• 6768
  • 17
  • 8
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Качество обслуживания: почему это важно?

Ни для кого не секрет, что качество обслуживания является важным моментом в развитии бизнеса. Так почему же обслуживаясь в магазине, кафе, банке или СТО мы часто сталкиваемся с плохим сервисом? Интересно то, что основная проблема бизнеса – увеличение прибыли, увеличение продаж, и в то же время компании ежедневно теряют доходы только лишь из-за плохого обслуживания.

На самом деле, клиенты являются важнейшей частью бизнеса. Не руководитель оплачивает зарплату сотруднику, а клиент. Нет клиента — нет доходов, нет доходов — нет зарплаты. Вот такая простая связь. Тем не менее, многие руководители компаний либо слабо осознают важность данной связи либо не могут  донести это до своих работников.

За примерами неудачного сервиса далеко ходить не надо. Накануне Хеллоуина в прошлом годы мы с друзьями (около 25 человек) заказали себе несколько столов в ресторане Guns’n’Roses в Астане, что находится рядом с Рамстором на 11 часов вечера. Как примерные клиенты, мы пришли в назначенное время, а нам администратор (турок) сообщает «радостную» новость, что они нашу бронь отменили и отдали наши столы другим клиентам. При этом администратор, просто пожав плечами, сказал: «Sorry, it’s business» (Извините, это бизнес).

Другой пример из банковской среды. Несколько лет назад я находился в г. Алматы в командировке и как назло забыл ПИН код от зарплатной карточки Казкома. После многочасовых метаний от одного отделения в другое, в головном офисе банка мне ответили, что могут выслать деньги в Астану, за неимением счета в Алматы. И можете догадаться, когда я их смог получить? Через 3 банковских дня. А мне в тот же день надо было лететь в Берлин, а все командировочные на это злосчастной карте. Мотивом для отказа в открытии счета было то, что мой бланк РНН был старого образца. Хотя, как я выяснил позже, старые бланки тоже были действительны.

Такие примеры «отличного» сервиса имеются и в «продвинутых» странах. Поддавшись яркой и манящей рекламе Nike и вдохновляющему слогану «Just do it», ваш покорный слуга приобрел кроссовки данной фирмы (I just did it :) в одном из магазинов Сан-Франциско, изменив тем самым бренду Adidas. Не  прошло и полгода, как подошва этих самых кроссовок треснула на самой середине. Начитавшись книг по маркетингу,  я сразу написал письмо в головной офис компании Nike, проинформировав их о моей проблеме, в надежде получить какой-либо ответ. И что бы вы думали? Не ответа, не привета. С тех пор, я в Nike ни ногой. Конечно, они не много потеряли. Если не считать, что эту историю я рассказываю всем моим студентам, как вопиющий пример «сервиса». К месту, хочу поделиться, на мой взгляд, эффективной рекламой Adidas. http://www.youtube.com/watch?v=8TnG7jyfoWI

Так почему важен сервис? Потому что, клиенты—это драйверы бизнеса. Потому что их сила и власть растет все быстрее с увеличивающейся конкуренцией и развитием технологий передачи информации (напр. социальные сети). По статистике, средний потребитель расскажет 3-м людям про хороший сервис, и 10-ти — про плохой. В моем случае, количество людей, услышавших о моем опыте с отдельными компаниями давно перевалило за сотню.

Вывод прост: старайтесь качественно обслужить клиента во всех точках его соприкосновения с вашей компанией.

Самат Панов

Самат Панов samatpanov
Предприниматель, преподаватель, MBA, со-основатель, Президент Astana Toastmasters Club (2012-2013), первый Президент Astana Alumni Association (2011), выпускник программы Muskie (2007), US State Alumni of the Month (Feb. 2011)
12 августа 2012, 23:24
760

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Казком берет комиссии за оплаты по карте. Почему на это закрывают глаза Visa и MasterCard?!

Казком берет комиссии за оплаты по карте. Почему на это закрывают глаза Visa и MasterCard?!

Покупаешь в супермаркете продукты на 5000 тенге и банк забирает себе еще 30-50 тенге. То есть, продукты обошлись уже не в 5000, а в 5050 тенге.
ValentinaVladimirska
25 мая 2017 / 22:56
  • 13386
  • 26
Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

В продвинутых государствах едва ли поймут, почему в столь развитом, успешном и преуспевающем Казахстане от имени и по заданию властей творятся такие зверства над животными.
openqazaqstan
24 мая 2017 / 12:12
  • 10794
  • 102
Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Как ранее уже сообщалось из-за строительства БРТ в Алматы пострадают значительное количество деревьев. На прошлой неделе вырублены первые вязы и клён, - под расширение проезжей части на улице...
SKYFALL
24 мая 2017 / 17:20
  • 10444
  • 14
Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Со стороны ЕНПФ в очередной раз прозвучало крайне неоднозначное заявление, от которого, на наш взгляд, лучше было бы воздержаться.
openqazaqstan
23 мая 2017 / 11:08
  • 9919
  • 32
Системная коррупция стала главной угрозой для Казахстана. У нас воруют миллиардами

Системная коррупция стала главной угрозой для Казахстана. У нас воруют миллиардами

Коррупционные отношения вышли на такой уровень, что они уже начинают дискредитировать всю систему управления.
openqazaqstan
26 мая 2017 / 13:45
  • 8398
  • 34
Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Вопрос о равной ответственности водителя и пешехода при наезде на последних, только-только начинают обдумывать в высоких кабинетах. Но, пока государственные головы думают, водители продолжают...
Mirogloff
22 мая 2017 / 23:29
  • 5138
  • 32
Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Итак давайте сразу начистоту. Мне 29. Не замужем, никогда не была, детей нет. В душе я совсем не чувствую этот возраст. Каждый раз когда задумываюсь об этом больше чем на 3 минуты, меня накрывает...
user2017
23 мая 2017 / 10:57
Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Судья Алмалинского районного суда Куаныш Арипов ломает стереотипы отношения граждан к представителям Фемиды. Напавшему на полицейского экс-сотруднику алматинского акимата он назначил наказание выше...
Mirogloff
24 мая 2017 / 16:41
  • 3987
  • 9
Аблязов загробным голосом декларирует «ДВК-2». Монолог обиженного человека

Аблязов загробным голосом декларирует «ДВК-2». Монолог обиженного человека

Последний монолог Аблязова о «продолжении борьбы с режимом» и «ДВК-2», при всём желании, не выглядел как какой-то политический манифест.
openqazaqstan
25 мая 2017 / 13:53
  • 3266
  • 62