3 грубые ошибки портала egov

Жанна Прашкевич 2012 M10 29
5303
42
13
0

Взгляд e-Гражданина. 3 ошибки портала egov и 3 рекомендации.

Нет повести печальнее на свете, чем попытка сделать через egov нечто сложнее, чем получить справку. Под катом вы найдете дневник несчастного человека, который решил поставить на учет свое СМИ. Еле сдерживаюсь от матов.

UPD от 2111. Уже несколько раз писали и звонили из egov со спасибами и извинениями. Были некоторые запарки по документам, но мы их решили (заменили скан удостоверения ИП и переотправили Заявление). Но надо ли говорить, что воз и ныне там. По информации, которую нам сообщают в egov, наше Заявление рассматривают в министерстве в "ускоренном режиме". Дали телефон Министерства, комитета Информации и архивов, дали имя Эксперта, который нами занимается. Звоним уже им третий день, эксперт постоянно "вышла", девушка на телефоне говорит, что наше Свидетельство о постановке на учет "лежит на столе у Председателя", и он все никак его не подпишет. Причины разные: "уехал", "сегодня не приезжал" итп. Ну что могу сказать...

UPD от 0211. В истории оказания услуг наконец-то появился статус "В работе" (раньше вообще стоял какой-то технический статус !!! status-1 !!!), отобразились номер моего заявления и имя исполнителя. Ждем, по идее, в четверг должен быть уже результат.

UPD от 0111. Позвонили, сказали, что заявка передана в Министерство, она будет рассмотрена в ускоренном режиме (5 рабочих дней).

На сайте Министерства нужных телефонов не нашла (может быть, у вас получится?). Решила положиться на слово кол-центра. Остается ждать)

UPD от 3110. Вчера пришла еще одна отписка: "Здравствуйте!!! Ваш запрос успешно поступил в сервис ГО, после обработки запроса со стороны ГО статус запроса измениться".

Хер с ним, с ошибками, сама пишу как попало. По телефону не сразу смогли ответить, в какой именно ГО был отправлен запрос (чертовы сокращения). В общем, оказалось, что заявка отправлена в Министерство культуры. Снова же, на вопрос, сколько по закону будет рассматриваться Заявка, сказали, не знаю, звоните в Министерство.

В очередной раз убеждаюсь, что ребятам из кол-центра совсем наплевать на клиентов, лишь бы отделаться от Клиента. Какой смысл в электронном правительстве, если все равно приходится 20 раз дозваниваться до кол-центра, и еще сколько же в Министерство в Астану.

Те же самые очереди, ожидание, пинки между кабинетами и нервы, что и раньше, только теперь по телефону. Новая версия!

Скажете, преувеличиваю?) Тогда предлагаю пройти квест: Попробуйте найти на сайте Министерства телефоны, по которым нужно узнавать статус регистрации вашего СМИ.

UPD от 2910. После поста пошло некоторое движение. С Serivice Desk прошло сообщение: "Здравствуйте!!! Мы разобрались в проблеме, при заполнении запроса, поле информации о форме распространения СМИ было пустым, сама ошибка выглядит так: "Ошибка, нет информации о форме распространения СМИ (DistributionForm == null)". По этой причине возникли проблемы при обработке запроса на стороне ГО, сервис ГО выдал ошибку".

Форму распространения я на самом деле не указала. На заметку разработчикам, как видно из принтскрина, Форма распространения - это необязательный пункт. Тем более, регистрируя в моем случае информационное агентство, ни одна из этих форм не подходит) Может быть, добавите вариант "интернет"? Написала предложение на Форуме поддержки пользователей.

Статус заявки: Непонятен. Оплата теперь точно принята. Но Статус пустой. Звонили из кол-центра. Будут разбираться.

НАЧАЛО ОРИГИНАЛЬНОГО ПОСТА

Что ж, наконец-то и я стала полноценным e-гражданином нашего электронного правительства (egov.kz). Первой же услугой, ради которой, собственно я и получала ЭЦП стало Постановление на учет СМИ. После этого вот уже скоро будет месяц, как я сталкиваюсь с глюками и нестыковками.

Я уже несколько выпустила пар в соцсетях, и решила свое возмущение использовать в конструктив - и перечислить не только грубые ошибки, но и пути решения, по которым бы пошел любой другой Поставщик услуг, который любит своих Клиентов. А в этом случае - Граждан, которые платят налоги и содержат Электронное государство.

1. Не работает поиск по ID запроса


Когда пользователь сталкивается с проблемой или вопросом по работе портала, он звонит в кол-центр и его запросу присваивается ID, по которому он может проверять статус его рассмотрения. Тикетная система - на текущий момент самая удобная, как для клиента, так и для компании. Особенно удобно, когда ты можешь посмотреть статус онлайн, из своего личного кабинета... И именно эта штука на egov не работает!

Пользователю приходится каждый раз дозваниваться до кол-центра и диктовать код запроса, его суть, иногда просят твой РНН, ИИН итп. Надо ли говорить, что чаще всего по телефону приходится диктовать кучу цифр по два раза ("ой, повторите", "извините, у меня все сбилось"). Два рада даже попросили продиктовать свой пароль от личного кабинета))) Ну мне ничего не оставалось, как поделиться этой информацией, потому что по-другому девушки не могли понять суть моего запроса.

