ИТ-аутсорсинг становится все более неотъемлемой частью выстраивания и эксплуатации ИТ-среды предприятия.
Но зачастую заказчик недостаточно осведомлен в вопросах понимания услуг ИТ-аутсорсинга, по словам Вольфганга Бенкеля, главного аналитика в компании Forrester.
"Многие клиенты даже не знают, насколько они незрелые. У них есть только ощущение, как должно быть хорошо и как плохо ", говорит Бенкель В. Во всяком случае, клиенты в большинстве случаев переоценивают свой уровень познаний в области ИТ-аутсорсинга.
Между тем, их, более профессиональные, поставщики аутсорсинговых услуг немного могут сделать, чтобы помочь им преодолеть внутренние пробелы, будь то связано с отношениями, процессами, контрактами или услугами.
Клиенты ИТ-услуг должны сделать беспристрастную оценку собственной зрелости в области ИТ-аутсорсинга, если они хотят блестящих результатов от этой сферы деятельности, говорит Бенкель В. "Зрелостная оценка показывает чего можно добиться и какие мероприятия необходимы для достижения этого", говорит он.
"Выявлены наиболее часто встречающиеся пробелы, чтобы определить необходимые мероприятия по улучшению предоставляемых аутсорсинговых услуг." ИТ-организациям нужно единовременно определить свои возможности, понять могут ли они последовать правильному типу услуг и улучшить свои собственные внутренние процессы аутсорсинга.
Бенкель В. предлагает пять уровней зрелости ИТ-аутсорсинга: от одного уровня, при котором клиент понимает основы аутсорсинга до пятого, на котором аутсорсинг может предоставить ощутимую ценность для предприятия.
Большинство покупателей ИТ-услуг находятся на уровне 2, говорит Бенкель В., они определили важные для себя элементы аутсорсинга и имеют систему оценки большинства ключевых элементов: отношений, договоров, обслуживания и процессов. Те компании, которые были на аутсорсинге в течение длительного периода времени, как правило, на уровне три и уже на пути к уровню четыре.
Так насколько зрелой является ваша ИТ-организация, когда дело доходит до аутсорсинга? CIO.com опросил Вольфганга Бенкеля по ряду ключевых вопросов, которые помогут определить ваш уровень зрелости в сфере аутсорсинга.
Уровень 1: Основы
- Четко ли описаны предоставляемые вам услуги, как с точки зрения масштабов, так и качества обслуживания?
- Четко ли определены сроки, условия и ценообразование?
- Существуют ли у вас организованные процессы управления изменениями, инцидентами, конфигурацией и возникающими проблемами на местах?
- Признаете ли вы необходимость в достаточной компенсации предоставляемых услуг и постоянном совершенствовании в рамках аутсорсинга, но не указали это в договоре?
Уровень 2: Определения
- Определена ли у вас модель управления работой поставщика (например, структура встреч, коммуникации на разных уровнях, эскалация процессов вопросами о нарушении качества обслуживания и т. д.)?
- Определены ли и четко разделены и технологические и служебные обязанности ваши и поставщика?
- Определен ли требуемый уровень качества предоставляемых услуг и существует утвержденная отчетность?
- Договор аутсорсинга составлен на основе вашего типового договора (а не поставщика), включая инновации и постоянное улучшение?
Уровень 3: Измерения
- Ведете ли вы оценку и отчетность по процессам управления взаимоотношениями и качеством предоставляемых услуг?
- Покрывает ли работа поставщика определенный вами объем услуг?
- Показывает ли ваша система оценки качества предоставляемых услуг, что услуги поставщика выполнены на достаточном уровне?
- Существует ли у вас оценка показателей непрерывного улучшения, инновационных инициатив и удовлетворенности клиентов?
Уровень 4: Доверие
- Четко ли определены обязанности поставщика, чтобы он мог самостоятельно определять необходимые улучшения и оптимизировать предоставляемые им услуги без взаимодействия с вами?
- Покрывают ли объемы предоставляемых вам услуг потребности вашего бизнеса?
- Задействуете ли вы во взаимоотношениях с поставщиком услуг аутсорсинга альтернативные модели ценообразования, такие, как ценообразование на основе фактически предоставленных услуг или на основе прибыли компании?
Уровень 5: Устойчивые ценности
- Определены ли предоставляемые вам услуги ИТ-аутсорсинга в условиях предпринимательской деятельности?
- Обсуждаете ли вы с поставщиком новые идеи, инновационные инициативы и возможности на регулярной основе?
- Ваши отношения с поставщиком услуг аутсорсинга способствуют повышению эффективности, качества и времени выхода на рынок ваших услуг/товаров?