В наши дни практически каждый человек совершает десятки звонков в день и решает самые разные вопросы – от назначения деловой встречи до покупки по списку продуктов в магазине. Звонки делаются короткие и многочасовые, приятные и огорчительные, долгожданные и вынужденные, а иногда – жизненно важные. И среди потока звонков хоть один да летит по невидимым проводам в какой-нибудь call-центр, где непременно милая и учтивая девушка-оператор выслушает и ответит так, что захочется снова позвонить.
Человек современный – это прежде всего «абонент в зоне доступа». Его жизнь без круглосуточной связи уже немыслима, а доступ к информации – без преувеличения, залог успеха. В последнее десятилетие как-то незаметно, но прочно в нашу жизнь вошла привычка обращаться в call-центры – узнать адрес, получить информацию по товарам, записаться на прием, оформить заказ, проверить состояние счета и еще по миллиону других причин.
На том конце провода мы слышим приятные и вежливые голоса девушек-операторов, и сознание тут же рисует образ очаровательных собеседниц (что, конечно же, недалеко от истины). Позвонив в call-центр, мы получаем полную консультацию, и нас обязательно поблагодарят за обращение. Согласитесь, уже мало кто вспоминает справочные службы образца советских времен, когда грозные тетки-диспетчеры могли и отчитать непонравившегося собеседника. После такого «приема» человеку в душу закрадывалось странное чувство вины за совершенный звонок. Ну, не будем о грустном…
Чтобы посмотреть на деле, что такое современный сall-центр, мы заглянули в круглосуточную телефонную службу медицинской сервисной компании «Медикер» в городе Астане. В небольшом помещении, переоборудованном из трехкомнатной квартиры в офис, разместился call-центр компании. Одновременно здесь работают по три диспетчера в две смены.
Несмотря на необычайную загруженность, девушки встретили нас приветливо и не скрывали, что польщены вниманием к работе «бойцов невидимого фронта», как принято называть телефонных диспетчеров.
Координатор сall-центра Раушан Мухамедовна Ускенбаева познакомила нас с девушками-операторами – Карлыгаш Калиевой и Маргаритой Гердовой. Пока девушки отвечали на звонки в самый час пик, мы задали несколько вопросов их руководителю.
– Раушан Мухамедовна, всегда было интересно узнать, сколько же звонков в день успевает обработать один оператор?
– За время работы в call-центре у меня появилось стойкое ощущение, что даже если у нас будет 10 операторов, звонков меньше не станет. В среднем в будний день один оператор за смену обрабатывает 150 звонков, в выходные немного меньше. Большой поток звонков связан с тем, что звонки к нам идут практически из всех регионов страны. У компании 14 региональных представительств и 8 медицинских центров в разных городах Казахстана. Клиенты звонят нам по бесплатной «горячей линии» и на сотовый телефон. Звонят в основном, чтобы узнать лимит своей страховой карточки, узнать, какой специалист и где принимает или получить информацию об аккредитованных клиниках. Вопросы разные, конечно, все не перечислить. Также к нам звонят, чтобы вызвать врача на дом. Наши выездные бригады, которые состоят из терапевтов, педиатров, медсестер, круглосуточно сидят наготове. В среднем в день мы фиксируем до 15 вызовов на дом, но, например, при сезонных вирусных заболеваниях случается и до 30 вызовов в день. Основная нагрузка приходится на педиатров, примерно 70% от общего числа вызовов.
– Вот пытаюсь представить себя на месте оператора, и страшно становится от мысли, что придется разговаривать с целой сотней людей в день! Какой же силой воли, характером надо обладать, чтобы суметь вынести такую нагрузку?
– Вы совершенно правы! Несмотря на кажущуюся легкость работы диспетчера, я вам скажу, что она по психологической сложности не уступает другим профессиям. А может, и превосходит по cтепени моральной нагрузки. Ведь люди все совершенно разные – кто-то имеет представление о культуре общения, а кто-то вооружается лозунгом «клиент всегда прав» и может позволить себе и грубость, и откровенную агрессию, и даже насмешки. Кто-то говорит громко, кто-то еле слышно шепчет. Мы же понимаем, что если люди звонят, значит, нуждаются в медицинской помощи в той или иной степени, и, конечно же, не можем бросить трубку или нагрубить в ответ. Девушки должны выслушать всех до конца, дать подробные ответы на вопросы, записать все данные, если поступает жалоба. В конце концов, операторы даже трубку не вешают первыми. Наше оружие – вежливость. Бывает и такое, что люди звонят просто поболтать, начинают говорить на отвлеченные темы, могут болезни свои расписывать.
– Да, здесь нужна особая выдержка. По каким критериям вы отбираете девушек в call-центр?
