• 337446
  • 2984
  • 551
Нравится блог?
Подписывайтесь!

3 грубые ошибки портала egov

Нет повести печальнее на свете, чем попытка сделать через egov нечто сложнее, чем получить справку. Под катом вы найдете дневник несчастного человека, который решил поставить на учет свое СМИ. Еле сдерживаюсь от матов.

UPD от 2111. Уже несколько раз писали и звонили из egov со спасибами и извинениями. Были некоторые запарки по документам, но мы их решили (заменили скан удостоверения ИП и переотправили Заявление). Но надо ли говорить, что воз и ныне там. По информации, которую нам сообщают в egov, наше Заявление рассматривают в министерстве в "ускоренном режиме". Дали телефон Министерства, комитета Информации и архивов, дали имя Эксперта, который нами занимается. Звоним уже им третий день, эксперт постоянно "вышла", девушка на телефоне говорит, что наше Свидетельство о постановке на учет "лежит на столе у Председателя", и он все никак его не подпишет. Причины разные: "уехал", "сегодня не приезжал" итп. Ну что могу сказать...

UPD от 0211. В истории оказания услуг наконец-то появился статус "В работе" (раньше вообще стоял какой-то технический статус !!! status-1 !!!), отобразились номер моего заявления и имя исполнителя. Ждем, по идее, в четверг должен быть уже результат.

UPD от 0111. Позвонили, сказали, что заявка передана в Министерство, она будет рассмотрена в ускоренном режиме (5 рабочих дней).

На сайте Министерства нужных телефонов не нашла (может быть, у вас получится?). Решила положиться на слово кол-центра. Остается ждать)

UPD от 3110. Вчера пришла еще одна отписка: "Здравствуйте!!! Ваш запрос успешно поступил в сервис ГО, после обработки запроса со стороны ГО статус запроса измениться".

Хер с ним, с ошибками, сама пишу как попало. По телефону не сразу смогли ответить, в какой именно ГО был отправлен запрос (чертовы сокращения). В общем, оказалось, что заявка отправлена в Министерство культуры. Снова же, на вопрос, сколько по закону будет рассматриваться Заявка, сказали, не знаю, звоните в Министерство.

В очередной раз убеждаюсь, что ребятам из кол-центра совсем наплевать на клиентов, лишь бы отделаться от Клиента. Какой смысл в электронном правительстве, если все равно приходится 20 раз дозваниваться до кол-центра, и еще сколько же в Министерство в Астану.

Те же самые очереди, ожидание, пинки между кабинетами и нервы, что и раньше, только теперь по телефону. Новая версия!

Скажете, преувеличиваю?) Тогда предлагаю пройти квест: Попробуйте найти на сайте Министерства телефоны, по которым нужно узнавать статус регистрации вашего СМИ.

UPD от 2910. После поста пошло некоторое движение. С Serivice Desk прошло сообщение: "Здравствуйте!!! Мы разобрались в проблеме, при заполнении запроса, поле информации о форме распространения СМИ было пустым, сама ошибка выглядит так: "Ошибка, нет информации о форме распространения СМИ (DistributionForm == null)". По этой причине возникли проблемы при обработке запроса на стороне ГО, сервис ГО выдал ошибку".

Форму распространения я на самом деле не указала. На заметку разработчикам, как видно из принтскрина, Форма распространения - это необязательный пункт. Тем более, регистрируя в моем случае информационное агентство, ни одна из этих форм не подходит) Может быть, добавите вариант "интернет"? Написала предложение на Форуме поддержки пользователей.

Статус заявки: Непонятен. Оплата теперь точно принята. Но Статус пустой. Звонили из кол-центра. Будут разбираться.

НАЧАЛО ОРИГИНАЛЬНОГО ПОСТА

Что ж, наконец-то и я стала полноценным e-гражданином нашего электронного правительства (egov.kz). Первой же услугой, ради которой, собственно я и получала ЭЦП стало Постановление на учет СМИ. После этого вот уже скоро будет месяц, как я сталкиваюсь с глюками и нестыковками.

