SMM + сервис. Марштрутный лист

Жанна Прашкевич May 31, 2012
2346
17
11
0

Соцплощадки вашей компании похожи на книгу жалоб? Хотите узнать, как соединить сервис и SMM? Реальный кейс и маршрутный лист - для вас!

Сегодня в половину первого ночи мне позвонили на сотовый. Менеджер одного агентства для довольно крупного клиента спросил меня: Жанна, сколько стоит, чтобы вы раскрутили группу в VK нашего клиента? Этот звонок вдохновил меня на пост.

Оголтелый SMM закончился, и менеджеры, которые готовы платить подрядчикам только за «нагон» людей в группу, обречены на вечное подтирание говна за подрядчиками.

Надо ли говорить, что менеджер не смог внятно ответить, зачем, собственно, бренду нужна площадка во Вконтакте. "Лояльность... наверное", - пробормотал он.

Более серьезные ребята, работающие на еще более серьезные компании уже давно протестирвали бюджеты и SMM-щиков, которые уютно расположились в PR-отделах и пересаживают либо к маркетологам (интеграция с digital-стратегиями), либо к службе поддержки (читай call-center, интеграция с сервисными службами, sCRM).

Я в своей консультанционной практике развиваю второе направление. Поддержка клиентов в социальных медиа обязательна для компаний, которые работают в жестком ритейле (B2C) и живут в напряженном конфликтном поле (конкуренты, депутаты, общественные организации).

С любезного разрешения моих клиентов, компании Chocolife, хочу поделиться кейсом построения работы Службы заботы о пользователях, интегрированной с SMM.

Задача: Построить лучшую в Казнете Службу заботы о пользователях

Дано:

  • Компания Chocolife помешана на сервисе. Wow-сервис — это их УТП. Скоро уже станет байкой, как девушка ошиблась номером, хотела заказать пиццу и попала к Chocolife. Менеджер Сабина Успешная таки сделала заказ для клиентки и отправила ей пиццу

  • За месяц консультации отдел из 5 человек вырос до 15!

  • На одного человека в отделе приходится от 80 до 100 запросов, при этом среднее время ответа на запрос не должно превышать 7 минут
  • Служба заботы о пользвателях обрабатывает информацию, поступающую сразу из нескольких источников: звонки, комментарии к акциям, обратная связь на сайте, почта. За месяц к этому прибавилось: форумы, монитринги, сообщества в социальных сетях

  • Компания имеет оборот (а значит и рисков) в 2,4 млн. тенге ежедневно (по информации из пресс-релиза).

Как была решена эта задача, смотрите в презентации к докладу на VIII Международном PR-Форуме:

Хочу поделиться с вами маршрутным листом, по которому ваша компания может двигаться, чтобы соединить сервис и SMМ.

Шаг Что делать?
1

Разработка системы ежедневного управления SMM-командой:

  • Планерки
  • Индивидуальные беседы
  • Менеджерское расписание
2

Мастер-класс по механике социального CRM:

  • Потребительский цикл
  • Настройка системы мониторинга
  • Настройка обратной связи и инсайтов
3

Формирование рабочих процедур в SMM-команде:

  • планирование
  • стандартная ежедневная внутренняя отчетность (чек-лист)
  • регулярная внешняя отчетность
  • взаимодействие в рабочих группах
4

Разработка и внедрение системы ответственности:

  • Отслеживание каналов входа запросов
  • Разработка «Базы знаний» по проекту
  • Система мотивации
  • Система измерения эффективности SMM (лидогерерация, конверсия, вовлеченность)
5 Внедрение стандартной документации и процедур
6 Семинар «Психологические особенности аудитории в интернете»
7 Семинар «Луковица контента»: Говорить на одном языке с пользователем

Может быть, вам покажется, что соединить сервис и SMM слишком сложно и требует больших усилий. Но не тратите ли вы слишком много своих человекочасов на исправления ошибок своих сотрудников, постоянные "страшилки" для них. И почему именно вы засиживаетесь допоздна на работе? И, поверьте мне, ваши SMMщики уже давно чуют, что-то не то в их работе, просто не знают, в чем подвох.

Один из путей сделать SMM на самом деле полезными вашему бизнесу — это ориентировать ваших сотрудников на пользователя, сделать так, чтобы они на самом деле слушали и отвечали на многочисленные вопросы (кстати, в том числе и по покупке вашего товара или услуги), работали с заблуждениями и стереотипами, коих в Казнете полно.

Вот тут-то и рождается лояльность)

P.S. Если я чего-то непонятно написала, буду рада ответить на вопросы. Пост ночной, однако

Если вам понравился этот материал, вступайте в сообщество "Маркетинг, PR и реклама" на Yvision.
А также подписывайтесь на обновления моего сайта www.prashkevich.com) Новым подписчикам - критерии для составления комплексных пиар-кампаний на почту!

Оцените пост

11

Комментарии

0
Круто!
Вот это да!
Ничего себе!
Эх мне бы так!
Теперь все стало понятно!
Вот так, значит, у нас будет парадигма!
Феноменально!
Фундаментально!
0
Нихуя не понял нахуя (
0
не, правда что ли ничего не понятно?)
0
хм. я наверное совсем в термины зарылась)
0
Спасибо! было полезно прочитать маршрутный лист и осознать :)
Показать комментарии