– Во-первых, обязательным требованием является свободное владение русским и казахским языками. Во-вторых, в силу специфики предоставляемых компанией услуг предпочтение отдается соискателям, имеющим высшее или среднее медицинское образование. Немаловажным фактором является четкая дикция и приятный тембр голоса. Ну и, наконец, приветствуется высокий уровень обучаемости, коммуникабельность и стрессоустойчивость. Последнее очень важно, так как оператору надо уметь сдерживать себя и не поддаваться чужой раздражительности.
Пока мы беседовали с Раушан Мухамедовной, девушки-операторы Карлыгаш и Маргарита, ни на минуту не отвлекаясь, отвечали на звонки. Обеим девушкам по 26 лет. Карлыгаш учится в интернатуре на акушера-гинеколога, Рита – на терапевта. В call-центре работают чуть больше года. Ближе к обеду нам удалось улучить момент и задать пару вопросов бойким девушкам.
– Девушки, понятно, что у вас в арсенале обширная электронная база данных и вы легко находите ответы на вопросы клиентов. Скажите, бывали ли случаи, когда звонившие ставили вас в тупик своим вопросом?
Рита: – Да, случается. Иногда нас путают со справочной службой или задают вопросы, которые не входят в компетенцию сall-центра. Был случай, как-то в четыре утра позвонил мужчина и сказал, что ему все надоело и очень тяжело. Хорошо в это время практически не бывает звонков, и я смогла уделить ему целых 30 минут. Выслушала крик его души, подбодрила, как могла. В конце разговора он заметно повеселел и поблагодарил меня. В такие моменты моя работа приносит глубокое удовлетворение, и я понимаю, что занимаюсь очень важным и значимым делом – я помогаю людям.
Карлыгаш: – А в моей практике был случай: позвонила девушка в состоянии паники. Рассказала, что разбила три дня назад градусник, и ртуть расползлась по помещению. В тот же день сотрудники МЧС устранили последствия по всем правилам. Однако через два дня девушка обнаружила на руке небольшую шишку. Она сделала надрез на этой шишке, и, по ее словам, «оттуда полилась ртуть». Я объяснила, что такое невозможно, и посоветовала ей обратиться к врачам. Успокоила, и все обошлось благополучно.
– Приходилось ли вам сталкиваться с грубым отношением клиентов?
Рита: – Да, бывает и такое. Самое странное и обидное, что люди позволяют себе использовать нецензурную лексику и доводят до слез. Сложно совладать с эмоциями, но мы придерживаемся правила – «клиент всегда прав», поэтому стараемся успокоить клиента и быть максимально вежливыми.
Карлыгаш: – Действительно, иногда после «сложного» клиента хочется плакать, но мы поддерживаем друг друга, успокаиваем, а после бесконечной вереницы звонков и вовсе забываем об обиде.
Работа в call-центре, как правило, считается транзитной, совмещаемой с учебой, временной. Операторы не задерживаются здесь надолго, что вполне логично и правильно. Но одно можно утверждать с уверенностью – человек приобретает бесценный опыт общения с людьми, который, несомненно, пригодится ему в любой сфере деятельности.
Высокая степень доступности информации – одна из характеристик современного мира. К услугам человека телевидение, радио, газеты, журналы, справочники, Интернет, справочные службы и многое другое. Взаимодополняя или заменяя друг друга, источники информации делают нашу жизнь легче, но насыщеннее.
В условиях высокой конкуренции бизнес все больше и больше ставит во главу угла принцип клиентоориентированности. Динамично развивающиеся технологии вкупе с маркетинговыми инструментами предоставляют большие возможности для того, чтобы стать еще ближе к потребителям своих услуг. Такой подход особенно активно реализуется в тех сферах, где уровень и качество общения с клиентом в значительной степени формирует лояльность и преданность последнего.
Существуют отрасли коммерции, где одним из непременных условий успешности являются организация бесперебойного доступа клиента к информации и круглосуточное консультирование. Самый действенный и эффективный метод – организация многофункционального центра обслуживания вызовов – сall-центра.
Классическим примером call-центра в медицине является служба «03» – вызов скорой помощи. Однако у нее всегда были строго определенные функции – организация врачебной помощи в экстренных ситуациях. «03» не давала справочной информации, не консультировала, а лишь обрабатывала вызов и координировала передвижение бригад скорой помощи.
Развитие частной медицины и высокая конкуренция в отрасли сделали необходимым появление специализированных центров обработки звонков клиентов, где основополагающими факторами являются высокий уровень сервиса и культура общения. Call-центры сегодня – это большая база данных, online-консультации, метод сбора жалоб и предложений. И часто бывает так, что именно call-центр формирует первое мнение потенциального клиента о компании и помогает сделать выбор в ее пользу.