Каждому наверное приходилось хоть раз в жизни пользоваться почтовыми услугами. И не важно отправляли ли вы письмом своей любимой бабушке живущей в другом городе или получали ценный груз от друзей и родственников. А может быть фотоаппарат из зарубежа заказывали. В общем почтой периодически приходиться пользоваться каждому. И нам конечно хочется чтоб в этот самый момент, когда у нас возникнет необходимость в этой услуге она была оказана качественно, отправление пришло в срок и без повреждений, чтобы не возникло никаких проблем на таможне и нашу посылку или письмо не задержали на почте. При выборе способа отправки чего либо сейчас часто прибегают к услугам курьерских служб доставки. Конечно, ведь они гарантируют нам своевременность и сохранность посылки. С другой стороны их услуги достаточно дороги и не каждому по карману. Есть и национальный почтовый оператор, но почему то у большинства людей сложилось мнение, что пользоваться его услугами небезопасно и ненадежно. Я говорю сейчас о Казпочте. Лично у меня были весьма туманные представления об этой организации. Слышал много критики и потому считал что эта малоэффективная и архаичная структура, где к тому же работает множество не чистых на руку людей и откровенных воров, которые вскрывают посылки и изымают оттуда ценности. Мои стереотипы поколебало организованное для прессы посещение подразделений Казпочты, а именно сортировочного центра и Алматинского почтамта. Так как то, что нам показали может не являться совсем обычной картиной, а заготовкой которая отличается от обычной работы этой организации, чтобы вы составили свою объективное представление постараюсь дать побольше фактов и офицальной статистики , лишь немного дополнив их своим субъективным мнением.
Работники почтама сразу постарались расположить к себе и показать открытость своей организации. Кстати понаблюдав некоторое время как обслуживали людей на отделах приема и выдачи почтовых отправлений нельзя было не заметить скорость и эффективность.
В зале располагались электронные справочники где можно было получить всю информация касательно почтовых отправлений, курьерской службы и финансовых операций. Посетителям не приходиться отвлекать работников лишними вопросами. Теперь статистика. Для начала стоит сказать что работа Алматинского почтама, как и самой Казпочты идет по двум направлениям: собственно почтовые услуги и финансовые. С 2009 по 2011 годы количество отправленных посылок выросло с 3 миллионов 700 тысяч до 4 миллионов 100 тысяч и продолжает стабильно расти. За этот же период очень сильно вырос объем международных отправлений к примеру если в 2009 году общее количество их из США и Европы составило 412 и 1338 соответственно, то к 2011 54 тысячи из Европы и 100 тысяч из США. В основном это связано с ростом покупок в зарубежных интернет-магазинах. В общем же почтовые услуги составляют 70% от доходов в Алматы. При этом в регионах они состовляют всего 40%, а 60% занимают финансовые услуги. Стоит немного остановиться на них.
По словам главы почтама современная почта должна быть готова выполнять финансовые услуги. Дело в том что многие крупные банки не имеют своих филиалов и представительств в регионах, особенно в небольших населенных пунктах. При этом острая потребность в банковских услугах там есть и Казпочта готова их предоставлять. Благодаря тому что почтовые отделения есть практических во всех уголках страны Казпочта готова предоставлять банковские услуги такие как хранение сбережений на депозитах и осуществлять денежные переводы. Не стоит также забывать что многие оплачивают комунальнные счета в почтовых отделениях. И конечно же стоит добавить к этому, что более 1,5 миллиона человек поучают пенсию, а 300 тысяч зарплаты именно в почтовых отделениях. Для того чтобы упростить все эти финансовые услуги как для клиентов, так и для работников почты в Казпочте выпускают карточки. Уже выпущено более 100 тысяч и 40 тысяч человек пользуются ими. К 2015 году планируется перевести на карточки всех клиентов. Что касается использования этих услуг то в 2012 году запланирована установка более 100 банкоматов и оснащение ими практически всех отделений Казпочты. Правда первая партия будет только с функцией выдачи денег. В целом же будет установлено до 700 банкоматов, они будут располагаться на улицах, в крупных торговых центрах и в прочих людных местах. Также уже сейчас пополнение или выдача денег со счета Казпочты возможно в банкоматах Казкома. Кстати пользоваться банковскими услугами почты не только удобно, но и выгодно. Комиссия за оплату ком услуг ниже чем у банков, комиссия за денежные переводы по всей стране составляет всего 2,5 - 3%. Активно развивает компания свой бизнес и в сфере электронной коммерции. С 7 июня более ста тысяч карт будет открыто для интернет-транзакций. Это значит, что все эти счета будут доступны для оплаты покупок в интернете.Для интернет-магазинов согласившихся на оплату покупок через интернет-банкинг Казпочты будут предоставляться льготные условия при доставке товаров. Кстати уже началось развитие системы интернет-банкинга наподобие Homebank у Казкома. С этого года также планируется выпуск карточек для юридических лиц, для более удобной оплаты почтовых услуг компаниями их пользующимися ими.