Я уже несколько выпустила пар в соцсетях, и решила свое возмущение использовать в конструктив - и перечислить не только грубые ошибки, но и пути решения, по которым бы пошел любой другой Поставщик услуг, который любит своих Клиентов. А в этом случае - Граждан, которые платят налоги и содержат Электронное государство.

1. Не работает поиск по ID запроса


Когда пользователь сталкивается с проблемой или вопросом по работе портала, он звонит в кол-центр и его запросу присваивается ID, по которому он может проверять статус его рассмотрения. Тикетная система - на текущий момент самая удобная, как для клиента, так и для компании. Особенно удобно, когда ты можешь посмотреть статус онлайн, из своего личного кабинета... И именно эта штука на egov не работает!

Пользователю приходится каждый раз дозваниваться до кол-центра и диктовать код запроса, его суть, иногда просят твой РНН, ИИН итп. Надо ли говорить, что чаще всего по телефону приходится диктовать кучу цифр по два раза ("ой, повторите", "извините, у меня все сбилось"). Два рада даже попросили продиктовать свой пароль от личного кабинета))) Ну мне ничего не оставалось, как поделиться этой информацией, потому что по-другому девушки не могли понять суть моего запроса.

Что делать? Все просто. Если услуга на самом деле не работает, нужно честно предупредить пользователя об этом, чтобы он не тратил драгоценного времени на бессмысленный ввод длинных цифр. Если услуга дает сбои, но сотрудники об этом не знают - это другой вопрос. Видимо, на портале не установлена или должным образом не фунционирует аналитика путей пользователя к целевым страницам. Корректная обработка подобной аналитики ценна тем, что если мы видим подозрительно малую конверсию из нажимающих на кнопку "Искать" на страницы выдачи статуса запроса, значит возникают проблемы (либо на стороне пользователя, либо в работе самого портала). Некорректная обработка этих данных говорит о том, что либо "руки не дошли", либо к цифрам относятся "ради галки", сдали отчет - и будет.

2. При прохождении оплаты возникла ошибка, но деньги были перечислены в Налоговую. Электронный чек был вручную восстановлен, но теперь система его не принимает. Статус услуги так и стоит "не оплачен", хотя деньги поступили и ЭЧ после нескольких разговоров с кол-центом был все-таки выслан.


Вот из-за чего весь сыр-бор. Услуга была заказана и оплачена 8 октября, но благодаря ошибкам на портале, потеряно самое драгоценное - время и нервы.

Вывод: Если для вас критично не только получить услугу, но и сделать это быстро и гарантированно - ни в коем случае не пользуйтесь egov. Может подвести на основных этапах: прием платежа, выдача электронного чека, статус услуги. Ошибка в моем случае возникла и на этапе приема платежа (оплачивалось с карточки QIWI), выдачи электронного чека (прислали после отдельного звонка, читай скандала, в кол-центре), и статус услуги до сих пор не известен (ошибка на портале).

Что делать: Я не спец по системам приема и обработки платежей. Предварительно делаю вывод, что дело в том, что система не принимаем "ручные" чеки, либо у нее аллергия на виртуальные карты QIWI, что очень расстроит приверженцев быстрых и удобных способов оплаты.

3. Некорректная работа службы поддержки

Ну и последнее, наверное, самое главное, это некорректное обращение с пользователями самих работников Службы поддержки. Есть одна тенденция во всех "точках соприкосновения": сотрудники решают "запрос", а не задачу клиента, который к ним обратился.

К примеру, девушки в кол-центре не могут дать полную справку о том, какие же есть альтернативные пути регистрации СМИ, кроме как через egov. "Мы не знаем, идите в Министерство", - все, что они могут сказать.

Вот реальный пример того, как мне ответили на Форуме поддержки пользователей на мое изложение ситуации. "Недостаточно информации для обработки запроса" вместо "Для решения вашей проблемы предоставьте нам такую-то информацию". В их понимании запрос "исправлен", тогда как гражданин остался не только без внятного ответа и результата, за который заплатил, но и возмущенный халатным обращением.

