Статья посвящается SMM-специалистам, которые как будто уперлись в некий «стеклянный потолок». Работа есть, на хлеб хватает, понимание развития сферы тоже примерное имеется. Но в Новом году хочется достигнуть большего:
- Увеличить вашу «рыночную стоимость» как специалиста. Выйти из "середнячков" на новый уровень
- Расти дальше: либо глубже уходить в специализацию — либо шире охватывать сферу, чтобы потом выбрать наиболее интересные сферы для работы
- Просто быть уверенным, что вы классный спец — а значит, быть уверенным в своем профессиональном будущем
Я разделила навыки на 5 групп: social CRM, комьюнити-менеджент и административные функции, контент, технические и личные. Конечно, в течение года могут добавиться новые темы - и я буду дополнять материал.
Прошу SMM-специалистов, заказчиков и работодателей в комментариях добавить навыки, которые можно было включить в этот материал.
В течение 2013 года я каждую неделю буду рассказывать подробнее о каждом из навыков на дискуссионной площадке Communications.kz. Подписаться на обновления серии по почте можно здесь.
В 2013 году 54 недели, первая уже закончилась. Один навык – одна неделя. Стоит поторопиться!
Social CRM
sCRM – это управление отношениями с клиентами через новые медиа (техническая поддержка, обработка запросов, удержание-лояльность-возвращение, первые или повторные продажи).
-
- Изучить механику и философию sCRM. Вкратце можно описать как систему, основанную на мониторинге запросов потенциальных и текущих клиентов, – а затем соответствующему механизму их обработки). Очень похоже на работу call-center, только в интернете. Подробнее о системе можно прочитать в моей статье «SMM умер. Да здравствует SMM!».
- Настроить систему мониторинга по принципу «перевернутой пирамиды». В основании – упоминания вашей компании, продуктов, акций, ключевых ФИО и ников компании. Выше – конкуренты, косвенные упоминания по рынку, сферы деятельности. Еще выше – мониторинг глобального рынка, ФИО депутатов итп.
- Составить базу знаний по проектам. Видели ли вы программное обеспечение кол-центров? Примерно такая же документация (можно и в упрощенном виде) должна быть и у вас. Подобный документ сокращает время обработки запросов и повышает качество вашего отклика от имени компании.
- Эффективно работать с «инсайтами». Положительные отзывы о компании мы коллекционируем. Негатив обрабатываем. Ответы на запросы получаем с помощью маршрутных листов. Но как быть с так называемыми «инсайтами»? Илья Корнеев на Social Media Club Almaty однажды делился своим видением обработки.
- Подружиться со службой поддержки клиентов. Если у вас в компании – или у вашего клиента - есть отдел поддержки клиентов или служба качества, подружитесь с ними! Бухайте с ними. Заигрывайте. Договаривайтесь. Угрожайте. Ответы на запросы ваших пользователей должны быть у них в приоритете.
- Обсудите и составьте с коллегами маршрутные листы запросов.В зависимости от типа поступившего запроса, его нужно отправлять разными путями: в службу поддержки, в PR-отдел, в HR-отдел, подрядчикам. Договоренности – одно, а подписанный начальством маршрутный лист с регламентами (оперативные уведомления или штатный режим) – совсем другое.
Комьюнити-менеджмент / административные функции
- Научиться распознавать психотипы в интернете. Российские ученые Ольга Шурыгина и Сергей Филиппов в своем труде «Психологические таргетинг для продаж в интернете» вывели 4 сетевых психологических типа: Хозяин, Воин, Подарок, Муза. Если написать Музе тоном Война, она может смертельно на вас обидеться. Моя презентация на эту тему – здесь.
- Освойте сервисы отложенного постинга в социальных сетях, разгрузите себя
- Говорите с пользователями человеческим языком. Ничего так не раздражает человека, как пустые канцелярские слова в ответе на запрос. Цитируя одну сотовую компанию в твиттере: «Для ускорения решения вопроса, информация была передана ответственным лицам. Спасибо за понимание». Читается как «Отвяжитесь. Достали своими проблемами». Била бы по печени ногами за такое!
- Если у вас нет четкой системы документации для каждого этапа бизнес-процесса, разработайте ее. Вот примерный список необходимых документов: база знаний о проекте, лист вопросов-ответов, ежедневный чек-лист SMMщика, еженедельный отчет, ежемесячный внешний отчет, маршрутные листы запросов.