Ознакомили нас немного и с ролью Казпочты в программе "Народное IPO". Для тех кто не знает - если коротко то это выброс на рынок, для продажи населению, части акций крупнейших казахстанских компаний. То есть инвесторами крупных компаний может стать любой гражданин Казахстана и затем получить прибыль если цена акций компании вырастет. Подробнее об этой программе можно прочитать на их сайте. Дело в том что Казпочта выполняет роль брокера и трансфер-агента, через нее будет осуществляться покупка и продажа акций, а также она будет выполнять роль посредника между компаниями-брокерами и их клиентами. Покупка акций осуществляется со специального брокерского счета, который открывается там же в почтовом отделение. Для открытия счета необходимо иметь с собой лишь копию РНН и удостоверения (оригинал и копию). Я лично проверил эффективность работы и смог оформить счет всего за десять минут. В почтамте в отдельном кабинете сидят сотрудники которые готовы объяснить все особенности этой программы и помочь в оформлении счета. Так что все желающие, кому это интересно могут убедиться в том что открытие счета не занимает много времени. Открыть счет можно также и в любом другом отделении почты. У почты к тому же не высокая комиссия на операции с покупкой и продажей акций, всего 0,05% но не менее 800 тенге. За весь срок работы они открыли уже более 2,5 тысяч счетов. Далее собственно я постараюсь показать вам какой путь проходят наши посылки и письма от информационно-логистического центра "Юг", до адресата.
Огромное здание издали похожее на склад - это и есть информационно-логистический центр. Именно сюда стекаются вся корреспонденция, письма и посылки, как внутренние, так и международные отправления. Здесь почта начинает свой путь до адресата. Созданный в 2009 году, он отвечает международным стандартам ведущих почтовых администраций мира. Все что доставлено автомобилями, поездами, самолетами в конце концов попадает в это место, где проходит сортировку, распределение, контроль и подготовку к доставке в почтовые отделения по всей стране.
В таких огромных контейнерах посылки сразу же из самолета доставляются в этот центр где проходят процедуру распределения и досмотра.
Десятки подъемников курсируют по этому огромному зданию. Они выполняют роль основного транспорта для перевозки почты между отделами и секциями логистического центра.
На одном из этапов сортировки посылки, пакеты и прочая корреспонденция проходят через планку где измеряются их габариты и вес. Затем они уже сортируются по мешкам с номером почтовых отделений в которые их требуется доставить.
Все посылки пришедшие в центр заносятся в компьютерную базу данных и погружаются в мешки, каждый из которых закреплен за определенным почтовым отделением, которое может находиться в любом уголке страны. После их заполнения они погружаются в машины и затем уже на транспорт который доставит их до места назначения.
Письма сортируются отдельно, по городам адресатов. В основном это официальные уведомления из всевозможных организаций. Личных писем среди этой массы почти не попадалось. По словам почтовых работников их действительно с каждым годом становиться все меньше. Основную часть бумажной корреспонденции составляют официальная рассылка, газеты и журналы отправляемые по подписке.
В таких мешках почта приходит с участков. Их вскрывают перед камерой и там же проводят первоначальную сортировку писем. Это делается для того, чтобы зафиксировать количество писем пришедших с отделения.
В отдельном секторе проходит сортировка посылок. Их досматривают, проверяют на повреждения, изучают документацию. Работа в этом отделе всегда кипит ведь в отличие от писем, посылок в этот центр приходит значительно больше. Особенно тщательно изучают международные отправления. В большинстве своем это товары купленные в зарубежных интернет-магазинах и отправленные через местные почтовые службы.
Когда посылка пребывает поврежденной, в не надлежащем состоянии. то этот факт сразу же фиксируется. Все повреждения заносятся в базу данных, а посылку фотографируют с разных углов. Позже эти снимки послужат доказательством того, что посылка пребыла в логистический центр в поврежденном виде, а соответственно компенсацию и прочие выплаты берет на себя сторона отправления. Особенно важно это когда дело касается международных отправлений. Если факт повреждения посылки до прибытия на п предприятия Казпочты будет доказан, то ответственность на себя берет почтовая компания отправлявшая ее. В противном случае компенсацию выплачивает Казпочта. По словам сотрудников подобные инциденты с повреждениями посылок отправляющей компанией с международными отправлениями не редки. В случае необходимости такую посылку могут вскрыть там же, для оценки ущерба.
