Я тут не знаю как оказался у Quessir'а в черном списке, так что ответить в его пост не получилось - напишу рядом.
Низкий порог вхождения - это не просто веяние времени, это тренд, который неуклонно приведет к тому, что сеть заполнят дети начиная с возраста "я научился осознанно тыкать иконку", то есть от трех-четырех лет, и их присутствие будет так же неуклонно расти просто потому, что у них есть на это время в большем количестве. Главная характеристика интернета в целом - это сведение информационного расстояния между любыми двумя точками практически к нулю при сохранении физической дистанции, пресловутая анонимность, которая к анонимности-то в прямом смысле отношения не имеет. Какая к черту разница, сидит ли перед тобой Рыцарь23 или Серик из далекого Акколя? Но у любой информации имеется критическая масса репликаций, после которой она получает примитивный вид жизни - переходит в самовоспроизводство и развитие, дрейфует и потом умирает (читай перестает двигаться). И ее жизненный путь (а точнее аттрактор развития информационной единицы) фактически определяется еще до набора критической массы.
К чему я все это - дяденька американец конечно прав, лебезить перед абстрактной клиентской субстанцией нет необходимости, она этого не оценит, но вот бросать (или не брать изначально) тоже нельзя - опасно. Количество негативной информации никак не связано с количеством представителей - их появление лишь упорядочивает вектор запросов, и если кто-то до этого не написал тупой, но гневный комментарий - то лишь потому, что писать было не куда, а сама мысль в голове сформировалась независимо от наличия или отсутствия представителя - это просто голова такая тупая.
И тут уже не важно, кто на том конце провода, аноним или человек про которого известно все вплоть до номера пенсионного счета, школьник или старый дед, потому что расстояние между ним, тобой и всеми остальными твоими клиентами равно нулю, а значит любой информационный повод будет набирать критическую массу в кратчайшие сроки и либо ты это проконтролируешь и сам так сказать выберешь нужный аттрактор, по которому пойдет развитие событий (и то если повезет и не вмешается кто-то еще, например конкурент, кто хочет чтобы твоя судьба развивалась иначе), либо потом не обижайся, что цитату про непросоленную рыбу вынесли на первую полосу казправды под заголовком Эир Астана уже не торт. Ладно у нас - скажут и плевать, а представь развитый запад, где каждый дурень молится на рост акций своей Цукерман-Продакшн-Консьюмшн-Ассошиэйтед-Лимитед Ко? Там подобная ошибка может стоить реальных денег. Соответственно самое простое и понятное решение - стать организатором пьянки по охаиванию себя любимого, дабы вести толпу за собой неявно, но контролируя каждый шаг.
Это для бизнеса просто необходимо, просто потому, что уже нельзя взять и проигнорировать существование интернета вообще и социальных медиа как главных его направляющих (в смысле главных фабрик по производству аттракторов информационных единиц) - конкуренты это запомнят и этим воспользуются. Ведь когда ты стоишь лицом к лицу со всеми своими клиентами разом, на нулевой дистанции - молчать нельзя. Это в реале можно сойти за умного отмолчавшись, а если ты молчишь в сети - ты или дурак или умер.
И главная причина по которой пиарщики и маркетологи старого образца, рекламисты по бумаге и телевидению постоянно фейлят все онлайн-акции - они не могут понять этого простого принципа. Ну не понимают они, что здесь вам не тут, что нельзя давать "публике дозреть", "перекипеть" и "успокоиться" - это потеря контроля. Нельзя просто проигнорировать одинокого ноющего школьника - это потеря контроля. Все что после этого они скажут - эта идея изначально была безнадежна, не стоило и начинать. Нет, это просто ты не справился, и правильно тебя школьник попрекал в таком случае. И что самое смешное - самые успешные продвижения и стратегии общения с клиентом вырабатывают молодые умы, которые не зашорены рамками стандартного маркетологического образования, а готовые играть, общаться, менять стратегию, подстраиваться под клиента раз за разом и никогда не ослабляющие контроля и соответственно внимания.
Ну и понятно, что современный маркетолог должен иметь технический склад ума - чтобы представлять себе информационные потоки и вообще понимать, что есть информация. Так что не Social media customer service is a failure, а Old-school marketing techniques in social media is a failure, о чем собственно и говорит пресловутый Френк.