• 709237
  • 1304
  • 49
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Call-центры. Tele2 раскрывает секреты

Совсем недавно call-центр в Алматы (меньший из двух) показывала компания KCell, практически одновременно о звонковом центре компания Tele2 рассказал Николай Ворфоламеев в iPort.kz. Читайте по ссылке репортаж целиком, а ниже я для вас собрал краткие факты для обсуждения, которые приведу в сравнении с данными компании Beeline (не будем забывать о разнице в абонентской базе, поэтому для сравнения будем приводить данные к размеру абонентской базы).

1. Число платформ

У Tele2 пока один call-центр в Алматы. Второй готовится ко вводу в эксплуатацию.
У Beeline две платформы - основная в Шымкенте и дополнительная в Алматы.

2. Число абонентов на один вызов, поступающий в call-центр месяц

В месяц в call-центр Tele2 поступает 90-100 тысяч звонков от клиентов.
Beeline сообщает о 582 тысячах обслуженных вызовах в месяц (6 986 495 - число обслуженных звонков в 2011 году).
То есть у Tele2 один вызов приходится примерно на 13-14 абонентов, у Beeline - на 13 абонентов (среднее за 2011 год число абонентов можно взять равным 7,743 млн абонентов). Что же, логично, абоненты разных компаний - это сегодня, зачастую, одни и те же люди.

3. IVR

Система IVR удовлетворяет потребности не менее 50% обращающихся в call-центр Tele2 абонентов.
По Beeline данных у меня нет.

4. Претензии к качеству связи

Менее 5% звонящих абонентов Tele2 высказывают претензии именно по этой теме.

Про Beeline данных нет.

5. Service level

Цель - 80% абонентов должны быть обслужены в первые 40 секунд ожидания в очереди, в Tele2 Казахстан удается удерживать показатель на уровне 90%.

Оператор call-центра Tele2 Казахстан должен обслужить 93-95% позвонивших клиентов.

В Beeline сообщили о том, что процент обслуженных в 2011 году составлял 84%.

6. Число сотрудников call-центра

Beeline сообщил о 152 операторах на входящих вызовах. То есть примерно по одному оператору на 67 тысяч абонентов. Можно предположить, что Tele2 пока что должно хватать 20 операторов на входящих звонках или даже меньше. Это, впрочем, не более, чем гипотеза.

7. Нагрузка на оператора

Официальных данных нет, но социальные сети недавно облетела история, приписываемая некой барышне из алматинского call-центра Tele2 рассказывала

в среднем за день мне дозванивается около 300 абонентов, это около 7500 человек за месяц

Какие выводы можно сделать из этих цифр? У нас есть официальная цифра 90-100К звонков в месяц на call-центр в целом, если грубо предположить, что каждый из позвонивших звонит не чаще раза в месяц, то, раз уж половина звонков обслуживается системой IVR, получится, что для обслуживания всех этих звонков хватило бы буквально 6-7 операторов. И это мы еще не учли, что не все проблемы решаются одним звонком, иначе оценка была бы еще меньше.

С другой стороны операторы работают посменно ("ночная смена" существенно меньше дневной) и есть выходные. То есть нужно справляться с неравномерностью потока входящих вызовов в разное время суток и дней недели. Так что на практике операторов все же несколько больше, но вряд ли намного.
На самом деле, остается предположить, что девушка несколько преувеличила свою нагрузку, такое тоже возможно.

8. Для сравнения несколько цифр, характеризующих работу справочного центра ГЦТ "Астанателеком".

56 телефонистов, смена у операторов - 6.5 часов, за месяц телефонист принимает 9-10 тысяч звонков, если в месяце попадается несколько дней с пиковой нагрузкой - 12-13 тысяч вызовов. В день число звонков - до 1.5 тысяч. (цифры по интервью Ольги Цыганковой в "Вечерней Астане", "Алло, справочная слушает!", 09.02.2012)

Прямое сравнение обычной городской справочной и call-центра сотовой компании, возможно, неуместно. Все же клиенты сотовых компаний в среднем задают более сложные вопросы, чем номер телефона поликлиники... И все же, все же...

