Что такое Сервис? 5 компонентов Сервиса

Юлия Argunova 2012 M11 13
2023
0
2
0

Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей компаний: - Мы хотим создать сервис класса Люкс... - WOW Сервис ... - Наша стратегия -...

Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей компаний:

- Мы хотим создать сервис класса Люкс...

- WOW Сервис ...

- Наша стратегия - клиентоориентированный сервис  и т.д.

 

И это не удивительно, так как все уже наконец поняли, что 70% клиентов уходят из-за плохого сервиса, а значит им заниматься надо.

 

Вот и мы взяли курс в сторону создания компании, о которой будут говорить!

 

Я, как человек системный, в  большей степени материальный,  попробовала облечь абстрактное, не осязаемое понятие Сервис в достаточно понятные и поддающиеся систематизации 5 компонентов сервиса - некую Модель Сервиса.

 

И вот что получилось:

 

 

1) ОСЯЗАЕМОСТЬ, МАТЕРИАЛЬНОСТЬ – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

 

2) НАДЕЖНОСТЬ – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

 

3) ОТЗЫВЧИВОСТЬ  – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

 

4) УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ, УВЕРЕННОСТЬ  – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

 

5) СОПЕРЕЖИВАНИЕ \ СОЧУВСТВИЕ  – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

 

Далее, я попробовала разработать методику оценки Текущего состояния Сервиса, чтобы в дальнейшем иметь возможность поставить цели и начать работу.

 

1 этап. Определила критерии, отражающие сущность по каждому компоненту, которые важны для клиентов (приведены не все, только для примера)

 

Материальность, осязаемость

1\ Компания имеет современные оргтехнику и оборудование.

2\ Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.

3\ Работники компании приятной наружности и опрятны.

4\ Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен

 

Надежность

5\ Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени.

6\ Если у клиентов случаются проблемы, то компания решает их.

7\ У компании надежная репутация.

8\ Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.

10\ Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.

11\ Сотрудники компании дисциплинированны

 

Отзывчивость

12\ Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно.

13\ Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.

14\ Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.

15\ Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания

 

Убедительность \ уверенность

16\ Сотрудники компании компетентны и знают все о своем продукте.

17\ Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.

18\ Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

 

Сопереживание \ Сочувствие

19\ Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.

20\ Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов.

21\ Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.

22\ Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.

23\ Часы работы компании удобны для всех клиентов

 

2 Этап. Определяем, какие из этих критериев являются наиболее важными и оцениваем указанные критерии по пятибалльной шкале:

  • 5 - очень важен
  • 4 - скорее важен, чем нет
  • 3 - ни да, ни нет
  • 2 - скорее не важен
  • 1- не важен.

3 Этап. Оцениваем текущее состояние дел относительно критериев в нашей компании и по возможности трех ближайших конкурентов.

 

4 Этап. Затем, результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").

 

5 Этап. Разрабатываем стандарты по каждому компоненту "Как должно быть"  и обучаем этим стандартам сотрудников

 

6 Этап. Разрабатываем систему оценки качества реализации положений стандартов и делаем так, чтобы сотрудники были за мотивированны на соблюдение стандартов.

 

7 Этап. Один раз в месяц обязательно проводим повторную оценку по выбранным ранее критериям и сравниваем результаты. если вы все делаете правильно, то ваша оценка должна измениться в лучшую сторону.

 

Желаю удачи!

 

Оцените пост

2