу изготовителю. В Японию.
И говоришь, Мистер Масуко, я вас уважаю но, мы купили машину вашей марки вчера, а там гавно. А ну как объясняете как там она оказалась и простите прощение, а чтоб я дальше не жаловался и чтоб СМИ не узнала и ваше репутация не испортилась, подгоните мне новую машину!
Удивленные японцы начинают проверять линию производство машины, и говорят у нас все автомат, гавно в багажнике не предусмотрено и никак туда попасть не могла.
И вообще мы эту машину произвели 6 месяцев назад и отгрузили оптовику, который отгрузил своему дистрибутору. Возможно они! Может они решили, что там должно быть гавно. Можете дать контакты, где вы купили, чтоб мы приняли санкции к ним, и с ними больше работать не будем и даже может они вам выплатят компенсацию
- Не могу дать! Это секрет! Мы выбрали такую линию, потому что вы на нас напали, если не вы, значит вы считаете это МЫ !

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

Инцидент с пьяным киргизским гостем на борту Air Astana, наверное, остался бы только во внутренних сводках авиакомпании, если бы г-н Доган, не поднял громкий крик о государственном языке.
openqazaqstan
17 авг. 2017 / 14:43
  • 12058
  • 178
Дайте Байбеку сломать и переделать город. Он хочет шагнуть вверх, а не бабло украсть

Дайте Байбеку сломать и переделать город. Он хочет шагнуть вверх, а не бабло украсть

Я в тогдашней Алма-Ате родился, вырос. В школу начал ходить пешком. Весь центр опползал. Все эти знаковые места помню как ещё не знаковые места. Никаких этих ностальгических страданий у меня нет.
Aidan_Karibzhanov
21 авг. 2017 / 16:25
  • 5779
  • 34
Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Националисты стали совсем другими. По-английски хорошо говорят, русскую классику цитируют. Очень современные, образованные, адекватные. А после Крыма в националисты уже чуть ли не любой казах готов был записаться.
Aidan_Karibzhanov
16 авг. 2017 / 16:52
Имеющий уши да услышит. Латиница касается только казахского языка

Имеющий уши да услышит. Латиница касается только казахского языка

Президент Назарбаев наконец-то разъяснил для всех, кто ещё не понял, очевидный вопрос, который всем в Казахстане очевиден. Елбасы повторил: на латиницу мы переводим казахский язык, и это не означает отказ от русского языка.
openqazaqstan
18 авг. 2017 / 16:23
  • 3528
  • 52
Подземная Акмечеть Бекет-Ата в Атырауской области – одно из самых сакральных мест

Подземная Акмечеть Бекет-Ата в Атырауской области – одно из самых сакральных мест

Его отцом был Мырзагул, матерью Жания, оба глубоко верующие. По рассказам, Бекет-Ата обладал богатырской силой, что в том числе помогало выбивать мечети в крепких скалах.
theYakov
21 авг. 2017 / 17:21
  • 2962
  • 3
Надо научиться видеть скрытые экономические процессы за вспышкой национального гнева

Надо научиться видеть скрытые экономические процессы за вспышкой национального гнева

При полном отсутствии бюджетного жилищного строительства, целые аулы оседают в ветхих домишках, сквозь заборы которых насмешливо возвышаются башни "коктемов", "риц карлтонов" и "есентаев".
niyazov
19 авг. 2017 / 11:16
  • 2567
  • 67
«Нас и здесь неплохо кормят», или почему я не собираюсь уезжать из Казахстана

«Нас и здесь неплохо кормят», или почему я не собираюсь уезжать из Казахстана

Я всегда теряюсь, когда слышу этот вопрос, потому что я так и не сумел выразить причину одной фразой. Давайте рассмотрим популярные варианты, и я объясню, что именно мне в них не нравится.
convoluted
21 авг. 2017 / 12:29
В Кокшетау строят два парка для молодёжи. Будут учтены интересы и любителей спорта

В Кокшетау строят два парка для молодёжи. Будут учтены интересы и любителей спорта

Общая площадь парка составляет 25 гектаров. На территории предусмотрено устройство прогулочных дорожек, площадок для установки аттракционов и павильонов различного назначения, цветников.
zhasakmola
17 авг. 2017 / 17:13
  • 2183
  • 1
Как я перестала верить в бога: «Религия показалась мне фарсом, а бог – выдумкой»

Как я перестала верить в бога: «Религия показалась мне фарсом, а бог – выдумкой»

Первое, что зародило во мне сомнения – это стэндап-выступление Джорджа Карлина. Его монолог о религии показался мне смешным, но его было недостаточно, чтобы пошатнуть годы моей веры в бога.
DominaOmnium
18 авг. 2017 / 22:17