Официальные представители ALTEL / TELE2 продолжили начатый ранее диалог с Openqazaqstan, предоставив нам новый ответ на наши публикации.
Напомним, начало дискуссии – в двух предыдущих статьях: «Улыбочки» для лохов. Как Tele2 / ALTEL 4 G «автоматически» подсаживает на ненужные сервисы» и «Сорри, коммерческая тайна». Ответ от ALTEL / Tele2».
Также приносим извинения читателям за слишком позднюю публикацию ответа, который поступил на почту блога Openqazaqstan более недели назад. Дело в том, что минувшая неделя в Казахстане (как и начало нынешней) оказались насыщены разными драматическими событиями, которые на наш взгляд были более актуальны и важны для публикаций, чем дискуссия с сотовым оператором.
Ниже предлагаем читателям полный текст ответа представителя ALTEL / TELE2.
Добрый день!
Спасибо, что опубликовали мой ответ. Я внимательно смотрю за дискуссией в вашем сообществе и по поводу ваших комментариев к моему ответу хотел бы прояснить несколько моментов:
1) “Заметим, что этот ответ ALTEL / Tele2 только укрепил нас во мнении о высокомерном и циничном отношении данного оператора к своим клиентам. Мы действительно не знали, что наряду с индивидуальными кодами запросов операторы Казахстана ввели универсальный – *111#. Хотя старые коды – *101# и *102# – в «Активе» и «Билайне» по-прежнему работают. Так что, на наш взгляд, не в курсе этого нововведения ещё очень и очень многие клиенты сотовых операторов”
– Мы отнюдь не высокомерны и циничны). Даже, наоборот, очень открытые и дружелюбные. Код *111# изначально использовался всеми операторами, а затем, некоторые из них решили ввести дополнительные (вполне возможно вводили они их для разных тарифных планов), несущую ту же функцию, что и *111#. Но мы не видим причины, по которой у нас должно быть 3 коротких номера, несущих одну функцию, а также почему мы должны копировать все действия наших конкурентов. К слову, функция и предназначение подавляющего большинства коротких номеров у всех операторов носят абсолютно различный характер, поэтому немного непонятно почему вы считаете что команды по умолчанию должны быть идентичны у всех.
2) «Из ответа хорошо видно, как высокомерно оператор относится к своему потребителю, считая абсолютно не зазорным и не противоречащим элементарной этике ЗАКОННО пользоваться неосведомлённостью клиента в своих интересах»
- Мы не пользуемся неосведомленностью клиентов, для нас важно их доверие. И это я могу подтвердить на словах – для того, чтобы предотвратить ошибочное подключение услуг нашими клиентами, мы ввели многоуровневое подтверждение подключения. Например, вы получили смс с предложением подписаться на услугу. Простым нажатием кнопки вы не подключитесь – для этого вам надо набрать код и послать его в виде смс оператор. Риск ошибочного подключения при этом сведен к минимуму. Но даже если это произошло, абонент может обратиться к нам и мы вернем ему списанные деньги. Как показывает опыт, это работает в 100% случаев.
Специально по вашему обращению я проверил статистику жалоб на ошибочное подключение контент-услуг «Нумерология» и «Улыбнись» за последние 12 месяцев – таких жалоб оказалось всего 3. Это из 6,5 млн абонентов Tele2 иAltel. Все жалобы были полностью удовлетворены, ошибки исправлены.
3) «Учитывая, что в свободной продаже находятся многие тысячи номеров и что при покупке такого номера далеко не всякий человек (особенно с периферии) поедет регистрировать его в салон связи ALTEL, где можно выбрать язык, можно было бы предусмотреть дублированное уведомление на двух языках о подключённых услугах!»
- Регистрация номера в течении 1 месяца после его приобретения – это обязанность каждого абонента по законодательству. К слову, даже на периферии эта возможность обязательно предусмотрена. Как уже писалось выше – выбор одного языка для уведомлений была сделана, в первую очередь, исходя из пожеланий и для удобств абонентов.
4) «Прискорбно, что закон у нас настолько лоялен по отношению к сотовым компаниям-операторам, что они могут вести себя так вольготно. Помнится, недавно Генпрокурор РК призывал их помочь решить проблему воровства телефонов (через блокирование IMEI-кодов), и ответ был в очень похожем высокомерном стиле. Тогда сотовики тоже начали расписывать какие-то технические проблемы...»
- Техническая проблема этого вопроса заключается в том, что а) есть 1IMEI код, присвоенный партии телефонов из нескольких десятков тысяч штук, б) есть телефоны вообще без IMEI кодов, так как производитель не всегда обязан присваивать его производимой продукции. В случае, если оператор, выполняя требование правоохранительных органов, заблокирует аппарат по IMEI коду, одновременно без связи могут остаться десятки тысяч ни в чем не повинных клиентов. И дело тут не в высокомерии, которое вы нам приписываете, а во вполне логичном желании защитить права наших абонентов.
Очень надеюсь, что вы еще раз подтвердите свое название “Open” и опубликуете мои разъяснения. Буду рад продолжить диалог.
С уважением,
Олжас Бибанов
Со своей стороны мы подтверждаем принцип нашей открытости и свою готовность к дальнейшему диалогу. Отметим, что мы уважаем аргументацию и позицию представителя сотового оператора, но вместе с тем продолжаем оставаться при своём мнении.
А именно: мы по-прежнему полагаем, что автоматическое подключение оператором «ALTEL 4G» платных услуг (анекдотов и гороскопов) через USSD-коды *101# и *102#, используемые в других мобильных сетях Казахстана для проверки остатка баланса на счёте абонента, – это не случайное совпадение, а целенаправленный приём, являющийся абсолютно неэтичным и неприемлемым в цивилизованном бизнесе.
