54 недели — 54 новых навыка SMM-менеджера в 2013 году

Жанна Прашкевич 2013 M01 7
3478
5
13
0

54 навыка для SMM-менеджеров, которые предстоит освоить за 54 недели 2013 года. Social CRM, комьюнити-менеджент и административные функции, контент, технические и личные навыки

Статья посвящается SMM-специалистам, которые как будто уперлись в некий «стеклянный потолок». Работа есть, на хлеб хватает, понимание развития сферы тоже примерное имеется. Но в Новом году хочется достигнуть большего:

  • Увеличить вашу «рыночную стоимость» как специалиста. Выйти из "середнячков" на новый уровень
  • Расти дальше: либо глубже уходить в специализацию — либо шире охватывать сферу, чтобы потом выбрать наиболее интересные сферы для работы
  • Просто быть уверенным, что вы классный спец — а значит, быть уверенным в своем профессиональном будущем

Я разделила навыки на 5 групп: social CRM, комьюнити-менеджент и административные функции, контент, технические и личные. Конечно, в течение года могут добавиться новые темы - и я буду дополнять материал.

Прошу SMM-специалистов, заказчиков и работодателей в комментариях добавить навыки, которые можно было включить в этот материал.

В течение 2013 года я каждую неделю буду рассказывать подробнее о каждом из навыков на дискуссионной площадке Communications.kz. Подписаться на обновления серии по почте можно здесь.

В 2013 году 54 недели, первая уже закончилась. Один навык – одна неделя. Стоит поторопиться!

Social CRM

sCRM – это управление отношениями с клиентами через новые медиа (техническая поддержка, обработка запросов, удержание-лояльность-возвращение, первые или повторные продажи).

    1. Изучить механику и философию sCRM. Вкратце можно описать как систему, основанную на мониторинге запросов потенциальных и текущих клиентов, – а затем соответствующему механизму их обработки). Очень похоже на работу call-center, только в интернете. Подробнее о системе можно прочитать в моей статье «SMM умер. Да здравствует SMM!».
    2. Настроить систему мониторинга по принципу «перевернутой пирамиды». В основании – упоминания вашей компании, продуктов, акций, ключевых ФИО и ников компании. Выше – конкуренты, косвенные упоминания по рынку, сферы деятельности. Еще выше – мониторинг глобального рынка, ФИО депутатов итп.
    3. Составить базу знаний по проектам. Видели ли вы программное обеспечение кол-центров? Примерно такая же документация (можно и в упрощенном виде) должна быть и у вас. Подобный документ сокращает время обработки запросов и повышает качество вашего отклика от имени компании.
    4. Эффективно работать с «инсайтами». Положительные отзывы о компании мы коллекционируем. Негатив обрабатываем. Ответы на запросы получаем с помощью маршрутных листов. Но как быть с так называемыми «инсайтами»? Илья Корнеев на Social Media Club Almaty однажды делился своим видением обработки.
    5. Подружиться со службой поддержки клиентов. Если у вас в компании – или у вашего клиента - есть отдел поддержки клиентов или служба качества, подружитесь с ними! Бухайте с ними. Заигрывайте. Договаривайтесь. Угрожайте. Ответы на запросы ваших пользователей должны быть у них в приоритете.
    6. Обсудите и составьте с коллегами маршрутные листы запросов.В зависимости от типа поступившего запроса, его нужно отправлять разными путями: в службу поддержки, в PR-отдел, в HR-отдел, подрядчикам. Договоренности – одно, а подписанный начальством маршрутный лист с регламентами (оперативные уведомления или штатный режим) – совсем другое.

      Комьюнити-менеджмент / административные функции

    7. Научиться распознавать психотипы в интернете. Российские ученые Ольга Шурыгина и Сергей Филиппов в своем труде «Психологические таргетинг для продаж в интернете» вывели 4 сетевых психологических типа: Хозяин, Воин, Подарок, Муза. Если написать Музе тоном Война, она может смертельно на вас обидеться. Моя презентация на эту тему – здесь.
    8. Освойте сервисы отложенного постинга в социальных сетях, разгрузите себя
    9. Говорите с пользователями человеческим языком. Ничего так не раздражает человека, как пустые канцелярские слова в ответе на запрос. Цитируя одну сотовую компанию в твиттере: «Для ускорения решения вопроса, информация была передана ответственным лицам. Спасибо за понимание». Читается как «Отвяжитесь. Достали своими проблемами». Била бы по печени ногами за такое!
    10. Если у вас нет четкой системы документации для каждого этапа бизнес-процесса, разработайте ее. Вот примерный список необходимых документов: база знаний о проекте, лист вопросов-ответов, ежедневный чек-лист SMMщика, еженедельный отчет, ежемесячный внешний отчет, маршрутные листы запросов.
    11. Все больше делайте акцент в оценке эффективности на CPA (оплата за действие пользователя) – лидогенерация, достижение пользователей на сайте целей, конверсии, вовлеченность
    12. Протестируйте на основе аналитики сайта наилучшее время размещения постов
    13. Проведите масштабное исследование/опрос аудитории через новые медиа, сделайте читабельный отчет с интересными картинками, иллюстрациями, принтскринами итп
    14. Если вы не умеете делать дизайн для соцсетей и верстать — научитесь это делать!
    15. Поэкспериментируйте с сервисом «Предложения» на Facebook. Подробнее в ролике
    16. Более глубоко изучите возможности Pinterest, Google +, Linkedin и др. набирающих популярность в Казахстане социальных сетей
    17. Прочтите книги по конфликтологии, изучите методы работы с негативом, которые предлагает НЛП. Полезная штука, точно не поведетесь на троллинг и различного рода истерики со стороны пользователей

