История.
Не так давно читала пост про заказчиков и дизайнеров. Пост был не очень, а вот комменты доставили: дизайнеры нападали на менеджеров, менеджеры оправдывались, исполнители что-то кричали про "заплаченные деньги". А потом нашелся тот дизайнер, который написал: "Я всегда делаю один-два нормальных варианта и два-три ужасных. Менеджер показывает заказчику ужасные, заказчик в шоке и полуобморочнном состоянии орет "Что за г?!", а менеджер тем делом достает рабочие варианты и заказчик принимает работу, согласившись, что этот вариант "Более-менее".
Это я к тому, что люди в Казахстане к своим клиентам относятся как к стаду баранов с туго набитыми кошельками. Пока кошелек полон, услуги не выполнены и "баран" еще интересен - из него пытаюсь вытрясти как можно больше денег, как только "все уплачено" - исполнителю на тебя срать (извините).
Собственно, со мной произошло следующее: на besmart.kz купила купоны на маникюр с шеллаком, маникюр начал медленно "умирать" на кончиках ногтей к 5 дню, я написала письмо в besmart с просьбой вернуть деньги приблизительно в таком контексте:
- что купила 2 купона-ногти облезли-второй использовать не хочу-верните деньги
- кто я (мыло, на которое зарегистрирован аккаунт в besmart)
- название акции
- номера купонов (еще оба активны, поэтому указала оба)
- просьба вернуть деньги на карточку
Написала письмо вчера утром. Вроде ничего космического, сплошь и рядом люди сталкиваются с некачественно оказанными услугами, поставщик купонов ответственности за каких-то людей, конечно, не несет, но деньги мы платим именно в пользу компании, продающей купоны. Поэтому, логично, что обратно деньги требовать стоит именно с последних.
В Skype поддержка besmart сообщила, что такие вопросы рассматриваются в течении суток (!!!) в порядке очереди. Ок. В 7 вечера мне написало самое безмозглое существо в besmart по имени "Елена":
Собственно говоря, я писала про два, вы видите два-а-а-а купона, про то, что покрытие у меня слезло не сразу, а через 5 дней и "предъявить претензии сразу" мне не было нужно. Ну что, я как обманутый, обиженный пользователь отправилась по старой доброй привычке в facebook и twitter. В fb меня удостоили ответом только 40 минут назад. Ито, не тем, каким я хотела: "Ок, извините, мы высечем розгами Лену, а Вам уже отправили деньги на карточку", "Дайте мыло". Непонятно, чем дело кончится, и, самое главное - когда.
К слову сказать, совсем недавно пошли по акции от другого купонного сервиса - KupiKupon - в ресторан. Приехали голодные, не могли нормально припарковать машину, оставили ее в километре и пошли пешком. Как чувствовала мое сердце, что нужно было позвонить и забронировать столик - когда пришли к ресторану, оказалось, что он закрыт. "Спросите у охраны" - бросила тетенькая, моющая стекла и любезно поделившаяся информацией, что он давно уже закрыт. Сегодня пытаемся вернуть деньги за купоны, которые не использованы, тех.поддержка KupiKupon доставила своим ответом:
Иными словами: хотите себе гемморой - пжалста, пишите-идите-делайте-бла-бла-бла.
Это редкость, чтобы у нас (в Казахстане) кто-то думал о своих клиентах. Конечно, я не говорю про то, что там, за бугром, оооочень все хорошо, но, как многие, уже знают не по наслышке - там все же лучше. В банке, например, советуют, как лучше снять деньги с меньшей комиссией, а у нас здесь - как бы побольше содрать. Там в тебя вцепятся и будут спамить до конца жизни, а здесь какой-то оператор call-центра запросто выдает тебе: "Не нравится наш банк - можете воспользоваться услугами другого". Специалисты по рекламе в сети делают все, чтобы клиенты приходили к ним снова и снова, советуют и доносят до людей, как сделать РК лучше - в России, в Казахстане же откручиват бюджеты по принципу "БОЛЬШЕ-БОЛЬШЕ-БОЛЬШЕ-ДАВАЙ-ЕЩЕ-ЕЩЕ".
Там (за бугром) люди понимают, что каждый клиент - клиент. Принес он тебе 10 евро - ок, обслужи его хорошо - завтра он принесет больше. НАШИ НЕ ПОНИМАЮТ. Поэтому я пишу злобный пост.
Но не все так плохо (да, и такое тоже бывает). Все это время, пока купонщики выносили мозг мне и любимому я сидела и думала о том, почему одним в голову приходят мысли про "Подумать про клиента после того, как он акцией воспользовался и утешить его, если он недоволен", а другим - нет? Просто потому что одни работают на то, чтобы заработать и забить на человека, а другие - на то, чтобы заработать и потом заработать еще и еще. Поэтому еще утром, пока мне никто из представителей дерьмо-оказанных услуг не ответил, я вынесла вердикт в тви:
И я совсем не против того, что Chocolife снова и снова зарабатывают деньги на мне, а я экономлю деньги с помощью них. У нас симбиоз. И я совсем не склонна в принципе хвалить кого-то сверх того, что этот кто-то заслуживает (я для этого слишком злая), но служба поддержки пользователей у Chocolife на высоте.
P.S. Печально только то, что ребят из besmart я знаю. И они очень толковые, думающие люди. Но обычные пользователи чаще сталкиваются с такими имбицилами типа Лены, нежели с думающим руководством, а страдает имидж всей компании. Об этом уже, конечно, стоит думать руководству. А другому руководству конкурирующей компании, которая в моем случае - на высоте - стоит просто радоваться своим вполне заслуженным успехам.