• 35196
  • 11
  • 3
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Задача дистрибутора: как при выходе из кризиса не оказаться среди отстающих?

Тысячи заказчиков, огромная товарная номенклатура, постоянно меняющаяся бизнес-среда – все эти факторы мотивируют дистрибуторов к использованию лучших практик. Своим опытом внедрения CRM системы в кризисный период делится руководитель компании «Эмтика» Владимир Тертерянц в журнале «АНД Эксперт»/ Сентябрь-октябрь 2012

– Владимир Михайлович, расскажите, какую роль играют ИТ в вашем бизнесе?

– Мы стараемся, чтобы наш бизнес шел в ногу со временем. Несколько лет назад перед нами встал вопрос коренной модернизации инфраструктуры. С середины 1990-х годов «Эмтика» использовала различные системы собственной разработки. Для того времени это были во многом прогрессивные решения, которые в течение многих лет помогали нам успешно вести бизнес. Но с 2003 года не производилось практически никаких доработок. По мере роста бизнеса пользователям стало все сложнее анализировать многие факторы, значительную часть операций приходилось выполнять вручную, уровень контроля над проводимыми операциями был слабый.

На совете директоров компании «Эмтика» решено было встать на путь инноваций и отойти от самописных систем в сторону самых современных и востребованных продуктов, преимущественно западных. Понимая, что эффективная работа с клиентской базой – это основа основ деятельности компаний, мы начали проект создания новой системы, способной поднять работу с клиентами на гораздо более высокий уровень.

Почему мы решились на это в кризис? Решение было принято до кризиса, но в сложный период мы не стали замораживать этот проект. Кризисные явления, конечно, отразились на нашем бизнесе, но не так явно, как на многих других.

Мы понимали, что именно в этот период компании нужно развить свои лучшие стороны за счет ИТ и начинать агрессивную экспансию. Если этого не делать, то при выходе из кризиса можно оказаться среди отстающих.

– Что стало первым шагом?

– Процесс выбора платформы CRM и партнера внедрения. Анализ представленных на рынке продуктов показал преимущества Microsoft Dynamics CRM – производительность, масштабируемость, надежность. Сыграл свою роль и положительный опыт использования различных продуктов Microsoft в компании.

Партнером должна была стать компания с именем, имеющая хороший опыт по разработке и внедрению Microsoft Dynamics CRM. На первом этапе мы пользовалась рекомендациями Microsoft. Были проведены консультации со всеми компаниями, предложенными вендором. Выбор в пользу компании «АНД Проджект» был отчасти обусловлен тем, что ее специалисты реализовали ряд CRM-проектов в области дистрибуции, в том числе в сфере реализации электронных компонентов.

Перед специалистами «АНД Проджект» стояла задача создать комплексную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM и платформы Microsoft SharePoint - от первоначального общения клиента с менеджером до документального сопровождения сделки.

Microsoft Dynamics CRM в дистрибуции. Для нас было очень важным усилить работу непосредственно менеджеров по работе с клиентской базой. Поскольку клиентская база у нас большая (на сегодня порядка 40 тысяч), нам нужно было четко понимать, кто для нас постоянный или VIP-клиент, а кто потерянный, и, соответственно, систематизировать информацию. Чем больше у нас данных о клиенте, тем лучше сервис мы ему можем предоставить.

Мы также ставили задачу существенного увеличения уровня обслуживания клиентов и наиболее полного удовлетворения их потребностей. С помощью CRM мы также рассчитывали проводить анализ потребностей, принимать упреждающие решения и предлагать дополнительные сервисы.

– Какие процессы автоматизированы с помощью CRM?

– С помощью решения «АНД Проджект» в компании «Эмтика» автоматизированы процессы работы с клиентами: получение заказа, резервирование товара на складе, учет дебиторской и кредиторской задолженности перед выпиской счета и формированием документов, выписка счетов и накладных, возможность предоставления скидок, оценок, варьирования различными возможностями «под клиента». Также автоматизирован блок работы отделов продаж, снабжения и маркетинга, тендерного отдела. Комплексное решение «АНД Проджект» позволило компании «Эмтика» создать единую точку входа сотрудников и интегрированную среду компании. В результате менеджер департамента продаж получил возможность в одном интерфейсе заносить и накапливать информацию о клиенте, осуществлять все действия, связанные с оформлением технической, тендерной и клиентской документации, управлять ценовым предложением и осуществлять контроль дебиторской и кредиторской задолженности по контрагентам.

Интеграция CRM-системы с системой электронного документооборота позволяет осуществлять автоматическую проверку объектов заказа с договором. Если условия выходят за рамки контракта, система выдает предупреждение и автоматически меняет условия заказа на зафиксированные по умолчанию.

– Какие особенности вы можете отметить?

– Решение для компании «Эмтика» позволяет эффективно управлять ценовым предложением исходя из условий оплаты и текущей задолженности клиентов. CRM-система автоматически сверяет предложение с договором и данными о платежах клиента. Если кредиторская задолженность по контрагенту превышает указанный в договоре лимит – система не позволит создать товарно-транспортную накладную и, следовательно, отгрузить товар нельзя.

Проектной команде удалось реализовать идею прозрачности: в системе можно видеть все взаимоотношения - клиента и менеджера, руководителя и менеджера, а также менеджеров между собой. Хронология общения клиентом, история его заказов, информация о поставках – все как на ладони.