Контент

    1. Один или в команде сделайте коллаж или нарисуйте читателей-клиентов ваших брендов — 2-4 типажа. Дайте каждому имя. Отобразите в коллаже или рисунке при этом возраст, пол, род занятий, как проходит их день, они отдыхают, какие у них проблемы. Повесьте портреты в кабинете на видном месте. Обращайтесь к этим образам, если затрудняетесь дать ответ безликому пользователю в сети.
    2. Составьте контент-политику для корпоративных площадок: сайта, блога, сообществ, официальных веток. Изучите основы контентного маркетинга. Книги «Основы контентной стратегии» и «Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернет» вам в помощь.
    3. Потренируйте в инфографике. Учтите, что нарисовать инфографику не самый сложный вопрос. Самый сложный этап – это аналитическая часть.
    4. Научитесь производить «ядерный контент»: Соцопросы, бесплатные обзоры, основанные на глубоком исследовании вопроса, читабельные отчеты, «белые книги» (6-10 страниц), микрособытия (вебинары, телеконференции, прямые трансляции итп), инфографика, вирусный контент (акции, конкурсы, игры, видео итп)
    5. Начните вести свой личный блог, если вы еще этого не делаете. Если блог есть, пишите туда регулярно. Никогда не упоминайте в нем недобрым словом работодателей (прошлых и текущих) и клиентов.
    6. Научитесь «думать и писать брендом». Исходя из УТП, истории компании, социального статуса клиентов, ценностей и принципов компании, социальной ответственности. Показывайте компанию со всех сторон. Подробнее о бренде (персональном, но принцип един) я уже писала. Ну и конечно, книга в помощь «4D-брендинг. Или взламывая корпоративный код сетевой экономики».
    7. Создавая контент, исходите из «луковицы ключевых тем». Техника взята из планирования контекстной рекламы. Промониторьте, о чем говорит ваша целевая аудитория, какие темы ее волнуют, о чем говорят на форумах ваши потребители, какие запросы в поисковиках они оставляют. И на основе этого создайте «луковицу» ключевых слов. В центре будет, собственно, главные ключевые слова (например, «домработницы Алматы», «уборка в Алматы» итп). Далее будут идти косвенные (чаще всего низкочастотные) запросы: например «массажист на дом». Еще дальше, к краю, расположите специфичные запросы: «игра уборка». Пишите свой контент на косвенные и на специфические запросы. Брать идеи для контента из собственной головы (как и для креатива) опасно
    8. Сделайте серию интервью с экспертами на рынке. Просто пригласите их на чашку кофе поговорить на профессиональные и не очень темы. Оформите в виде интервью и опубликуйте на своих площадках.
    9. Подготовьте содержательные статьи-руководства по продуктам или услугам компании или клиента (с картинками, иллюстрациями, принтскринами, схемами итп).
    10. Подготовьте обзор рынка для клиента или просто для себя. Так же, с картинками, иллюстрациями, принтскринами итп. Или материал типа «топ 10». Что обозревать – придумайте сами. Главное – отточить навык.
    11. Думайте о трафике. Используйте ссылки на целевые страницы, отслеживайте количество переходов с помощью URL Builder, включайте эти показатели в отчеты.
    12. Почувствуйте слог. Лучший способ почувствовать «вкус» в текстах – сравнить, как пишут те или иные СМИ, бренды. Сравните новостные материалы казахстанских порталов (nur.kz, zakon.kz, tengrinews.kz), российских (lenta.ru, vmsk.ru и др.), украинских, белорусских на одинаковые темы (снегопады, камеры наблюдения, выступления Президентов). Почитайте и сравните материалы развлекательных СМИ (timeout.kz, timeout.ru, afisha.ru, w-o-s.ru). Посмотрите, как разные издания пишут на одни и те же темы: о концертах, выставках, спектаклях, ресторанах. Подумайте, на кого вы хотите быть больше похожи? Попробуйте писать контент для новых медиа по-другому.
    13. Станьте фанатом своих компаний — используйте их товары и услуги сами! Черпайте вдохновение из непосредственного использования!

