Всем привет!
Хотелось бы немного субъективно, но все же рассказать о том сервисе и том обслуживании, которое предлагают нам современные и уже брендовые торговые дома и компании города Караганды, такие как: "Технодом", "Мечта" (экс "Электроника") и "Sulpak".
Пара слов от себя:
Когда-то давно я работал менеджером по продажам, а затем и старшим менеджером. Все тренинги, что я посещал были нацелены на результат, цель каждого тренинга - сделать так, чтобы у тебя было все хорошо, чаще всего имеется ввиду материальная сторона этого самого "хорошо". На тренингах, семинарах, курсах учат как прийти к этому результату, Вы можете быть самым злым человеком на свете, самым отпетым хулиганом и гомофобом, но вести себя с клиентом должны так, словно он Ваш лучший друг. Но, все же, не покупать его проблемы, продавать ему продукт (услугу), но сделать это так, чтоб он не думал, что это Вы ему продали. А он купил, сам купил.
Коммуникабельность, вежливость и море терпения! Основные качества, коими должен обладать любой "продавец", реальный продавец! Приятная внешность и услужливость - не столь важны.
В субботу, 7 января 2012 года, задавшись целью о покупке, я, со своей второй половинкой, направился по магазинам города дабы приобрести технику. На улице было прохладно, тем не менее это не стало помехой тому, что к концу вечера я взмок как мятежный конь. Первым нашим объектом стал магазин бытовой техники "Мечта", бывший магазин "Электроника".
Войдя в магазин, мы встретили суету, свойственную выходным дням недели: люди пялятся на витрины, кредитные консультанты таращатся в мониторы, кто-то как привидение бродит по торговым площадям, а в это время менеджеры магазина очень кратко и довольно неприветливо объясняют своим возможным клиентам отличия разных моделей чего либо. Я - человек, в плане электроники, более или менее "образованный", поэтому мне не составляло много труда походить, повыбирать и остановиться на конкретной модели телевизора. Но ко всему прочему я еще и до блевотины дотошный и принципиальный.
Услышав от менеджера:
- Я сейчас занят, попросите кого-нибудь другого, - я решил так и поступить. Заметив на себе взгляд старшего менеджера, я кивнул ему головой, на что он - куда-то направился. Через минуту к нам подплыл мальчонка лет двадцати, не представился, сунул руки в карман и выпучил на меня свои юные голубые глазенки. В ответ я приподнял брови, в ответ парень не то спросил, не то сказал:
- Че я могу тебе подсказать?!
- А че ТЫ можешь мне подсказать? - спросил его я. Я обычно веду себя с людьми ровно так, как они ведут себя со мной. Парень понял, что в силу его обязанностей он должен быть покоммуникативнее и спросил, интересуюсь ли я телевизорами. Я не стал грубить и вежливо попросил рассказать разницу между двумя моделями, затем моя девушка попросила различить плазменную панель и ЖК-панель. Ответы были очень краткими, никаких тебе рассказов об удобстве тех или иных преимуществ, я же в момент диалога смотрел на сланцы, в которых парень стоял. Поблагодарив человека, мы направились к другому телевизору и всем видом дали понять, что его присутствие с нами уже не актуально. Встав напротив дисплея с хорошей "скидкой", нас одарил визитом сам старший менеджер и, к моему удивлению, не отличился ничем хорошим от парнишки. Единственное, что его туфли не оказались шлепанцами. Мне, конечно, приглянулся один из телевизоров, хорошее соотношение цена/качество, но не в продукте дело. Эту же модель я могу купить у профессионала. Поблагодарив "мечту", мы поехали в следующий магазин.
"Технодом" встретил нас рефрижератором в лицо. Все как в "мечте": суета сует, бардак на кассе, привидения в виде клиентов, продавцы-делитанты. Нам повезло и я сразу же выцепил самого, на мой взгляд, нормального менеджера. Парень доходчиво объяснял разницу между телевизором в 100 Герц и 50. Преимущества дизайна в разных моделях. Мы спросили, где здесь кредитные консультанты(хочется сократить до КК) и направились к ним. Парень тоже не представился, но был довольно приветлив. Я всегда проверяю людей подобного рода, на резонность общаться с ними приветливо, обращением, типа "брат", "братан", "дружище". Парень вел себя отлично, вполне хорошо держался, но... до поры до времени. Я не знаю, что такое SMART TV и попросил его объяснить, еле нашел его. Парень начал нервничать, вести себя вызывающе, очень нахально навязывать свою точку зрения. Стало понятно, что нужно его остановить. Попросив его перестать махать руками, парень выдохнул и сказал, что не может понять, что мы хотим. С грустью в глазах посмотрев на него, я сказал, что мы еще походим и повыбираем. Хотелось купить у него, успел привязаться уже.... Ходили, бродили и... О. чудо! Еще одна модель и снова бешеный инетерес! Не смогли найти того парнягу и решили спросить у другого.Картина такая: двое взрослых людей - мужчина и женщина в окружении двух менеджеров смотрят телевизоры. Подхожу к одному - говорит: "Я занят!" Второй - аналогично, вплоть до интонации. Ругнувшись на них, мы отправились в "Sulpak".
"Sulpak". Ничего особенного и отличительного от предыдущих домов безграмотных профессионалов. Все то же самое. Но больше ассортимент и больше штат. Старший менеджер на входе поприветствовал и показал где есть телевизоры. Побродив там некоторое время, мы наткнулись на наблатыханного, но очень забавного пухлого парня. Мне он понравился сразу, может это потому что сам я весом в 70 кг при росте 184. Он не блистал особенными знаниями в инновационных технологиях телевизоростроения, но рассказывал он все с такой доброжелательностью, что не оставалось сомнений - человек плохого не посоветует. Мурыжили мы его около часа. Как продажник я знаю на сколько мы его замудохали, но виду он не подал. Когда пошел проверить, есть ли на складе такие модели, к нам подлетела энергичная девочка и начала рассказывать, что мы не прогадали с выбором и предложила проконсультировать нас по домашним кинотеатрам. Моя девушка сказала, что мы пока не собираемся покупать ДК и не располагаем такой суммой в принципе. В ответ я услышал то, от чего дух захватило...
- Ничего страшного! Может в следующий раз захотите. - Первая мысль "Может она стажируется и в этот момент за ней наблюдает СтарМен?", но, отбросив паранойю, размяк, как хомяк.
Вспомнил как когда-то я был продавцом, ходил на тренинги, семинары, боролся за каждого клиента, эти утренние митинги... Вот она! Алмата! Пошли смотреть кофеварки, через 5 минут рядом уже стоял какой-то парнишка.
- Здравствуйте, я Игорь! Могу я Вам помочь? - стеснительно произнес парнишка. На бэйджике надпсиь "Стажер", рот дрыгается - пацан нервничает. Но! Старается же! А как известно иногда результат не столь важен, как намерение.
Как пишут в Коране: "Любой труд вознаграждается Аллахом".
Как итог скажу:
Не умеешь - не лезь! Кто знает на кого нарвешься? Встрянет так, что мало не покажется.
Обслуживание Сулпака мне пришлось по нраву.
Вывод: Если менеджеры не успевают охватить всех покупателей, либо менять засранцев, либо расширять штат. Так как в первом случае они убогие, а во втором, если не убогие, то 100% их просто не хватает. Если везде одинаковая продукция, то следует выделиться обслуживанием.
Вот на кого надо равняться!
Реверанс!