• 7319
  • 17
  • 8
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Качество обслуживания: почему это важно?

Ни для кого не секрет, что качество обслуживания является важным моментом в развитии бизнеса. Так почему же обслуживаясь в магазине, кафе, банке или СТО мы часто сталкиваемся с плохим сервисом? Интересно то, что основная проблема бизнеса – увеличение прибыли, увеличение продаж, и в то же время компании ежедневно теряют доходы только лишь из-за плохого обслуживания.

На самом деле, клиенты являются важнейшей частью бизнеса. Не руководитель оплачивает зарплату сотруднику, а клиент. Нет клиента — нет доходов, нет доходов — нет зарплаты. Вот такая простая связь. Тем не менее, многие руководители компаний либо слабо осознают важность данной связи либо не могут  донести это до своих работников.

За примерами неудачного сервиса далеко ходить не надо. Накануне Хеллоуина в прошлом годы мы с друзьями (около 25 человек) заказали себе несколько столов в ресторане Guns’n’Roses в Астане, что находится рядом с Рамстором на 11 часов вечера. Как примерные клиенты, мы пришли в назначенное время, а нам администратор (турок) сообщает «радостную» новость, что они нашу бронь отменили и отдали наши столы другим клиентам. При этом администратор, просто пожав плечами, сказал: «Sorry, it’s business» (Извините, это бизнес).

Другой пример из банковской среды. Несколько лет назад я находился в г. Алматы в командировке и как назло забыл ПИН код от зарплатной карточки Казкома. После многочасовых метаний от одного отделения в другое, в головном офисе банка мне ответили, что могут выслать деньги в Астану, за неимением счета в Алматы. И можете догадаться, когда я их смог получить? Через 3 банковских дня. А мне в тот же день надо было лететь в Берлин, а все командировочные на это злосчастной карте. Мотивом для отказа в открытии счета было то, что мой бланк РНН был старого образца. Хотя, как я выяснил позже, старые бланки тоже были действительны.

Такие примеры «отличного» сервиса имеются и в «продвинутых» странах. Поддавшись яркой и манящей рекламе Nike и вдохновляющему слогану «Just do it», ваш покорный слуга приобрел кроссовки данной фирмы (I just did it :) в одном из магазинов Сан-Франциско, изменив тем самым бренду Adidas. Не  прошло и полгода, как подошва этих самых кроссовок треснула на самой середине. Начитавшись книг по маркетингу,  я сразу написал письмо в головной офис компании Nike, проинформировав их о моей проблеме, в надежде получить какой-либо ответ. И что бы вы думали? Не ответа, не привета. С тех пор, я в Nike ни ногой. Конечно, они не много потеряли. Если не считать, что эту историю я рассказываю всем моим студентам, как вопиющий пример «сервиса». К месту, хочу поделиться, на мой взгляд, эффективной рекламой Adidas. http://www.youtube.com/watch?v=8TnG7jyfoWI

Так почему важен сервис? Потому что, клиенты—это драйверы бизнеса. Потому что их сила и власть растет все быстрее с увеличивающейся конкуренцией и развитием технологий передачи информации (напр. социальные сети). По статистике, средний потребитель расскажет 3-м людям про хороший сервис, и 10-ти — про плохой. В моем случае, количество людей, услышавших о моем опыте с отдельными компаниями давно перевалило за сотню.

Вывод прост: старайтесь качественно обслужить клиента во всех точках его соприкосновения с вашей компанией.

Самат Панов

Самат Панов samatpanov
Предприниматель, преподаватель, MBA, со-основатель, Президент Astana Toastmasters Club (2012-2013), первый Президент Astana Alumni Association (2011), выпускник программы Muskie (2007), US State Alumni of the Month (Feb. 2011)
12 августа 2012, 23:24
815

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Мой дом – не гостиница. Я не останавливаюсь у своей родни, потому что знаю, что это такое

Мой дом – не гостиница. Я не останавливаюсь у своей родни, потому что знаю, что это такое

Наступил долгожданный момент и мы смогли заселиться в собственную квартиру. А потом началось... Все знакомые, родственники, даже коллеги и соседи родителей вспомнили о нашем существовании.
Idealovnet
14 окт. 2017 / 20:38
  • 8933
  • 83
Работа на EXPO. «Улыбайтесь, вы – лица Казахстана»

Работа на EXPO. «Улыбайтесь, вы – лица Казахстана»

Продление перерывов, втыки от менеджеров, борьба за стенды, кучкования, как мы друг-друга прикрывали, защищали от гостей. Все эти события доставляли радость, и каждый день на работу я приходила...
madiNAtty
14 окт. 2017 / 22:34
  • 6147
  • 24
О проститутках, ЗППП и других сексуальных страстях

О проститутках, ЗППП и других сексуальных страстях

У меня обширный сексуальный опыт, и я этим не хвастаюсь. Будь у меня возможность, променял бы это всё на одного партнёра. Но так как с личной жизнью не заладилось, а секс я очень люблю, то приходилось изворачиваться.
bez_prav
18 окт. 2017 / 18:01
Я четко помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж»

Я четко помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж»

У нас была особенная атмосфера, мы постоянно были вместе, читали треки, летом часто поднимались в горы. Гуляли пешком по ночному городу, иногда до утра. Снимали хату и представляли совместную жизнь...
Dominator-kz
14 окт. 2017 / 22:29
Отчего в Казахстане предвзятое отношение к отечественному продукту?

Отчего в Казахстане предвзятое отношение к отечественному продукту?

Вы когда-нибудь пользовались казахстанской косметикой? Я тоже нет, поэтому сразу же откликнулась на приглашение своего фейсбук-френда протестировать отечественные крема… из Степногорска.
Shimanskaya
16 окт. 2017 / 11:32
  • 2820
  • 31
Я помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж». Часть 2

Я помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж». Часть 2

Я знал дату свадьбы. За неделю до свадьбы в соцсети "Вконтакте" на все мои последние фото, был проставлен лайк с её профиля. Сердце забилось сильнее. В душе загорелась наивная, крошечная надежда.
Dominator-kz
17 окт. 2017 / 15:41
Мой парень – «тиран». Почему я вступила в такие отношения?

Мой парень – «тиран». Почему я вступила в такие отношения?

История из моей жизни. Я вспоминаю эти отношения и сама не могу понять - как так произошло? А дело в том, что вы и сами не заметите. Это наступает плавно и динамично.
Altynai_JA
18 окт. 2017 / 14:17
Льготное кредитование для молодежи Алматы. Не хоромы, но для начала неплохо

Льготное кредитование для молодежи Алматы. Не хоромы, но для начала неплохо

Если вам нет 35 лет и у вас нет своего жилья, то есть интересная гос.программа. Нишевая программа - молодые семьи Алматы до 35 лет, семья - это как минимум 2 супруга без детей.
DanaJarlygapova
19 окт. 2017 / 16:21
«Автобусная неделя». Выдержит ли аким Шымкента давку в общественном транспорте?

«Автобусная неделя». Выдержит ли аким Шымкента давку в общественном транспорте?

Аким Шымкента Габидулла Абдрахимов нашёл решение накопившихся проблем городского транспорта. Все ключевые работники акимата некоторое время будут сами ездить на автобусах.
openqazaqstan
18 окт. 2017 / 10:53
  • 1702
  • 32