Microsoft dynamics CRM в дистрибуцииТакже можно выделить внутреннюю разработку для ускорения работы расчета и отгрузки, так называемую «корзину». Дело в том, что иерархия, принятая в CRM или ERP, нас не совсем устраивает из-за специфики бизнеса. Хотя мы оптовая сбытовая компания, но у нас большое количество клиентов (на сегодня около 40 тысяч) и порядка 27 филиалов. Для обслуживания всех клиентов ресурсов выписки счета из CRM и ERP не хватит. Поэтому мы сделали набор «корзин», когда непосредственно из интерфейса CRM можно набить товар и передать его сущность в CRM в определенные поля, чтобы не заводить карточку. И все, мы отработали клиента. Понятно, что здесь не реализуется в полной мере концепция индивидуального подхода. Но это должно быть проработано тогда, когда есть счет. И уже на этапе, когда есть счет, будет наращиваться база знаний, почему он не оплачен: клиент нашел что-то другое, дешевле и т.д. Мы заносим эту информацию для дальнейшего анализа.

Из других интересных возможностей системы - упрощение бизнес-процесса согласования поставок нестандартных позиций. Взаимодействие сотрудников коммерческого департамента и технических служб происходит в Microsoft SharePoint Server (через интерфейс CRM). Это исключает вероятность потери важной информации и позволяет автоматизировать учет запросов на нестандартную продукцию. После всех согласований продукт переводится в CRM в разряд существующих и ему присваивается цена. Важно, что сотрудники департамента продаж осуществляют согласование также из интерфейса CRM.

Поскольку «Эмтика» территориально распределенная компания, возможность работы в единой системе очень важна для всех филиалов. Менеджеры со всех городов обращаются к единому серверу, пользуются единой базой. Мы выстраиваем вертикаль руководства этим направлением и можем принимать оперативные решения по очень многим вопросам: поставки, скидки, отсрочки и т.д.

Эффективная работа с клиентской базой – это основа основ деятельности компаний.

Внедрение CRM стало первым, но очень важным шагом на пути модернизации нашей компании. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом, будем, безусловно, развивать систему и реализовывать другие ИТ-проекты для повышения эффективности бизнеса.

synconsult
23 октября 2012, 12:37
260

Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Исламская ипотека в Казахстане: в этом году выйдет на розничный рынок

Исламская ипотека в Казахстане: в этом году выйдет на розничный рынок

Многие клиенты, вздыхая о харамном ссудном проценте местных банков, сокрушались по поводу отсутствия у нас халяльного кредитования. Поддержка исламского банкинга на уровне МФЦА есть...
DanaJarlygapova
24 марта 2017 / 18:28
  • 20611
  • 59
Компания LG Electronics открыла предзаказ на новый флагман LG G6

Компания LG Electronics открыла предзаказ на новый флагман LG G6

LG Electronics объявляет о начале предварительного заказа онлайн на новый смартфон LG G6. Оформить предзаказ можно на сайтах магазинов электроники до 16 апреля 2017 года.
LG Electronics
24 марта 2017 / 14:20
  • 5183
  • 0
Беременность по-американски. Никто не ждет до 40 дней, с малышом гуляют с первого дня

Беременность по-американски. Никто не ждет до 40 дней, с малышом гуляют с первого дня

Мои волшебные 9 месяцев протекали в новой среде и далеко от всех родственников и подружек. Никто из моих знакомых в США на тот момент не успел обзавестись малышом, поэтому мне не с кем было...
Zarema_
23 марта 2017 / 9:25
  • 5169
  • 16
Страну, где так строят дороги, победить невозможно!

Страну, где так строят дороги, победить невозможно!

Шестиминутный ролик про строительство автомобильной дороги в США - это как острый нож в пузо нашим чиновникам. Они же подавятся бешбармаком, увидев его! Похлеще любого пропагандистского фильма...
Timur_Tregulov
24 марта 2017 / 11:26
  • 4636
  • 38
Это вам не Дисней. Реальный прототип «Красавицы и Чудовища»

Это вам не Дисней. Реальный прототип «Красавицы и Чудовища»

Многие уверенны на 100%, что сказка «Красавица и Чудовище» - это интересная выдумка ее создателей. Однако, действия, происходящие в мультфильме и фильме, имели место в истории, и у главных героев...
Naomi_K
24 марта 2017 / 18:42
  • 4836
  • 34
Семь причин почему вам надо перестать откладывать переезд за границу

Семь причин почему вам надо перестать откладывать переезд за границу

Вы думаете о переезде за границу, но постоянно откладываете дату, потому что вас беспокоит тысяча мелочей, которые могут пойти не так? У меня есть семь причин, почему пора перестать мотать нервы...
Lesch
24 марта 2017 / 17:50
  • 3775
  • 14
Гонения на «Свидетелей Иеговы». Кому это выгодно?

Гонения на «Свидетелей Иеговы». Кому это выгодно?

Я не "Свидетель Иеговы". Мне приходилось защищать в судах и кришнаитов и коммунистов, хотя я и не разделяю их убеждений. Я защищаю свободу совести. Сегодня "Свидетели Иеговы", завтра,- каждый из вас.
nasreddin
25 марта 2017 / 17:18
  • 3883
  • 47
Страна обыденной роскоши: Ташкент-Самарканд-Бухара

Страна обыденной роскоши: Ташкент-Самарканд-Бухара

Узбекистан - это страна, где роскошь стала обыденностью. Это и повсеместный зелёный крупнолистовой чай. И вкусная натуральная еда с минимумом специй. И то, что дети играют среди исторических памятников.
MadinaR
25 марта 2017 / 10:37
  • 3133
  • 59
Посчитав сколько я смогу сэкономить на еде, я понял, что это очень приличная сумма

Посчитав сколько я смогу сэкономить на еде, я понял, что это очень приличная сумма

Именно сейчас я начинаю понимать, как себя чувствуют иногородние студенты, которые живут общежитиях у нас в Алматы. Я не говорю, что они живут плохо, но многие из них рассчитывают только на свои...
noyanovmyras
23 марта 2017 / 0:18
  • 3484
  • 62