Административные / Технические навыки

    1. Составить себе чек-лист для внутренней ежедневной отчетности и еженедельной внешней на основе Google Forms
    2. Научитесь делать простейшие приложения для социальных сетей: FBML - для Facebook, php - для групп Вконтакте
    3. 32. Изучите технические основы email-маркетинга
    4. Научитесь настраивать цели в Google Analytics и в Яндекс.Метрика
    5. Научитесь проводить A/B-тестирования страниц сайтов и тизинговой рекламы в социальных сетях
    6. Научитесь устанавливать и работать хотя бы с одним бесплатным движком для сайтов: Drupal, Wordpress, Joomla
    7. Составьте интеллектуальную карту (mind amp) своей работы — альтернативная форма ваших должностных обязанностей. Покажите вашему начальнику – насколько ваше видение совпадает?
    8. Изучите возможности интеграции подписчиков (на сайте или в соцсетях) с базой зарегистрированных пользователей на сайте
    9. Прочитайте хотя бы основы php, чтобы можно было при необходимости «читать» и «понимать» код страниц и приложений

Личные навыки и самообразование

  1. Подумайте о возможном сужении специализации. Над какими именно проектами вы бы хотели работать через год? Это торговые площади? Сервисные компании? Fashion? Напитки? Что больше всего вам нравится сейчас в вашей работе? А что вызывает зевоту и желание отвлечься? Каким образом вы сможете сконцентрироваться на первых моментах в будущем?
  2. Приведите в чувство ваш RSS Reader. Разделите подписки на подгруппы, удалите уже неинтересные вам фиды, но которые вы держите «на всякий случай»
  3. Заведите привычку складировать все идеи в Evernote и пересматривать накопленные идеи 1 раз в неделю или месяц.
  4. Соберите свое портфолио. По согласованию с работодателем архивируйте работы, в которых применяли непосредственное участие. Включайте туда и фриланс-проекты. При каждой возможности собирайте отзывы о своей работе и рекомендательные письма.
  5. Начните рисовать, даже если никогда не умели этого делать. Рисуйте не важнокак: на планшетнике, ретуширование в фотошопе, на бумажке с последующим сканированием и раскрашиванием, на доске – а потом фотографируйте и выкладывайте. Ваши посты должны сопровождаться не чужими клипартами, а авторскими вижуалами! Вам в помощь книжка «Визуальное мышление. Как продавать на салфетке»
  6. Попробуйте реализовать тестовый проект, завязав часть оплаты на достижение результатов (KPI)
  7. Научитесь разделять ответственность за принятые решения с заказчиком и подрядчиками. Не взваливайте на себя слишком много – иначе сами же останетесь виноватыми!
  8. Слушайте свою интуицию. Если что-то внутри подсказывает отказаться от проекта или сотрудничества – делайте это. Не принимайте решение «на месте», «переспите» с идеей хотя бы одну ночь.
  9. Посчитайте стоимость часа своей работы. Устраивает ли она вас? Сколько вы бы хотели «стоить»? Я писала материал о том, как я начала работать в два раза меньше, а получать в два раза больше.
  10. Найдите себе пример для подражания (компания или человек). Учитесь у крупных игроков и конкурентов – пусть они будут зарубежными! Следите за их деятельностью через RSS, WebSiteWatcher, Google Alerts или email-подписку.
  11. Научитесь решать задачи креативными методами (случайный стимул, 4D-стимул, переворот, матрица возможностей, катена-мэппинг). Рекомендую почитать материалы на сайте kolesnik.ru
  12. Заведите базу вашу личную клиентов, бывших и текущих: ФИО, личные контакты, компания. Почему «компания» стоит на последнем месте? Потому что компании могут закрываться, проекты могут завершаться, бюджеты могут сокращаться – а люди остаются всегда. Поддерживайте связь не только с компаниями, а с живыми людьми.
  13. Научитесь правильно задавать вопросы. Почитайте о том, что такое коучинговые вопросы
  14. Договоритесь о встрече с 10 более опытными специалистами в SMM, маркетинге и PR. Четко сформулируйте вопросы, которые вас беспокоят. Четыре человека откажутся, пятый согласится. Будьте искренни во время беседы, записывайте интересные мысли и идеи. Поблагодарите эксперта, спросите, чем вы можете быть им полезными в свою очередь.
  15. Нарисуйте колесо баланса своего профессионализма.
  16. Освойте свой планшетник или смартфон — приложения для мониторинга, google analytics, hootsuite & tweetdeck, программы для рисования и обработки изображений. Я уже не говорю о календаре и напоминалках.

Оцените пост

13

Комментарии

0
Полезно, спасибо!
0
Спасибо за отличный обзор!
Для контент-менеджмента можно добавить пользование editorial calendars, чтобы планировать топики и ну путаться в уже опубликованных материалах. также смм-щику стоит освоить навык создания нарратива/сторителлинг, чтобы вовлекать клиентов на эмоциональном уровне и вести свой блог грамотно. Ну, и вообще стоит овладевать как можно большими навыками благодаря чтению не только бизнес-литературы, но и научных журналов в индустрии медиа и коммуникаций. Академики часто исследуют те сферы и вопросы, которые узкий-специалист охватить не может либо пока не видит потенциал.
1
Хочется добавить пункт: Ваше развитие

Подумайте о том, как стать не еще одним "винтиком" в маркетинговой машине компании, а полноценным партнером. Привяжите результаты своих усилий к конечному результату - прибыли, и зарабатывайте ту часть прибыли компании, которая генерируется посредством Вашего труда.
0
я бы еще добавила навык написания отчетов
0
Подписался, спасибо
Показать комментарии