Для оценки состояния посылки могут вскрыть внешнюю оболочку, но вскрывать сам посылку сотрудники почты не имеют права. Вскрывать почтовые отправления могут только таможенники.
Одним из важнейших этапов проверки почты является ее взвешивание. Вес посылки до сотен или даже десятков граммов должен соответствовать заявленному. В случае не соответствия посылку отправляют на таможенный контроль для выявления причины отклонений веса.
У сотрудников таможни отдельный стол и они работают не зависимо от персонала центра. Они сами выбирают посылки которые нужно досмотреть и самостоятельно проводят их вскрытие правда только в присутствии сотрудника почты.
В одной из посылок только что пришедших из аэропорта было обнаружено сильное не соответствие веса заявленному. Она сразу же была отправлена на таможенный контроль.
Сначала посылку просвечивают рентгеном, чтобы определить характер содержимого.
Хотя современные рентгены дают достаточно четкую картинку, оператору нужно иметь большой опыт чтобы точно определить характер содержимого и главное понять не является ли оно опасным для окружающих. В провереной посылке предметы явно отличались от заявленных, так что было принято решение вскрыть ее.
Вскрывают посылку в присутствии сотрудника почты. Весь процесс фиксируется камерами, чтобы иметь все доказательства при предъявление претензий.
Вместо видеокамеры в посылке был обнаружен лишь пустой чехол .
Было зафиксировано, что конверт и коробка с посылкой были вскрыты еще до прибытия на территорию Казахстана, так как посылка из аэропорта сразу же была доставлена в центр. Посылка поступила из Майми и была отправлена службой Express - Mail. Кстати по замечанию почтовых сотрудников частенько посылки именно из этого города оказываются пустыми. В таких случаях компенсацию производит почтовая служба страны отправителя. Если не была объявлена стоимость отправления то компенсация составляет 40 СПЗ + 4,5 СПЗ за каждый килограмм веса и сборы за пересылку. Один СПЗ равен примерно 226,43 тенге, то есть за посылку в 5 килограммов заплатили бы что то около 14 тысяч тенге. В случае утраты посылки на имя получателя поступает извещение, он подписывает документ о претензиях и после выяснения причин ему выплачивается компенсация. По словам почтовиков случаев чтобы получателю не выплатили компенсацию еще не было.
Очень часто почту, особенно внутри страны доставляют в таких почтовых вагонах. От главного вокзала города выведена специальная железнодорожная ветка для того чтобы почтовые вагоны сразу пребывали в логистический центр.
Примерно так выглядят стандартные почтовые вагоны. Вдоль стен разложены тугие конверты с письмами, регулярными изданиями и прочей корреспонденцией.
Одним из важнейших узлов этого предприятия является центр безопасности. круглые сутки за всеми подразделениями логистического центра ведется видеонаблюдение. Запись с видеокамер храниться 30 дней и в случае необходимости этот срок может быть увеличен. Это нужно для того чтобы в случае пропажи или повреждения предотвращать случаи хищений или повреждения принимаемой почты. Администрация почты откровенно рассказала что случаи воровства и не законного вскрытия посылок были ранее, но уже более года, после установки камер наблюдения ни одного из них на Казпочте зафиксировано не было. Сейчас стоит уже 36 камер, а концу этого года камеры появятся в отделениях Казпочты.
Кстати внутри Казахстана за последний год менее 1% посылок были повреждены или потеряны на предприятиях Казпочты.
В центре безопасности нам также были показаны кадры случаев подмены в посылках приходящих из зарубежа. Так, часто электронику заменяют на аналогичную по более дешевой цене, как в случае с этим телефоном, когда в коробке была обнаружена другая модель.
В посылках часто находят бутылки, кирпичи и прочий мусор. Те кто вскрывали их видимо пытаются таким образом сделать вес соответствующим декларации.
С целью воссоздания объема коробки часто набивают газетами
Эти газеты часто являются одним из способов определения места, где была вскрыта посылка. Чаще всего в таких посылках попадаются голландские и американские издания.
После прохождения всех проверок и распределения на логистическом центре почту погружают в грузовики и доставляют на почтамт
Примерно в таком виде посылки хранятся в почтовом отделение. Большое помещение с полками в несколько рядов. здесь они могут храниться до тридцати дней. Первое извещение о приходе посылки отправляется при получении, второе через пять дней. Также клиенту звонят если указан номер телефона. По запросу получателя этот срок может быть продлен до шестидесяти дней. По истечению срока хранения, если получатель не пришел забирать посылку она возвращается обратно отправителю, который должен возместить расходы за доставку.