- Все больше делайте акцент в оценке эффективности на CPA (оплата за действие пользователя) – лидогенерация, достижение пользователей на сайте целей, конверсии, вовлеченность
- Протестируйте на основе аналитики сайта наилучшее время размещения постов
- Проведите масштабное исследование/опрос аудитории через новые медиа, сделайте читабельный отчет с интересными картинками, иллюстрациями, принтскринами итп
- Если вы не умеете делать дизайн для соцсетей и верстать — научитесь это делать!
- Поэкспериментируйте с сервисом «Предложения» на Facebook. Подробнее в ролике
- Более глубоко изучите возможности Pinterest, Google +, Linkedin и др. набирающих популярность в Казахстане социальных сетей
- Прочтите книги по конфликтологии, изучите методы работы с негативом, которые предлагает НЛП. Полезная штука, точно не поведетесь на троллинг и различного рода истерики со стороны пользователей
Контент
-
- Один или в команде сделайте коллаж или нарисуйте читателей-клиентов ваших брендов — 2-4 типажа. Дайте каждому имя. Отобразите в коллаже или рисунке при этом возраст, пол, род занятий, как проходит их день, они отдыхают, какие у них проблемы. Повесьте портреты в кабинете на видном месте. Обращайтесь к этим образам, если затрудняетесь дать ответ безликому пользователю в сети.
- Составьте контент-политику для корпоративных площадок: сайта, блога, сообществ, официальных веток. Изучите основы контентного маркетинга. Книги «Основы контентной стратегии» и «Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернет» вам в помощь.
- Потренируйте в инфографике. Учтите, что нарисовать инфографику не самый сложный вопрос. Самый сложный этап – это аналитическая часть.
- Научитесь производить «ядерный контент»: Соцопросы, бесплатные обзоры, основанные на глубоком исследовании вопроса, читабельные отчеты, «белые книги» (6-10 страниц), микрособытия (вебинары, телеконференции, прямые трансляции итп), инфографика, вирусный контент (акции, конкурсы, игры, видео итп)
- Начните вести свой личный блог, если вы еще этого не делаете. Если блог есть, пишите туда регулярно. Никогда не упоминайте в нем недобрым словом работодателей (прошлых и текущих) и клиентов.
- Научитесь «думать и писать брендом». Исходя из УТП, истории компании, социального статуса клиентов, ценностей и принципов компании, социальной ответственности. Показывайте компанию со всех сторон. Подробнее о бренде (персональном, но принцип един) я уже писала. Ну и конечно, книга в помощь «4D-брендинг. Или взламывая корпоративный код сетевой экономики».
- Создавая контент, исходите из «луковицы ключевых тем». Техника взята из планирования контекстной рекламы. Промониторьте, о чем говорит ваша целевая аудитория, какие темы ее волнуют, о чем говорят на форумах ваши потребители, какие запросы в поисковиках они оставляют. И на основе этого создайте «луковицу» ключевых слов. В центре будет, собственно, главные ключевые слова (например, «домработницы Алматы», «уборка в Алматы» итп). Далее будут идти косвенные (чаще всего низкочастотные) запросы: например «массажист на дом». Еще дальше, к краю, расположите специфичные запросы: «игра уборка». Пишите свой контент на косвенные и на специфические запросы. Брать идеи для контента из собственной головы (как и для креатива) опасно
- Сделайте серию интервью с экспертами на рынке. Просто пригласите их на чашку кофе поговорить на профессиональные и не очень темы. Оформите в виде интервью и опубликуйте на своих площадках.
- Подготовьте содержательные статьи-руководства по продуктам или услугам компании или клиента (с картинками, иллюстрациями, принтскринами, схемами итп).
- Подготовьте обзор рынка для клиента или просто для себя. Так же, с картинками, иллюстрациями, принтскринами итп. Или материал типа «топ 10». Что обозревать – придумайте сами. Главное – отточить навык.
- Думайте о трафике. Используйте ссылки на целевые страницы, отслеживайте количество переходов с помощью URL Builder, включайте эти показатели в отчеты.
- Почувствуйте слог. Лучший способ почувствовать «вкус» в текстах – сравнить, как пишут те или иные СМИ, бренды. Сравните новостные материалы казахстанских порталов (nur.kz, zakon.kz, tengrinews.kz), российских (lenta.ru, vmsk.ru и др.), украинских, белорусских на одинаковые темы (снегопады, камеры наблюдения, выступления Президентов). Почитайте и сравните материалы развлекательных СМИ (timeout.kz, timeout.ru, afisha.ru, w-o-s.ru). Посмотрите, как разные издания пишут на одни и те же темы: о концертах, выставках, спектаклях, ресторанах. Подумайте, на кого вы хотите быть больше похожи? Попробуйте писать контент для новых медиа по-другому.