Очень забавно также наблюдать за статусом обработки запроса, который высылается на почту с Service Desk. Такое ощущение, что работники ведут переписку сами с собой, а не с клиентом. Рядовому пользователю сложно разобраться в формулировках и сокращениях отдела. И, конечно же, подобные отписки только увеличивают неопределенность клиента, а значит и его недовольство.

Что делать: 1) Ввести единый стандарт для ответов Службы медиа-поддержки (База знаний) 2) Ввести единую систему оценки работы кол-центров и людей, которые держат связь онлайн с клиентами 3) Ввести обратную связь услуг кол-центра (как например, это делает Kcell). 4) Завязать оплату Службы медиа-поддержки не только на количестве фактически отработанных часов, но и количества успешно обработанных запросов (когда по ID запроса нет повторных обращений). Не знаю, какая система мотивации персонала принята сейчас, но очевидно то, что она не завязана на факторе решения задач клиента. Есть ощущение, что завязано на регулярных "отписках". Иными словами, персонал заинтересован в имитации бурной деятельности.

Говорят, что проблему нужно решать на более глубоком уровне, чем тот, на котором она возникла. Если компанию не устраивает результат, то нужно думать, как начать действовать по-другому. Если компания допускает ошибку в действиях, то значит, причина в навыках и способностях сотрудников. А если сотрудники испытывают проблемы в навыках (вежливость, умение вести переписку с клиентами и т.п.), то нужно копнуть глубже - в Ценности компании. В понимании сотрудников того, ПОЧЕМУ для них важно быть вежливыми с клиентами. ДЛЯ ЧЕГО они вообще работают.

Сложно делать далеко идущие выводы, но сейчас я думаю, что некоторые сотрудники электронного правительства не понимают, почему их работа так важна для Граждан и Государства в целом.

Жанна Прашкевич laralarkin
www.prashkevich.com
29 октября 2012, 13:38
6095

Загрузка...
Loading...

