• 1616
  • 0
  • 0
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Улучшение сервиса в Казахстане

Всем добрый день!

Есть проект по улучшению уровня сервиса обслуживания в Казахстане. Задача этого проекта -оценить и выявить проблемы в уровне обслуживания, обучить персонал, который занимается продажами или предоставлением услуг. Данный проект очень эфективный, имеется эффективная методика обучения.

Но вопрос в другом: Захотят ли владельцы магазинов и отделов обучать свой персонал? Они готовы брать с улицы необразованных продавцов, при этом экономя на заработной плате, не видя как проходят продажи их товара. Одним словом - их заботит только собственная прибыль и ничего больше.

 

В жизни мы повседневно сталкиваемся с плохим отношением к покупателю. В интернете можно найти немалое количество видео о недобросовестном обслуживании, вот только некоторые из них:

Хотелось бы рассказать и о своем случае хамства со стороны продавца:

 

Я как-то собрался ехать на автобусе с автовокзала в другой город. Когда я подошел к кассе, кассир сказала мне, что ведомость у них уже закрыли и я могу приобрести билет в автобусе. Я приготовил наличные деньги. Купюра была крупной, и у контролера не нашлось сдачи. Я был вынужден разменять ее в магазине, находившемся неподалеку от места посадки.

Когда я подошел к продавцу, она жевала жвачку и смотрела в экран сотового телефона, не обращав на меня вниания,. Я с ней поздоровался. В ответ - тишина. Я попросил ее продать мне жевательную резинку, но в ответ услышал: "Возьмите сами!". Я жаэе немного растерялся от такой наглости продавца. Взяв жвачку я протянул ей деньги со словами "Возьмите!", но в ответ услышал: "Сдачи нет!". В общем, в итоге я разменял деньги в кассе автовокзала.

Такие случаи с «элитным» сервисом встречаются повседневно, и поэтому я решил создать проект по улучшению сервиса, нацеленный на весь Казахстан:

Суть проекта такова: Создать сервис, направленный на выявление и устранение некачественного  обслуживания в торгово-развлекательном сегменте.

Качество обслуживания должно соответствовать установленным критериям:

Профессионализм(Нет ли риска для нас, как клиентов, если мы примем ваши услуги? Надежны ли вы как партнеры? Обеспечиваются ли всегда принятые вами обязательства?)

Риск(Чем вы отличаетесь от других подобных фирм? В чем ваша уникальность и изюминка?)

Отличие(Можем ли мы доверять вашим услугам? Где это уже было проведено и к каким успехам это привело? Кто может дать вам рекомендацию?)

Доверие(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Авангардность(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Вежливость(Уверен ли я , что вы меня не будете вводить в стресс?, Будете ли вы обслуживать меня на высоком уровне вежливости и такта? Приятно ли с вами иметь дело?)

Единство слова и дела(Нет ли рассогласования между заявленным в рекламе, на презентации услуг и реальным выполнением? Все ли из заявленного вы выполняете?)

Цена(Насколько справедливо соотношение цены и качества услуг?)

Для соответствия данным критериям персонал должен пройти обучение, в конце которого ему будет выдаваться сертификат о соответстивии требованиям качества обслуживания. Курс обучения длится 20 часов, состоит из 4 предметов:

Правовое обучение

Этика и психология

Основы экономики

Разговорный казахский язык

1 Занятие длится 1 час. На каждый предмет выделяется по 5 часов. После окончания курса обучения ученик сдает итоговый тест на усвоение пройденного материала.

Сертифицированные продавцы также по желанию могут проходить курсы повышения квалификации.

Также наша компания предоставляет услуги о качестве обслуживания путем использования  так называемых "Тайных покупателей":

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

rtoli
28 ноября 2011, 13:54
1264

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Почему я больше не поеду отдыхать на северное побережье Алаколя

Почему я больше не поеду отдыхать на северное побережье Алаколя

Нам казалось, что на Алаколе мы сможем хорошо отдохнуть, расслабиться и набраться сил на весь следующий год. Вроде, и достаточно бюджетно, и не так далеко.
RisKaS
26 июня 2017 / 18:05
  • 7607
  • 38
ЭКСПО-2017. Каким бы правдоподобным ни казался обман, он всё равно раскроется

ЭКСПО-2017. Каким бы правдоподобным ни казался обман, он всё равно раскроется

Изначально про ЭКСПО было очень много слухов. Лишь только усаживаясь в поезд «тальго» до Астаны, мы уже были изрядно загружены этими слухами. Кто их запускал, для чего – отдельный вопрос..
openqazaqstan
вчера / 15:45
  • 6169
  • 40
Эксперимент. Два парня и девушка в поисках лучшего донера в Астане

Эксперимент. Два парня и девушка в поисках лучшего донера в Астане

Нас трое: девушка и двое парней. Мы обошли 7 заведений, где продают донеры. Оценивали по 10-бальной шкале только по вкусовым качествам донера. Никто нам за рекламу не платил, бесплатными донерами не кормил!
nargiz_15
вчера / 10:08
  • 6001
  • 15
На каких улицах города Алматы вы точно попадете в «пробку»

На каких улицах города Алматы вы точно попадете в «пробку»

Строятся пешеходные и велосипедные дорожки, трамвайные пути "сносят", а главная традиция нашего мегаполиса - замена подземных коммуникаций и в этом году не была нарушена.
beoblod
26 июня 2017 / 17:22
  • 4019
  • 3
Где отлично провести летние месяцы с пользой для здоровья и кошелька?

Где отлично провести летние месяцы с пользой для здоровья и кошелька?

Я обратил внимание, что в случае с уникальными природными зонами Павлодарской области применима поговорка: «что имеем – не ценим», а ведь они легко могли бы стать международными курортами.
Muzalevskiy
23 июня 2017 / 22:57
  • 3486
  • 11
Это «колхозное сооружение» вредит имиджу города. Я, как алматинка, против!

Это «колхозное сооружение» вредит имиджу города. Я, как алматинка, против!

Почему эту трубу не проложили под землей? Она обезображивает улицу, как дикий багровый шрам от раны, зашитой равнодушным, криворуким и ленивым хирургом, обезображивает лицо.
ValentinaVladimirska
23 июня 2017 / 12:10
  • 2838
  • 45
На Иссык-Куль через Юг. Не бойтесь ехать в Киргизию своим ходом!

На Иссык-Куль через Юг. Не бойтесь ехать в Киргизию своим ходом!

Очень живописная и бюджетная поездка вдоль всего берега по Иссык-Кулю! Мы, две обаятельные девушки, поехали вдвоем, подготовленные к совершенно автономной жизни в палатке, и ни разу ничего не...
yelenasergiyenko
22 июня 2017 / 13:20
  • 3036
  • 23
Неравенство в Казахстане – доходы самых богатых граждан в 6 раз больше заработка бедных

Неравенство в Казахстане – доходы самых богатых граждан в 6 раз больше заработка бедных

Почти 46% расходов казахстанцев уходит на продукты. При этом бедные казахстанцы стали есть меньше, богатые - больше. Инфографика
ZonaKZ
25 июня 2017 / 9:06
  • 2478
  • 23
Миф о героях нашего времени: «Они лишь дешевые подделки»

Миф о героях нашего времени: «Они лишь дешевые подделки»

Они назвали лизоблюдство – нетворкинг. Они назвали бессовестное самохвальство – селфбрендинг. Они назвали беспринципность и отсутствие морали – гибкость и креативный подход.
Aks_Ras
22 июня 2017 / 17:32
  • 2166
  • 12