- Станьте фанатом своих компаний — используйте их товары и услуги сами! Черпайте вдохновение из непосредственного использования!
Административные / Технические навыки
-
- Составить себе чек-лист для внутренней ежедневной отчетности и еженедельной внешней на основе Google Forms
- Научитесь делать простейшие приложения для социальных сетей: FBML - для Facebook, php - для групп Вконтакте
- 32. Изучите технические основы email-маркетинга
- Научитесь настраивать цели в Google Analytics и в Яндекс.Метрика
- Научитесь проводить A/B-тестирования страниц сайтов и тизинговой рекламы в социальных сетях
- Научитесь устанавливать и работать хотя бы с одним бесплатным движком для сайтов: Drupal, Wordpress, Joomla
- Составьте интеллектуальную карту (mind amp) своей работы — альтернативная форма ваших должностных обязанностей. Покажите вашему начальнику – насколько ваше видение совпадает?
- Изучите возможности интеграции подписчиков (на сайте или в соцсетях) с базой зарегистрированных пользователей на сайте
- Прочитайте хотя бы основы php, чтобы можно было при необходимости «читать» и «понимать» код страниц и приложений
Личные навыки и самообразование
- Подумайте о возможном сужении специализации. Над какими именно проектами вы бы хотели работать через год? Это торговые площади? Сервисные компании? Fashion? Напитки? Что больше всего вам нравится сейчас в вашей работе? А что вызывает зевоту и желание отвлечься? Каким образом вы сможете сконцентрироваться на первых моментах в будущем?
- Приведите в чувство ваш RSS Reader. Разделите подписки на подгруппы, удалите уже неинтересные вам фиды, но которые вы держите «на всякий случай»
- Заведите привычку складировать все идеи в Evernote и пересматривать накопленные идеи 1 раз в неделю или месяц.
- Соберите свое портфолио. По согласованию с работодателем архивируйте работы, в которых применяли непосредственное участие. Включайте туда и фриланс-проекты. При каждой возможности собирайте отзывы о своей работе и рекомендательные письма.
- Начните рисовать, даже если никогда не умели этого делать. Рисуйте не важнокак: на планшетнике, ретуширование в фотошопе, на бумажке с последующим сканированием и раскрашиванием, на доске – а потом фотографируйте и выкладывайте. Ваши посты должны сопровождаться не чужими клипартами, а авторскими вижуалами! Вам в помощь книжка «Визуальное мышление. Как продавать на салфетке»
- Попробуйте реализовать тестовый проект, завязав часть оплаты на достижение результатов (KPI)
- Научитесь разделять ответственность за принятые решения с заказчиком и подрядчиками. Не взваливайте на себя слишком много – иначе сами же останетесь виноватыми!
- Слушайте свою интуицию. Если что-то внутри подсказывает отказаться от проекта или сотрудничества – делайте это. Не принимайте решение «на месте», «переспите» с идеей хотя бы одну ночь.
- Посчитайте стоимость часа своей работы. Устраивает ли она вас? Сколько вы бы хотели «стоить»? Я писала материал о том, как я начала работать в два раза меньше, а получать в два раза больше.
- Найдите себе пример для подражания (компания или человек). Учитесь у крупных игроков и конкурентов – пусть они будут зарубежными! Следите за их деятельностью через RSS, WebSiteWatcher, Google Alerts или email-подписку.
- Научитесь решать задачи креативными методами (случайный стимул, 4D-стимул, переворот, матрица возможностей, катена-мэппинг). Рекомендую почитать материалы на сайте kolesnik.ru
- Заведите базу вашу личную клиентов, бывших и текущих: ФИО, личные контакты, компания. Почему «компания» стоит на последнем месте? Потому что компании могут закрываться, проекты могут завершаться, бюджеты могут сокращаться – а люди остаются всегда. Поддерживайте связь не только с компаниями, а с живыми людьми.
- Научитесь правильно задавать вопросы. Почитайте о том, что такое коучинговые вопросы
- Договоритесь о встрече с 10 более опытными специалистами в SMM, маркетинге и PR. Четко сформулируйте вопросы, которые вас беспокоят. Четыре человека откажутся, пятый согласится. Будьте искренни во время беседы, записывайте интересные мысли и идеи. Поблагодарите эксперта, спросите, чем вы можете быть им полезными в свою очередь.
- Нарисуйте колесо баланса своего профессионализма.
- Освойте свой планшетник или смартфон — приложения для мониторинга, google analytics, hootsuite & tweetdeck, программы для рисования и обработки изображений. Я уже не говорю о календаре и напоминалках.