Комментарии

К сожалению, в гос органах очень часто создают имитацию бурной деятельности
Khutr
2
0
Москва не сразу строилась, благодаря таким постам по мелкими шагами будут вести исправления, когда @Egov.kz приглашал всех желающих на фокус группу не кто не удосужился сходить, а там как раз и решались многие вопросы.
А тут на тебе ошибки они нашли, Да они будут, egov их признает и исправляет.
Вы как с луны упали думаете Бац и все заработало?
а почему бы и нет?
Потому что дело не 5 минут.
Простите за неосведомленность, когда был запущен egov?
Разработка концепции "электронного правительства" началась в 2006 году.
в твиттере есть представители НИТа, Енсебаев вроде была фамилия, думаю лучше обратиться напрямую
Не пришлось. Кажется информация дошла до того, кому нужно. Дело сдвинулось. См. UPD, если интересно)
А еще подпись имеет срок действия. Очень неудобно, опять надо пилить получать.
Khutr
0
0
раз в год трудно сходить?
Справедливости ради хочу сказать, что получение ЭЦП у меня заняло максимум минут 15. Быстро, удобно, из документов нужно только удостоверение или паспорт. Не знаю, во всех ли ЦОНах так приятно, как в Медеуском районе в Алматы, но ожидание прошло без нервов. Было бы конечно здорово, если бы ЭЦП можно было продлевать прямо из Личного кабинета. Но думаю пережить можно)
вообще я пользуюсь порталом не первый год. и продлить ЭЦП на самом деле можно не выходя из дома если ты его уже один раз получал. Просто как я помню мне нужно было его продлить до того как истечет срок действия. помню обновил я на 10 дней раньше.
Я пользуюсь услугами egov раз в год. И да, мне тяжело сходить куда то, даже раз в год.
Могли бы срок действия сделать хотя бы пару лет.
Установка срока действия ЭЦП в 1 год соблюдается согласно стандартам постановленным на международном уровне. Все страны используют единый стандарт.
вопросов больше не имею.
хм, а что за стандарт? Можно ссылку или название.
Стандарт государственной услуги «Выдача и отзыв регистрационного свидетельства НУЦ РК» adilet.minjust.kz
Я ваще про стандарт международного уровня спрашивал. Который все страны используют.
egovkz
5
0
Жанна, приносим свои глубочайшие извинения за возникшую ситуацию. Специалисты занимаются вашим запросом. О результатах работ мы сообщим вам сразу же, как их получим. Признаем, что в данный момент услуга "Постановки на учет СМИ" требует некоторых изменений в формате (алгоритм в случае сбоев связи и т.п.). Мы работаем над этим совместно со специалистами гос.органа. Также благодарим за конструктивные замечания и предложения по работе Call-центра.
Я думала уже отказаться от надежды, что дело сдвинется на портале egov, и собиралась заняться регистрацией непосредственно в Астане, в начале ноября у меня была запланирована поездка.
Сейчас же я подумала, что из принципа доведу это дело до конца через ваш портал. Так что с этого дня вы имеете бесплатного напрямую заинтересованного независимого тестера)
Khutr
0
0
вы в твитер @egovkz пишите лучше, как видите результат не заставил себя ждать.
да, и в твиттер закинула)
в твите egov с 9,00 до 19,00
5 дней в неделю.
Так что дерзайте.
откуда такая осведомленность?)
А еще главная ошибка назвать сайт egov! Я когда видел рекламы на остановках. очень долгое время думал что это секта какаята.)))
Красивая девушка на аве, наверное слюнтяю алматинскому досталась (((
инфа 100500%
Планировал взять справку о рождении ребенка через Егов. Но теперь подумал, а вдруг зависнет на 3-ем шаге?
не факт. со справками вроде все окей.
Khutr
0
0
Ничего там не виснет если все делаете согласно мануала.
как стало понятно, ошибки могут возникать не только внутри системы, но и из-за некорректного оформления форм (см. UPD в начале поста)
На вопрос про SSL сертификат (платный он или нет) сотрудник ЦОНа ответил: "Понимаете, SSL сертификат - это и есть ваши ключи к ЭЦП". Я ответил, что не понимаю...
Это смешно. Тоже замечал, что работники, иногда, отвечают без учета контингента по ту сторону окошка,
толи это 17-летний модератор, толи это 57-летний механизатор, ну ты понял
jad
0
0
Сдается мне дело не в учете познаний спрашивающего, а в знаниях отвечающего.
вообще мое мнение: "опорофинить" может каждый. внести предложение (конструктивное) - кто реально в этом разбирается. мы пользователи видим уже только то что уже нам вывели. ну я рассуждаю как ИТ специалист. порой людям так легко сказать чего он хочет и так сложно это реализовать... но между "хочу" нужно не забыть "могу"!!!
ну может и есть ошибки. бывают. сам сталкиваюсь. но порой обидно за тех людей которые все же работают. может там и есть косяк, но кто знает "не суди судим не будешь". я лично активно пользуюсь многими услугами, я ярый пользователь услуги справок РН. с ними проблем пока не встречал. прошли года.
в целом, в после четко озвучены рекомендации - или вы не дочитали до них.
нисколько не сомневаюсь, что егов может быть полезен, но регистрировать СМИ через портал посоветую только очень терпеливым людям с железными нервами
вы думаете я не дочитал?
ну как тут не дочитать?! стальные нервы? терпение? может просто Вы давно в государственных учреждении в очереди не бывали? я вот в день чтобы найти "правду" и "решение", могу себе и нервы "сколотить" там. но держусь. многие реализованные услуги на портале спасли мне жизнь и время. и мой бизнес тоже.
искренне рада за вас! и в дальнейших делах вам удачи!
ahahaha
pravdalyb
31 октября 2012
дата регистрации
zakaznoy post ili kto-to rewil zawiwat e gov =)

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

До каких пор чиновники будут игнорировать защиту детей?