Посылки сортируют на складе почтамта исходя из их габаритов и вероятного времени хранения. Хрупкие предметы помещают отдельно.
Здесь тоже выяснилось что большинство посылок - это заказы в интернет-магазинах. Конверты из Гонконга и США заполняют большинство полок.
У многих людей при слове "почта" возникают стойкие ассоциации с запахом сургуча. Да, на почте по прежнему кое-где используется сургучные печати.
За каждым участком закреплен свой небольшой координационный отдел, который отвечает за учет корреспонденции и направление почтальонов по адресам. В их обязанности входит контроль за доставкой писем и изданий по подпискам.
За каждым таким участком закреплено определенное количество домов. Почтальоны точно знают границы своей зоны доставки и за время работы успевают хорошо изучить район.
В общей сложности на почте работает около 22 тысяч сотрудников, из которых как это не удивительно 80% женщины. Минимальная зарплата в Казпочте 50 тысяч. Столько получают сортировщики. Средняя зарплата почтовых сотрудников по городу 70 тысяч. В селе получают меньше, но и объем работы у них также значительно меньше. Так, допустим почтальон в селе может работать всего несколько дней в неделю. В компании понимают, что уровень зарплат не высок и обещают повысить их уже со следующего года.
Несколько беспорядочными выглядят посылки разложенные для курьерской доставки, но это объяснимо ведь их должны вот вот увезти. Курьерская служба Казпочты - EMS является одним из важных подразделений компании, и объем ее услуг постоянно растет. С помощью индивидуального 13 значного штрих-кода, на их сайте в режиме он-лайн можно увидеть где на данный момент находиться твоя посылка. В среднем тарифы курьерской службы национального почтового оператора на половину ниже аналогичных услуг таких компаний как DHL и FedEx, а по словам сотрудников их качество не намного ниже. Доставка осуществляется в срок, задержки возникают лишь на таможенном этапе.
Во внутреннем складском помещении больше порядка и множество полок пустуют. По словам работников посылки не задерживаются тут слишком долго, ведь их доставляют через несколько часов после прибытия в курьерское отделение.
Одним из самых напряженных узлов работы почтамта, о котором часто никто и не задумывается является Call центр. Каждый день к одному оператору поступает более 60 звонков. Это как правило обращения связанные с местом нахождения корреспонденции. Сотруднику Call центра надо быть всегда вежливым, уметь быстро обрабатывать полученную информацию и давать четкий ответ на запрос. Дозвониться сюда достаточно легко. В среднем скорость подключения в этом году составила 18 секунд. Мы проверили это лично, и смогли дозвониться до Call центра всего за 10 секунд. В среднем за месяц обрабатывается более 15 тысяч звонков. Из них тем не менее около 800 пропускаются. В среднем за месяц обслуживают около 93% от всех звонков.
Есть на почте и свои торжественные моменты. Например церемония гашения новой серии марок. В официальной обстановке в присутствии директора почтамта и почетных гостей проходит это действо. Специально к нашему приезду подобную эту церемонию перенесли из Астаны в Алмату. Марки гасятся постановкой печати. Затем так называемые конверты первого дня сохраняются и становятся филателистической ценностью.
"Гасильщики" обмениваются подписями на специальном документе.
Марки эти - совместный выпуск Казахстана и Беларуси посвященный фауне. На сцепке из двух марок Ушастый и Европейски ежи обитающие на территории наших государств. В церемонии должен был участвовать посол Беларуси, но так как ее перенесли в Алмату то помимо директора почтамта гасильщиком стал один из нас.
В целом посещение Казпочты было полезным и помогло развеять некоторые стереотипы лично для меня. Конечно отдельные элементы работы показались немного устаревшими, но по словам руководства компания постоянно обновляется и все ее предприятия модернизируются. В логистический центре я ожидал увидеть нечто вроде конвейера, но по словам сотрудников такая "ручная" обработка корреспонденции вполне эффективна и удовлетворяет качеством работы, особенно учитывая объем почтовых отправлений. В планах строительство еще одного логистического центра на Западе Казахстана. Конечно не все идеально но наша почта из года в год совершенствуется и в конце концов в наших же интересах улучшение эффективности ее работы. По словам руководства и сотрудников нынешняя Казпочта сильно отличается от того что было еще пять лет назад. Компания входит в новую эру эффективной финансовых услуг и технологичной логистики, и остается только пожелать ей удачи.