Алексей Бойко ABloud
http://www.mforum.ru/news/article/097441.htm/
5 февраля 2012, 0:38
14299

Загрузка...
Loading...

Комментарии

А где 2ой кэлл - центер будет ?
bog777
0
0
80 % информации, не соответствует действительности. Сотрудник Билайна
ABloud
0
0
Голословно, не находите? Можно привести, например, свои цифры, которые вы считаете верными. Можно привести пруфлинк на верные цифры. Но просто заявить "не соответствует..." - это слишком легковесно.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Инструкция для аллергиков. Как бороться с аллергией в период обострения

Инструкция для аллергиков. Как бороться с аллергией в период обострения

Я аллергик с детства. Имею аллергию на пыльцу березы, липы, полыни (выяснил это благодаря кожным пробам), а также пищевую аллергию на горчицу. Свои проблемы знаю, однако это меня не спасло.
Romeo_17
15 авг. 2017 / 17:21
  • 38863
  • 63
СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

Инцидент с пьяным киргизским гостем на борту Air Astana, наверное, остался бы только во внутренних сводках авиакомпании, если бы г-н Доган, не поднял громкий крик о государственном языке.
openqazaqstan
17 авг. 2017 / 14:43
  • 11289
  • 175
Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Националисты стали совсем другими. По-английски хорошо говорят, русскую классику цитируют. Очень современные, образованные, адекватные. А после Крыма в националисты уже чуть ли не любой казах готов был записаться.
Aidan_Karibzhanov
16 авг. 2017 / 16:52
Имеющий уши да услышит. Латиница касается только казахского языка

Имеющий уши да услышит. Латиница касается только казахского языка

Президент Назарбаев наконец-то разъяснил для всех, кто ещё не понял, очевидный вопрос, который всем в Казахстане очевиден. Елбасы повторил: на латиницу мы переводим казахский язык, и это не означает отказ от русского языка.
openqazaqstan
18 авг. 2017 / 16:23
  • 3181
  • 52
«Доехать до Алтын Орды» – как мошенники обманывают алматинцев

«Доехать до Алтын Орды» – как мошенники обманывают алматинцев

Из множества грустных откровений постепенно сложился перечень самых распространённых уловок охотников за нашими деньгами. В нём ожидаемо лидировали профессиональные попрошайки.
caravan_kz
16 авг. 2017 / 15:05
  • 2172
  • 2
В Кокшетау строят два парка для молодёжи. Будут учтены интересы и любителей спорта

В Кокшетау строят два парка для молодёжи. Будут учтены интересы и любителей спорта

Общая площадь парка составляет 25 гектаров. На территории предусмотрено устройство прогулочных дорожек, площадок для установки аттракционов и павильонов различного назначения, цветников.
zhasakmola
17 авг. 2017 / 17:13
  • 2033
  • 1
Надо научиться видеть скрытые экономические процессы за вспышкой национального гнева

Надо научиться видеть скрытые экономические процессы за вспышкой национального гнева

При полном отсутствии бюджетного жилищного строительства, целые аулы оседают в ветхих домишках, сквозь заборы которых насмешливо возвышаются башни "коктемов", "риц карлтонов" и "есентаев".
niyazov
19 авг. 2017 / 11:16
  • 2123
  • 55
Недоразумение с грантами в ВУЗы: «медалисты» до сих пор имеют преимущество

Недоразумение с грантами в ВУЗы: «медалисты» до сих пор имеют преимущество

Многие способные выпускники без Алтын Белги готовились к тестированию, чтобы в честной борьбе попытать счастья на гранты без ущемления со стороны якобы "золотых" выпускников.
DanaJarlygapova
14 авг. 2017 / 14:35
В «Жилстройсбербанке» посоветовали не ходить в кафе, а копить на квартиру

В «Жилстройсбербанке» посоветовали не ходить в кафе, а копить на квартиру

При какой зарплате можно купить квартиру, рассказала председатель правления АО ЖССБ Ляззат Ибрагимова. Она также подчеркнула, что придется забыть, что такое вечеринки, кафе и всякие развлечения.
tala03
18 авг. 2017 / 9:55
  • 1597
  • 47