До каких пор чиновники будут игнорировать защиту детей?

До каких пор Уполномоченный по правам ребенка, как институт во всем мире стоящий на страже жизни и прав детей, в нашей стране будет выполнять представительские функции?
AliyaSadyrbaeva
25 июля 2017 / 18:27
  • 10843
  • 6
Зачем эмигрировать в Россию? Лично я никогда не понимал этой странной мечты

Зачем эмигрировать в Россию? Лично я никогда не понимал этой странной мечты

Некоторые мои знакомые, мечтают уехать в Россию и побыстрее получить гражданство. Кому мы там сдались? Есть замечательная поговорка: "Где родился - там и пригодился".
Washington
25 июля 2017 / 12:15
Что происходит в казахстанской правоохранительной системе под видом борьбы с коррупцией

Что происходит в казахстанской правоохранительной системе под видом борьбы с коррупцией

За день до своей гибели прямо около памятника жертвам политических репрессий 1937-го Жампозов сказал жене, что он – жертва точно таких же репрессий.
openqazaqstan
24 июля 2017 / 10:18
  • 3450
  • 12
Если вам отвечают на казахском языке – ситуация с точки зрения законодательства

Если вам отвечают на казахском языке – ситуация с точки зрения законодательства

Я своим постом не собираюсь критиковать кого-либо, что люди знают или не знают казахский или русский язык. Я выражаю своё мнение с точки зрения законодательства о языках.
Advokot
25 июля 2017 / 13:50
  • 3294
  • 31
Мужчины Люксембурга и Казахстана: «У нас они уже в 35 добиваются статуса»

Мужчины Люксембурга и Казахстана: «У нас они уже в 35 добиваются статуса»

Что касается парней, так это вообще отдельная тема. Они для меня загадка. Уже год пытаюсь понять ход их мыслей. Для нас, казахов, немного сложно понять, почему человек в 35-36 лет, до сих пор не нашел смысла жизни.
AASh
24 июля 2017 / 15:19
  • 2380
  • 23
Легендарный вокалист «Linkin Park» унёс за собой молодость десятков тысяч людей

Легендарный вокалист «Linkin Park» унёс за собой молодость десятков тысяч людей

Самое грустное, что, как и всегда в таких случаях, скоро на Честера начнут изливаться потоки грязи - что он был наркоманом, или что-то подобное (как в случае со многими знаменитостями).
demonica
21 июля 2017 / 15:13
  • 2063
  • 51
Алматы глазами астанчанки: «У вас жара за 30! Вы не то, что южные – вы Африка!»

Алматы глазами астанчанки: «У вас жара за 30! Вы не то, что южные – вы Африка!»

Все дороги ведут в Алматы. Хотелось бы поспорить, учитывая, как я насмешливо провожала друзей или коллег, которые покидали родную Астанушечку и переезжали «на юг».
SogdiK
21 июля 2017 / 18:25
  • 1928
  • 34
Хан Ордасы – ставка Жангир-хана. Здесь была открыта первая в Казахстане типография

Хан Ордасы – ставка Жангир-хана. Здесь была открыта первая в Казахстане типография

Ханская ставка Жангир-хана в селе Хан Ордасы Бокейординского района Западно-Казахстанской области - это одно из самых интересных исторических мест Казахстана.
theYakov
26 июля 2017 / 5:34
  • 1506
  • 4
СказQAZ о королеве ночного города. Казалось, ничто не могло прошибить её оборону

СказQAZ о королеве ночного города. Казалось, ничто не могло прошибить её оборону

- Ты задолбала быть такой прекрасной!.. Пьяный в доску романтик еле держался на ногах. Девушка, сидящая за столом, даже не удостоила его взглядом. Охранники нежно вытолкали его из заведения.
Aks_Ras
26 июля 2017 / 12:09
  • 1499
  • 3