Что делать? Все просто. Если услуга на самом деле не работает, нужно честно предупредить пользователя об этом, чтобы он не тратил драгоценного времени на бессмысленный ввод длинных цифр. Если услуга дает сбои, но сотрудники об этом не знают - это другой вопрос. Видимо, на портале не установлена или должным образом не фунционирует аналитика путей пользователя к целевым страницам. Корректная обработка подобной аналитики ценна тем, что если мы видим подозрительно малую конверсию из нажимающих на кнопку "Искать" на страницы выдачи статуса запроса, значит возникают проблемы (либо на стороне пользователя, либо в работе самого портала). Некорректная обработка этих данных говорит о том, что либо "руки не дошли", либо к цифрам относятся "ради галки", сдали отчет - и будет.

2. При прохождении оплаты возникла ошибка, но деньги были перечислены в Налоговую. Электронный чек был вручную восстановлен, но теперь система его не принимает. Статус услуги так и стоит "не оплачен", хотя деньги поступили и ЭЧ после нескольких разговоров с кол-центом был все-таки выслан.


Вот из-за чего весь сыр-бор. Услуга была заказана и оплачена 8 октября, но благодаря ошибкам на портале, потеряно самое драгоценное - время и нервы.

Вывод: Если для вас критично не только получить услугу, но и сделать это быстро и гарантированно - ни в коем случае не пользуйтесь egov. Может подвести на основных этапах: прием платежа, выдача электронного чека, статус услуги. Ошибка в моем случае возникла и на этапе приема платежа (оплачивалось с карточки QIWI), выдачи электронного чека (прислали после отдельного звонка, читай скандала, в кол-центре), и статус услуги до сих пор не известен (ошибка на портале).

Что делать: Я не спец по системам приема и обработки платежей. Предварительно делаю вывод, что дело в том, что система не принимаем "ручные" чеки, либо у нее аллергия на виртуальные карты QIWI, что очень расстроит приверженцев быстрых и удобных способов оплаты.

3. Некорректная работа службы поддержки

Ну и последнее, наверное, самое главное, это некорректное обращение с пользователями самих работников Службы поддержки. Есть одна тенденция во всех "точках соприкосновения": сотрудники решают "запрос", а не задачу клиента, который к ним обратился.

К примеру, девушки в кол-центре не могут дать полную справку о том, какие же есть альтернативные пути регистрации СМИ, кроме как через egov. "Мы не знаем, идите в Министерство", - все, что они могут сказать.

Вот реальный пример того, как мне ответили на Форуме поддержки пользователей на мое изложение ситуации. "Недостаточно информации для обработки запроса" вместо "Для решения вашей проблемы предоставьте нам такую-то информацию". В их понимании запрос "исправлен", тогда как гражданин остался не только без внятного ответа и результата, за который заплатил, но и возмущенный халатным обращением.

Очень забавно также наблюдать за статусом обработки запроса, который высылается на почту с Service Desk. Такое ощущение, что работники ведут переписку сами с собой, а не с клиентом. Рядовому пользователю сложно разобраться в формулировках и сокращениях отдела. И, конечно же, подобные отписки только увеличивают неопределенность клиента, а значит и его недовольство.

Что делать: 1) Ввести единый стандарт для ответов Службы медиа-поддержки (База знаний) 2) Ввести единую систему оценки работы кол-центров и людей, которые держат связь онлайн с клиентами 3) Ввести обратную связь услуг кол-центра (как например, это делает Kcell). 4) Завязать оплату Службы медиа-поддержки не только на количестве фактически отработанных часов, но и количества успешно обработанных запросов (когда по ID запроса нет повторных обращений). Не знаю, какая система мотивации персонала принята сейчас, но очевидно то, что она не завязана на факторе решения задач клиента. Есть ощущение, что завязано на регулярных "отписках". Иными словами, персонал заинтересован в имитации бурной деятельности.

Говорят, что проблему нужно решать на более глубоком уровне, чем тот, на котором она возникла. Если компанию не устраивает результат, то нужно думать, как начать действовать по-другому. Если компания допускает ошибку в действиях, то значит, причина в навыках и способностях сотрудников. А если сотрудники испытывают проблемы в навыках (вежливость, умение вести переписку с клиентами и т.п.), то нужно копнуть глубже - в Ценности компании. В понимании сотрудников того, ПОЧЕМУ для них важно быть вежливыми с клиентами. ДЛЯ ЧЕГО они вообще работают.

Сложно делать далеко идущие выводы, но сейчас я думаю, что некоторые сотрудники электронного правительства не понимают, почему их работа так важна для Граждан и Государства в целом.

Оцените пост

12

Комментарии

1
К сожалению, в гос органах очень часто создают имитацию бурной деятельности
0
в твиттере есть представители НИТа, Енсебаев вроде была фамилия, думаю лучше обратиться напрямую
0
А еще подпись имеет срок действия. Очень неудобно, опять надо пилить получать.
0
Конструктивно.
0
раз в год трудно сходить?
Показать комментарии
Дальше